「BEDORE for Microsoft Teams」の新機能をリリース

～対話ログ管理・活用機能による問い合わせ業務を更に効率化～

株式会社BEDORE（東京都文京区：代表取締役 下村 勇介、親会社：株式会社 PKSHA Technology、以下 BEDORE）は、同社の対話エンジン「BEDORE Conversation」とマイクロソフトが提供するMicrosoft Teams(以下、Teams)の新たな連携機能として、2021年5月1日より、Teams上で対話ログを管理・活用できるヘルプデスク機能をリリースしたことをお知らせします。

■Teams×対話エンジンの利用加速に伴い、新機能Teams上にヘルプデスク機能を搭載！
　2020年10月より開始したBEDORE ConversationとTeamsの連携および有人ヘルプデスク連携機能は、導入企業の社内コミュニケーションに変化をもたらしてきました。その最大のメリットは、電話やメールなどの従来型コミュニケーションを脱し、Teams・対話エンジンの利用と定着を促進する点です。

　BEDOREの自然言語処理技術により、対話エンジンは社員から寄せられた質問を的確に理解し、自動で1次回答を行うとともに、対話エンジンで対応できない質問は内容を理解した上で適切な部署に割り振り、有人対応へと切り替えます。これにより、在宅勤務体制での効率的なヘルプデスクの業務体制が整備され、全社での対話エンジンの利用促進・ 定着が加速する顧客企業が増えています。

 　一方で、対話エンジン経由での問い合わせの増加により、Teams上で問い合わせの対応ステータスがどうなっているのか、誰が対応しているのかが見えづらくなる課題が発生しておりました。そこで今回、自動問い合わせ応答の管理工数削減のために、Teams上で対話エンジンを通して対応した問い合わせのログ情報を一元管理するヘルプデスク機能をリリースしました。

主な追加機能は以下の2点となります。

①Teams上で問い合わせの対応ステータスを一元管理する機能
Teamsで有人対応に連携された問い合わせはステータスをUI上で一元管理され、対応状況が可視化されます。また、管理者は未対応の問い合わせを手動で質問対応者に再割り振りを行い、対応の優先順位を設定することが可能です。
 

 

②データ活用でFAQ管理を効率化し、自動応答範囲を拡大
問い合わせをTeamsに一元化することにより、対話エンジンとの応答内容はすべてデータとして蓄積されます。

従来の電話やメールでの問い合わせの場合、データとして問い合わせ履歴を残していないケースが多いことが、問い合わせ・インシデント管理上の課題となっています。今回の新機能により、対応ログを蓄積し一元管理することが可能となり、これを基盤データとして分析・活用することで、ヘルプデスク業務の効率化をより加速することが可能となります。

更には、溜まった対話ログから新たなFAQ作成への連携により、ナレッジ管理とFAQ作成の工数負荷軽減を実現します。これにより対話エンジンによる回答範囲が一層拡大し、自動応答の利便性が向上し、社内利用定着にも貢献します。
BEDORE for Microsoft Teamsは5月24日より、Teaｍsストアよりインストールして利用が可能となっています。
 

 

 

■「Microsoft Teams」連携を導入中の企業、パートナーの声
日本マイクロソフト株式会社 パートナー事業本部 パートナー営業統括本部 業務執行役員 統括本部長 
野中 智史様
　Teamsとチャットボットの連携事例が増えて行く中、今回のBEDORE for Microsoft Teamsの新機能である「問い合わせのログ情報を管理するヘルプデスク機能」は、チャットボットの枠を超え、ナレッジの有効活用・コミュニケーションの可視化による業務の標準化を加速させるサービスです。
この機能リリースにより、社内問い合わせの一時対応はTeams上でチャットボットとの会話で解決され、解決しない場合でも自動で適切な部署に有人連携をし、そのログ情報がステータスを含め管理できるようになります。
　Teamsを社内のコミュニケーションツールとしてご活用いただいている企業様におかれましては、Teams上で社内の問い合わせが効率的に完結するため生産性の向上に寄与するソリューションだと期待しております。
※Microsoft、Microsoft Teams、Teamsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
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会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役　下村 勇介
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。