【調査レポート】義務化スタート。カスハラ対策3,000人緊急調査／マクロミル

株式会社マクロミル

2026年10月2日 10時28分

Macromill News事務局（運営：株式会社マクロミル）は、世の中の話題や時事ニュースをテーマにしたアンケート調査結果や購買履歴データを分析し、ニュースレターとしてお届けしています。

客による迷惑行為や悪質なクレームなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）の対策を企業や事業主に義務付ける改正労働施策総合推進法が、10月1日より施行されました。そこで当社は、9月30日～10月1日にかけて全国3,000人を対象に、消費者側に焦点を当てたカスハラの自覚や意識改変について緊急調査を実施しました。その結果を速報いたします。

■トピックス

カスタマーハラスメント対策義務化の認知率は64％
企業のカスハラ毅然対応に8割超が賛成。出禁・警察通報・法的措置を生活者が強力に後押し
他者の過剰言動には8割超が「カスハラ」と厳格、一方で5人に1人が自身も「感情的抗議」の経験あり
正当な苦情の「カスハラ扱い」に半数が不安。一方で「冷静な伝達」など態度見直しの兆し

1. カスタマーハラスメント対策義務化の認知率は64％

本日施行された改正労働施策総合推進法による、企業・事業主のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の義務化に関する認知率は63.9％となりました。内訳は「内容まで詳しく知っていた」が18.6％、「見聞きしたことはあるが、内容までは知らなかった」が45.3％です。法改正の具体的な理解は途上段階にあります。

【図表1】2026年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法による企業・事業主のカスタマーハラスメント対策の義務化に関する認知状況（全国男女18～79歳 3,000人／単一回答）

2. 企業のカスハラ毅然対応に8割超が賛成。出禁・警察通報・法的措置を生活者が強力に後押し

カスハラ対策の義務化に伴い、企業が悪質なお客に対して出入り禁止や警察への通報など毅然（きぜん）とした対応を強化することについて質問したところ、「理解できる（53.2％）」、「やや理解できる（27.6％）」を合わせて80.8％が理解を示す結果となりました。

企業側の具体的な対応に対する考えについて尋ねたところ、「悪質な迷惑客への厳しい対応（店舗への出入り禁止・サービス利用停止・警察への即時通報）」は賛成60.3％、どちらかといえば賛成26.3％、「過度・不当な要求に対する法的措置（企業や自治体による損害賠償請求などの提訴）」は賛成54.4％、どちらかといえば賛成28.8％で、賛成派の合計が8割を超えました。

このように、企業側がカスハラに対して毅然とした姿勢を取ること自体は、生活者の大半から肯定的に受け入れられていることがうかがえます。

【図表2】カスタマーハラスメント対策の義務化に伴い、企業・事業主側が悪質な客に対して「出入り禁止」や「警察への通報」など毅然（きぜん）とした対応を強化することについて（全国男女18～79歳 3,000人／単一回答）

【図表3】カスタマーハラスメント対策の義務化に伴う、企業・事業主の対応に対する考え（全国男女18～79歳 3,000人／単一回答）

3. 他者の過剰言動には8割超が「カスハラ」と厳格、一方で5人に1人が自身も「感情的抗議」の経験あり

ここからは、生活者側の行動や意識について見ていきます。

他者（他の客）による従業員への行動のうち、カスハラに該当すると思うものを尋ねたところ、1位「大声を出す、威圧的な態度を取る（83.2％）」、2位「カウンターを叩くなど、物にあたって威圧する（82.9％）」、3位は「行き過ぎた謝罪を求める（82.7％）」となりました。上位10項目がいずれも8割を超えており、他者の言動に対しては厳しい基準を持っていることがうかがえます。

一方で、自分自身が取ったことのある行動（正当な理由や善意によるものを含む）について尋ねたところ、1位「つい感情的になり、強い口調で抗議した（20.6％）」、2位「責任者や上司に代わるよう求めた（20.1％）」、3位「返品や返金をお願いした（18.7％）」となりました。

他者の過度な言動には8割超が「カスハラ」と厳しい判断を下す一方で、自身についても「感情的な抗議」や「上司の呼び出し」を行った経験がそれぞれ2割存在することが分かりました。他者の挙動を客観視する厳しさと、自らの行動の実態との間に、一定のギャップが見られる結果となりました。

【図表4】他の客による従業員への行動のうち、カスタマーハラスメントに該当すると思うもの TOP10（全国男女18～79歳 3,000人／それぞれ単一回答）

【図表5】企業側のミス・不十分な対応に直面した際に、自分自身がとったことがある行動 TOP10 （正当な理由や善意からの行動を含む）（全国男女18～79歳 3,000人／それぞれ単一回答）

4. 正当な苦情の「カスハラ扱い」に半数が不安／一方で「冷静な伝達」など態度見直しの兆し

最後に、カスハラ対策義務化に伴う懸念点と、今後の行動意識の変化について尋ねました。

「正当な苦情や要望までカスタマーハラスメント扱いされること」については約半数の46.0％が懸念であると回答。「客が企業や事業主側へ、意見を言いづらくなること」「企業や事業主側の判断で、一方的に対応を打ち切られること」はいずれも約3割で、企業の対応強化を肯定しつつも、正当な権利まで制限されることへの不安を抱く層が少なくないことが分かります。

一方で、法改正を受けて今後店舗や窓口に意見・不満を伝える際の意識変化について尋ねたところ、「感情的にならず、冷静に伝えるようにすると思う」が32.9％で最多でした。先述【図表5】の自身の行動の1位に「つい感情的になり、強い口調で抗議した」が挙げられましたが、法改正によって自身のコミュニケーションや態度の見直しを意識している実態が浮き彫りとなりました。

今回の調査を通じて、企業のカスハラ対策義務化や悪質客への毅然とした対応に対しては、多くの生活者が賛同を示しました。一方で、「正当な主張まで抑圧されるのではないか」という懸念も存在します。企業側には、悪質言動への厳格な対応と同時に、正当な顧客の声（フィードバック）を適切に拾い上げるためのガイドライン策定や、透明性のあるコミュニケーション設計が今後より一層求められます。