NICEがDiDiに採用され、AI主導のパーソナライズされたインタラクションをリアルタイムで実現

大手モバイル交通プラットフォームがNICEのCX AIを活用し、容易で手間を省いたカスタマーエクスペリエンスを実現

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE (Nasdaq: NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット) は、世界規模で配車サービスを展開するDiDiがクラウドベースの革新的なテクノロジーとしてNICE Workforce Management（WFM）(*1)とEmployee Engagement Manager（EEM）(*2)を採用したことを発表しました。DiDiは現在、世界中のコンタクトセンター業務を予測、スケジュール、管理し、業務効率を向上させる体制を整えています。世界最大級のWFM顧客基盤のサポートを担当するBettaは、導入時にNICE Value Realization Services(*3)と提携し、複数の国で統合を実施し、コンサルテーション、トレーニング、サポートサービスを提供しています。

DiDiは、中核となるビジネス、機能、技術的要件に対応しつつ、成長をサポートする拡張性を備えたワークフォース管理ソリューションを求めていました。複数の大陸にまたがり、特定の地域特性を持つ事業を展開しているDiDiにとって、NICE WFMはAIと柔軟性を兼ね備えており、コスト効率と正確性に優れ、最適なサービスレベルを維持するスケジューリング要件を満たすことができます。正確な予測により、適切なスキルを持ったチームが適切な時間に利用できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

さらに、NICE EEM を追加することで、人員配置のニーズにリアルタイムで対応できるようになり、カスタマーサポートチームは、チームのエンゲージメントと仕事への満足度に貢献できるスケジュールで効率的に作業できるようになりました。さらに、Intelligent Intraday Automation により、プロアクティブなアプローチで必要に応じて調整を行い、問題が発生する前に排除することができます。

DiDi インターナショナル カスタマー エクスペリエンス エグゼクティブ ディレクターのCaio Poli (カイオ・ポリ)氏は次のように述べています。「NICEは複数の要因に基づく重要な選択となりました。私たちは、世界中どこでも提供できる堅実で経験豊富な組織によって、業務効率とチームエンゲージメントで最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できる、クラス最高のWFMクラウド・ソリューションを探していました。AIを活用したアプローチと、クラウドのスピードと柔軟性が私たちの決断を後押ししました」

NICE南北アメリカ社長のYaron Hertz(ヤロン・ハーツ)は、次のように述べています。「NICEは、デジタル時代の最もダイナミックで革新的なアプリベースの交通系会社の1つにサービスを提供できることを嬉しく思います。NICEのAIを活用した予測と機械学習によるコンタクトセンターと従業員のベストフィットスケジューリングを選択することで、DiDiの将来の成功に活力を与えることができると信じています」

*1: https://www.nice.com/products/workforce-engagement/workforce-management

*2: https://www.nice.com/products/workforce-engagement/workforce-management/nice-iex-wfm/automate

*3: https://www.nice.com/services/vrs

NICEについて：

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

商標について：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、http://www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。

将来の見通しに関する記述：

本プレスリリースには、1995 年米国民事訴訟改革法で定義する「将来性の見通しに関する記述」に該当する情報が含まれます。将来性の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による現在の意見、予想、仮定に基づくものです。将来性の見通しに関する記述は、英文において“believe”、 “expect”、 “seek”、 “may”、 “will”、 “intend”、 “should”、 “project”、 “anticipate”、 “plan”または同様の語で記述されています。将来予想に関する記述は、当社の事業の将来、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や傾向、経済その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の考え、期待及び仮定に基づくものです。将来予想に関する記述の例としては、当社の売上や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能事業の成長などが挙げられます。

将来予想に関する記述は、本質的に重要な経済的、競争的、その他の不確実性および偶発的な要因の影響を受け、その多くは 経営陣の管理能力を超えています。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではなく、投資家はこれらの記述を過度に信頼しないように注意してください。実際の業績は、さまざまな要素により、これら業績見通しとは大きく異なる結果となりうることをご承知おきください。これらの要因には、経済・事業環境の変化に伴うリスク、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長、追加買収の実施または買収した事業、製品、技術および人材の効果的な統合の難しさ、当社が第三者のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダ、ホスティング施設およびサービスパートナーに依存していることなどがありますが、これらに限定されるものではありません。クラウド・コンピューティング・プラットフォーム・プロバイダー、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、急速に変化する技術、当社に対するサイバー・セキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害、当社の事業に影響を与えるプライバシーに関する懸念および法律、通貨為替レートおよび金利の変動、当社のグローバル事業から生じる追加の税負債の影響、COVID-19に関する不確実性および当社が米国証券取引委員会に提出する書類に記載されているその他のさまざまな要因および不確実性。 米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されているその他の様々な要因及び不確実性があります。

当社の将来の業績に影響を与えうるこれら の要因および不確実性についての追加情報については、当社の最新の年次報告書（フォーム 20-F）および SEC へのその他の提出書類の中の「リスク要因」の項を注意深くご覧いただくようお願いします。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、本書の日付時点のものであり、当社は、新しい情報、将来の進展またはその他の結果にかかわらず、法律で義務付けられる場合を除き、これらを更新または修正する義務を負うものではありません。