【カスハラ義務化】「配慮を求めること」自体はカスハラではない。合理的配慮との線引きを学ぶ企業研修を本格提供開始。

一般社団法人Ayumi（代表理事：山口広登、所在地：東京都渋谷区。以下「Ayumi」）は、カスハラ対策と合理的配慮の「線引き」を現場で判断する力を養う企業研修の本格提供を開始しました。

一般社団法人Ayumi

2026年11月2日 10時00分

■義務化から1か月。接客の現場に広がる「どこまで対応すべきか」の迷い

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、労働者を雇用するすべての事業主に、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が義務付けられました。方針の明確化や相談体制の整備など、各社で対応が進んでいます。

一方で、厚生労働省の指針は、カスハラに毅然と対応する方針を求めると同時に、顧客等に障害がある場合には、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。

2024年4月に事業者にも義務化された「合理的配慮」と、今回の「カスハラ対策」。接客の現場では、この2つの義務を同時に果たすことが求められています。

改正法の施行にあわせて2026年9月30日～10月1日に生活者3,000人を対象に行われた調査では、46.0％が「正当な苦情や要望までカスハラとして扱われること」を懸念していると回答しました（マクロミル調べ）。従業員を守るための対策が、配慮を必要とするお客様の声まで遠ざけてしまわないか。その「線引き」が、いま現場に問われています。

出典：株式会社マクロミル「カスタマーハラスメント対策義務化に伴う生活者3,000人調査」2026年10月2日発表

■現場で判断が止まりやすい、4つの場面

Ayumiがこれまでの研修・支援で伺ってきた現場の声から、特に判断が分かれやすいのは次のような場面です。

マニュアルを整えても、こうした「グレーな場面」の判断は、目の前のスタッフ一人に委ねられてしまっています。

■障害当事者の声

R・N（一般社団法人Ayumi アドバイザー／肢体不自由・先天性脳性麻痺）

「駅でスロープをお願いした際、希望した電車まで20分ほどあったのに『ちょっと無理なので次でいいですか？』と言われ、理由の説明はありませんでした。『車椅子のお客様が重なってしまっていて』といった一言があれば、納得感は全く違ったと思います。カスハラ対策の義務化は肯定的に受け止めていますが、障害当事者はクレームを言う存在だと受け止めてほしくありません。理不尽な要望は私たちに限らずあると思うので、現場の従業員の方々の立場や尊厳も守られることを切に願います。それでこそ共生社会だと思います。」

K・T（一般社団法人Ayumi SNS担当／車椅子使用・聴覚障害）

「急な雨でタクシーに乗ろうとした際、『うちの車に車椅子は乗らないから』『車椅子なら迎車の予約しといたほうがいいよ』と断られました。同じタイプのタクシーに問題なく乗れたこともあったので、頭ごなしに言われたのが悲しかったです。『トランクがいっぱいで今は載せられない』という伝え方なら、受け取り方も違ったと思います。過度な配慮は必要ありません。障害のない人と同じように利用したいという私たちの声が『カスハラ』で一蹴されることなく、より良い社会を創るための声になればと思います。」