約9割が遠隔によるカスタマーサポートにポジティブイメージ

スマートフォンの操作説明・家電不具合時など　少数ながら「怖い」といったネガティブイメージも～遠隔技術ソリューション企業が調査～

遠隔ソリューションの専門企業であるRSUPPORT（アールサポート）株式会社（東京都港区、代表取締役：徐ヒョンス、以下「RSUPPORT」、URL：https://www.rsupport.com/）は、「遠隔技術*でのサービス イメージ調査」の実施結果を本日発表いたします。
*本アンケートにおける「遠隔によるサポート」とは、「パソコンやスマートフォンの操作方法がわからない・不具合が起きた時に直接店舗などに行かずに、遠隔で操作・設定・申し込み方法などを教えてもらうこと」、または、「家電の操作・設定方法がわからない時・壊れた時に、遠隔でオペレーターにスマートフォンのカメラ機能を活用しながら、設定方法などサポートしてもらうこと」を指します。

新型コロナウイルスの影響から「非接触」、「遠隔」というワードは馴染み深いものとなりました。トラブル発生時のサポート対応に関しても同じく、昨今ではチャットボット等をはじめとした遠隔サポートもメジャーなものとなっています。当社は遠隔サポートツール「RemoteCall」や遠隔アクセスツール「RemoteView」などの製品を国内の累計20,000社以上に提供する遠隔ソリューション専門企業として、遠隔カスタマーサポートに対するイメージを調査いたしました。
 

■約9割が遠隔によるカスタマーサポートを便利と認識している結果に

遠隔でのカスタマーサポートに関するサービスは便利だと思うかという質問に対し、「非常に便利だと思う」と回答した方が38.1％、「便利だと思う」と回答した方が51.5％となり、全体の約9割の人が便利だと認識していることがわかりました。


■便利だと感じる理由は「わかりやすい・伝えやすい」が最多「時間短縮できる」ともに5割超

Q1において、遠隔サポートが便利だと回答した方を対象に、その理由を問うと、「口頭でうまく説明できなくても視覚的に伝わり分かりやすい・伝えやすい」と回答した方が最多で54.4％でした。遠隔によるサポートでは、画面共有により遠隔地から実際に操作してもらいながらの問題解決が可能です。「手厚いサポートで安心感を感じる」と答えた方も34％おり、口頭やメールでの説明に比べると、状況が目に見える遠隔でのカスタマーサポートの質は高いと思っている方が多くいるようです。次点で「解決までかかる時間が短縮できる（メールや電話より）」と回答した方が52.6％と、視覚的にサポート可能な分、解決までの時間が短縮されることも遠隔サポートのメリットとして認識されているようです。その他、「訪問費の負担がない、訪問時間がかからない」と回答した方も41.6％となり、時間短縮に加えてコストカットも実現できる点が便利に感じる理由の１つとなる結果でした。また、新型コロナウイルスの感染防止の理由からか、「非接触で安心」という点もメリットと感じている方が一定数います。

■遠隔サポートのイメージ　ポジティブ回答が多い一方で「複雑」と少数ながらネガティブなイメージもあり

遠隔サポートに対するイメージを聞いたところ、7割弱が「わかりやすい」「説明しやすい・伝えやすい」「気楽」とポジティブなイメージを持たれていることがわかりました。一方で、「怖い」にそう思う・やや思うと回答した人は36.1％、「複雑/難しい」にそう思う・やや思うと回答した人は32.1％となり、ポジティブなイメージだけではなく、ネガティブなイメージを持っている人が一定数いることもわかりました。このようなネガティブなイメージは、「最新の技術」と認識している方が68.3％いることから、遠隔サポート自体はメジャーになりつつある一方で、遠隔サポートのセキュリティ面や技術面の認知に関しては、まだ低いことが、理由の1つとして推測できます。

■調査概要

調査期間：2022年6月29日～7月7日
調査主体：株式会社RSUPPORT
調査委託先：株式会社ジャストシステム　
調査手法：インターネットリサーチ「Fastask」
調査地域：全国
調査対象： 20歳以上60歳未満の男女
有効回答数：575人

ここまで、遠隔サポートのイメージ調査結果に関してご紹介しましたが、当社製品「RemoteCall」は、オペレーター・顧客ともに簡単・安全に使っていただけるための機能や工夫を充実させています。

 
RemoteCallの特長
・分かりやすくシンプルな接続ページで、複雑な印象を持たせない
・接続コードやSMSでのリンク共有など顧客への案内もスムーズ
・顧客のプライバシーを守るブラインダー機能や暗号化通信でセキュリティも安全

今後も、当社は遠隔ソリューション専門企業として、遠隔サポートのイメージ向上に貢献し、
より安心かつセキュアに人と人とが繋がれるよう、日々技術革新をしてまいります。

■遠隔アクセスツール「RemoteCall」とは

（https://www.remotecall.com/jp/products/remotecall/）
RemoteCallは遠隔地のIT機器にリモート接続して、直接問題を解決することのできるサービスです。お客様が6桁の接続コードを入力すればリモートサポートがスタートし、複雑な設定や操作無しで、すぐにサポートを受けることができます。問題解決にかかる時間とコスト、労力を大幅に削減可能にし、企業のお客様サポートやITヘルプデスクに最適です。

■顧客もオペレーターも安心して使える理由があります

顧客の個人情報を守るブラインダー
オペレーターに見せたくない画面やIDやパスワードなどの個人情報は、画面上にブラインダーを表示し隠すことができます。ブラインダーの大きさや範囲は顧客が調整できます。

日本国内でのサーバ構築と運営
顧客情報の含まれるデータベースだけでなく、サービスを行う中継サーバやアップデートサーバ、モバイルサーバ、Webサーバまで、全て日本国内で構築・運営しています。

グローバルクラウドでセキュリティを担保
厳格なセキュリティ基準を満たし運営されているMicrosoft AzureやAmazon AWSのクラウドを通じて、安心・安全なサービスを提供しています。

■RSUPPORT株式会社について

会社名      ：RSUPPORT株式会社
設立              ：2013年12月（日本支店設立 2006年4月）
代表者           ：徐 滎秀(ソ・ヒョンス)
所在地           ：〒105-0001東京都港区虎ノ門1-2-20 第3虎の門電気ビル7階
事業内容        ：ウェブ基盤のリモートコラボレーションソリューションの開発とシステムの構築
主要サービス  ： 遠隔アクセスツール「RemoteView」
                        Web会議ツール「RemoteMeeting」
                        遠隔サポートツール「RemoteCall」