顧客課題に応じた最適なチャネル・部署へ誘導することで、顧客ストレスと応対コストを軽減

WebチャネルとクラウドCTIを連携する『RightConnect by KARTE』で、顧客の困りごとを事前把握し適切に応答

CXソリューションカンパニーである株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）は、株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太、以下プレイド）及び同社グループである株式会社RightTouchと協業し、両社がそれぞれ販売する各種クラウドCTIと「RightConnect by KARTE」を連携したサービスの提供を開始します。

昨今、カスタマーサービスにおけるCX向上施策として、顧客の自己解決促進とストレスの軽減が重要視されています。ですが、従来のコールセンターは、Webチャネルと分断されており、顧客がFAQサイトを見ても課題解決できなかった場合、別途コールセンターに問い合わせたい内容を改めて説明する必要がありました。また、担当をたらい回しにされたり、IVR（自動音声応答システム）によるプッシュボタンの操作等、顧客の努力を強いる場面が多く存在しています。

そこで、エクレクトとRightTouchは、各種WebチャネルとクラウドCTIの連携が可能な「RightConnect by KARTE」の提供を開始します。本連携により、顧客がコンタクトセンターに問い合わせをしてきた本質的な理由を把握しつつ、最適なチャネルかつ最適な部署に連携することが可能です。また、オペレーターは、顧客の用件と行動を把握した上で電話に応じることができるため、スムーズな回答が可能になります。これにより、顧客の問い合わせストレス軽減とオペレーターの対応コスト削減を実現します。

エクレクトはソリューションパートナーとして、RightConnect by KARTEの販売および実装を提供します。Zendeskはもちろん、ZendeskとAmazon Connectを連携した「クラウドコンタクトセンターパッケージ」に組み込むことも可能です。さらに、BIZTEL、ジェネシス、Avaya等、他のクラウドCTIとも連携が可能です。

■RightConnect by KARTEとクラウドCTIの連携イメージ

■「RightConnect by KARTE」について
詳細は以下URLをご覧ください。
https://rightconnect.karte.io/

■株式会社RightTouchについて
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平 / 長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「KARTE RightSupport」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点） / 株主：株式会社プレイド

■株式会社プレイドについて
所在地 ：東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
代表者 ：代表取締役  倉橋健太
設立日 ：2011年10月3日　
事業内容：CXプラットフォームKARTEやKARTE Blocks等の開発、提供
企業URL：https://plaid.co.jp/

■Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で6,000人以上の従業員が働いています。
詳細は https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。

■株式会社エクレクトについて
エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。500社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を3年連続受賞しています。 AWS や各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルで支援します。

所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
URL：https://eclect.co.jp/

※本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
※本リリースの情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。