約7割が遠隔サポートの存在を認知　50代は最多の約8割

スマートフォンの操作説明など　遠隔はメジャーなカスタマーサポート手段に～遠隔技術ソリューション企業が約6500人に調査～

遠隔ソリューションの専門企業であるRSUPPORT（アールサポート）株式会社（東京都港区、代表取締役：徐ヒョンス、以下「RSUPPORT」、URL：https://www.rsupport.com/）は、「遠隔技術*でのサービス認知調査」を実施し、その結果を本日発表いたします。

*本アンケートにおける「遠隔によるサポート」とは、「パソコンやスマートフォンの操作方法がわからない・不具合が起きた時に直接店舗などに行かずに、遠隔で操作・設定・申し込み方法などを教えてもらうこと」、または、「家電の操作・設定方法がわからない時・壊れた時に、遠隔でオペレーターにスマートフォンのカメラ機能を活用しながら、設定方法などサポートしてもらうこと」となります。

日々新たなIT商品や家電が生まれ、年代問わず活用されるようになった昨今。それに伴い、操作方法や修理などにおけるカスタマーサポートの需要が高まっています。コールセンターへの問い合わせはもちろん、AI技術を活用したチャットボットなど、サポート技術は日々進歩しています。当社は、国内の累計20,000社以上に、遠隔技術によるカスタマーサポートツール「RemoteCall」、遠隔アクセスツール「RemoteView」などを提供する遠隔ソリューション専門企業として、今回、遠隔技術によるサポートに対する認知や経験に関して調査を行いました。

■遠隔によるサポートの認知は68.8％、遠隔技術は多くの人が知るメジャーなサービスに
 遠隔によるサポートに関するサービスが世の中にあることを知っているかという設問に対し、68.8％が知っていると回答しました。20代～50代までの過半数が、直接店舗に行かずに、遠隔によるサポートを受けられるサービスがあることを認知していることからも、メジャーなサービスであることがわかります。

■世代別、50代の認知は最多の78.3%　若年層よりも中年層での認知が高い結果に 
全体で「存在を知っている」との回答した割合が68.8％であったのに対し、世代別では50代の方が78.3％と回答し、若年層よりも中年層の方が広く認知されていることがわかりました。スマートフォンやパソコンの利用が、若者層だけではなく50代など中年層にも広がり、操作方法の確認などの用途でカスタマーサポートを利用する機会が増えたことが要因の1つとして考えられます。

■遠隔サポート経験は67.5％ 認知だけでなく、遠隔サポート実経験者が一定数いる結果に
PCやスマートフォンなどに不具合が生じた、あるいは操作方法が分からない時に、カスタマーサポートに「自分自身で問い合わせをする」と答えた方に絞り、カスタマーサポート・オペレーターから遠隔でのサポートを受けたことがあるかという設問に対しては、「確実に受けたことがある」が50.9%、「受けたことがある気がする」が16.6%となりました。遠隔によるサポート経験者は約7割と高い結果となり、認知のみならず、実際のサービス利用としても広がってきていることがわかります。

今回の調査結果では、遠隔サポートというサービスの意外な認知率の高さや年代層別の認知率、また遠隔サポートの経験率から、サービスとしての拡大も明らかとなりました。

今後も、当社は遠隔ソリューション専門企業として、遠隔技術を通じ、より安心かつセキュアに人と人とが繋がれるよう、日々技術革新をしてまいります。

 
■調査概要
調査期間：2022年6月24日～2022年7月7日
調査手法：インターネットリサーチ
調査地域：全国
調査対象： 20歳以上60歳未満の男女
有効回答数：6498人（設問により回答数は異なる）

■遠隔サポートツール「RemoteCall」とは　
（https://www.remotecall.com/jp/products/remotecall/）
RemoteCallは遠隔地のパソコンやモバイル端末にリモート接続して、直接問題を解決することのできるサービスです。お客様が6桁の接続コードを入力すればリモートサポートがスタートし、複雑な設定や操作無しで、トラブルが発生した端末側の画面やカメラ映像をオペレーターに共有し、すぐにサポートを受けることができます。問題解決にかかる時間とコスト、労力を大幅に削減可能にし、企業のお客様サポートや社内のITヘルプデスクに最適です。
 

■RSUPPORT株式会社について
会社名      ：RSUPPORT株式会社
設立              ：2013年12月（日本支店設立 2006年4月）
代表者           ：徐 滎秀(ソ・ヒョンス)
所在地           ：〒105-0001東京都港区虎ノ門1-2-20 第3虎の門電気ビル7階
事業内容        ：ウェブ基盤のリモートコラボレーションソリューションの開発とシステムの構築
主要サービス  ： 遠隔アクセスツール「RemoteView」
                        Web会議ツール「RemoteMeeting」
                        遠隔サポートツール「RemoteCall」