【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第一回について

～金融業界コンタクトセンター　エグゼクティブリーダー・サミット～

株式会社プロシード

2024年8月2日 09時30分

株式会社プロシード（本社：東京都中央区、代表取締役：柳楽仁史、以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター戦略・運営を担当する経営・マネジメント層を対象にした事例共有や最新テーマの探求の場として、「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第1回を7月18日に開催しましたことを報告いたします。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界の顧客窓口では、優れた顧客体験とコスト削減の両立が求められます。この実現には、急速に進化するテクノロジーの活用や展望、厳しい業法の制約を考慮しつつ、国内全体で高まる顧客のパーソナライズ化されたサービスへの期待にも対応しなければなりません。これらの状況下での判断の難易度やスピードは年々高まっています。

金融CCリーダーサミットは、こうした環境下で意思決定・検討を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や学習を実現します。また、同業界・同様の立場だからこそ理解し合える参加者間の情報交換により、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出を目的としています。

本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。

金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから

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第一回のテーマ

【マネジメントの高度化とDX】

当日は、株式会社みずほ銀行カスタマーリレーション推進部横浜ダイレクトバンキングセンター所長の長崎　浩之氏による「マネジメントフレームワーク×テクノロジーを活用した業績向上事例講演」を基調講演として、参加者同士のグループワークを行いました。

弊社からの解説講演も交えた内容で、参加者には以下のプログラムを提供しました。

講演：取り組み事例の共有および取り組むべき理由の解説
グループワーク：センターが抱える課題や取り組むべき課題の整理
講演：課題解決方法およびアプローチの解説
グループワーク：適切な解決方法の整理
弊社独自調査レポートの解説：解決施策実行の際のポイント解説

これにより、参加者は実践的な知識やネットワークを深める機会を得ることができました。

参加組織（20社、35名）

参加組織

生命保険　5社

損害保険　2社

証券　2社

カード　4社

銀行（地銀含む）　7社

これまでの登壇組織（順不同）

キックオフカンファレンス（2月）のご登壇

三井住友カード株式会社

株式会社セブン銀行

SMBC日興証券株式会社

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

第一回（7月）のご登壇

株式会社みずほ銀行

第二回（9月）のご登壇（予定）

日本カスタマーハラスメント対応協会

ゲスト企業（企画中）

参加組織の声

① 総合的な感想

他社のコンタクトセンターに関する課題がわかり、より客観的な理解が得られた。
初めはコンセプトに戸惑ったが、参加してみて充実した時間だった。次回以降も楽しみにしている。
グループワークでの気づきを取り入れたい考えがあった。
自社の現状の立ち位置を知る貴重な機会となった。
想像していた以上に内容の濃いイベントと感じた。
INPUTセッションとグループセッションのバランスが良かった。

② 参加者のセンターにおける課題

金融CCリーダーサミットの特徴の一つは、双方向で実践的な研究の場であることです。一般的なセミナーのように講師が一方的に講義を行うのではなく、参加者同士の交流の時間を多く設け、多角的な課題や解決策への理解を深めることを目指しています。また、企画自体も実際に現場で起こっている課題に基づいており、参加者の協力を得ながら開発されています。

以下は今回の金融CCリーダーサミットで参加者に伺った課題の結果です。今後、この結果を用いてさらに参加者のニーズに合った研究を行っていく予定です。

◆課題として回答が多かったもの

センターの効率化と顧客満足度の両立
新しいテクノロジーの導入と既存システムとの統合
厳しい業法の遵守と業績向上のバランス
多様な顧客ニーズへの対応とサービスのパーソナライズ化
効果的なマネジメントフレームワークの構築と実践

◆アンケート結果（全体結果）

参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。

次回開催

日時：9月20日（金）13:00-17:00

場所：〒104-0028 東京都中央区八重洲二丁目2番1号

東京ミッドタウン八重洲八重洲セントラルタワー35階

テーマ：永続的なセンター運営のための人材戦略

組織における人材を重要な資源、つまり“資本”として捉え、その能力やスキルを最大限に引き出し、組織の目標達成に役立てるための人的資本経営に注目が集まっています。安心できない環境ややりがいの無い職場では、従業員のモチベーションは上がらず、能力やスキルの成長および発揮はされません。組織としてネガティブな要素を減らす（働きやすさの向上）だけでなく、ポジティブな要素を増やす（働きがいの向上）ことにも取り組む必要があります。

次回の金融CCリーダーサミットでは、これらのテーマに関連してゲスト企業より、仕事へのエンゲージメント向上や働きがいに関する講演を予定しています。また、日本カスタマーハラスメント対応協会理事の酒井由佳氏より、働きやすさを含むエンゲージメント向上のポイントについて事例を交えた講演も行います。

◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。

お問い合わせ

株式会社プロシードについて

株式会社プロシードは、「お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、安心のサービス・嬉しいサービスが溢れる社会にする」というビジョンを掲げるCX専門のコンサルティング会社です。COPC、KCS、ICXIなどのグローバルスタンダードを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略からオペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。

※COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）

※KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションフォーラム）

※ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）

会社名：株式会社プロシード

本社所在地：東京都中央区八重洲二丁目2番1号東京ミッドタウン八重洲八重洲セントラルタワー35階

代表者：代表取締役社長柳楽仁史

設立：1991年

URL：https://proseed.co.jp

【問い合わせ先】

電話：03-4223-3161（担当：清松・黒田）

メール： ps_sales@proseed.co.jp

ホームページ：https://proseed.co.jp/