ブランド運営者がオンライン顧客獲得により多くのコストを投じるも、フラストレーション体験によってコンバージョン率は6.1％低下 —— Contentsquareの最新調査で明らかに

顧客接点としてのデジタル環境が絶え間なく変化し続け、AIが進展し、消費者が今まで以上に優れたものを求める中で、デジタル体験の最適化が急務であることが今回の大規模調査であらためて浮き彫りになりました。

デジタル体験インテリジェンスの世界的リーダーであるContentsquare（読み：コンテンツスクエア、本社：フランス・パリ）は、「2025年版デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート」の日本語版を公開しました。

顧客の期待が高まり、AI技術が急速に進化する中、2025年にブランド運営企業は激しい競争環境に直面しています。今回発表したレポートのデータによって、オンラインのトラフィックを確実にコンバージョンにつなげることが、業界を問わず、その競争環境を企業が乗り越えていくための大きな課題になっていることが浮き彫りになりました。

ブランド運営企業は2024年にデジタル広告費に対前年比13.2％多くを費やしました*1）。それにもかかわらず、今回のレポートではその投資の増加がビジネス成果の向上につながっていないことがわかりました。 日本を含む世界各国・地域の6000ものウェブサイトを対象に、2024年における900億以上のユーザーセッションを分析した本レポートによると、オンライン訪問を得るためのコストは今年9％急増し、過去2年間の通算では19％も増加した一方で、コンバージョン率は対前年比で6.1％低下しています。

この原因は オーガニック・トラフィックの減少、有料チャネル（特にペイドソーシャル）への依存の増加、そして最も重要なこととして、顧客の高まる期待に応える完璧なデジタル体験の提供という課題が重なりあっていることが挙げられます。

最新レポートの調査対象期間において、ブランド運営企業のデジタル顧客接点に来訪するトラフィックは3.3％減少した。さらに、そのトラフィックの内訳を見ると、検索やSNSなどに出稿する広告からの有料トラフィックが0.4％増加した一方で、オーガニックな検索およびSNSやEメールからの流入といった無料トラフィックは5.7％減少した。さらに、広告費も増加しており、これらが重ね合わさった結果、企業がひとつの来訪を獲得するためのコストは9％増加している。（いずれも2024年と2023年それぞれの第4四半期（10～12月）を比較した結果）

今回のレポートによると、2024年にはオンライン訪問者の40％が何かしらのイライラする体験に遭遇しており、それがセッションからの離脱や顧客の喪失につながっています。フラストレーションは2023年のデータと比較してわずかに減少した（−1.8％）ものの、積極的に対処しない限り、この傾向は続く可能性が高いでしょう。 読み込みの時間が長いコンテンツはせっかくの来訪者が直帰してしまう主な原因であり、訪問したユーザーはたった1ページ見ただけで53％も離脱しているのです。 消費者の73%が「顧客体験（CX）に不満があると、その企業から商品を買わない」と答えている*2）今、選択肢が多い市場では、デジタル上の「些細に思えるような使いにくさ」でも大きな損失につながってしまいます。

Contentsquareの最高マーケティング＆パートナーシップ責任者（Chief Marketing and Partnerships Officer）であるJean-Christophe Pitiéは次のように述べています。「2025年には、オンライン訪問者の約半数が、改善可能であるにも関わらず放置された『不満のあるデジタル体験』に悩まされ続けると予想されています。このような体験は、顧客のオンラインジャーニーを途中で断念させるだけでなく、最悪の場合、その顧客が二度とそのウェブサイトを訪れないという深刻な結果を招くでしょう。カスタマージャーニーの最適化そのものに取り組むことをせずに、トラフィックを促進するためにペイドチャネルにさらに投資を増やすことは短期的な解決策であり、自分で自分の首を閉めるようなことです。真に企業が取るべき施策は、顧客の期待を超え、魅力的で、顧客が思わずまた戻ってくるようなオンライン体験を提供することです」。

今回のレポートの調査対象期間である2024年において、Contentsquareが分析したデジタルトラフィック全体のうち、有料チャネルが占める割合は39％となり、前回調査（対象期間は2023年）の37％から2ポイント増加しました。有料チャネルのひとつであるペイドソーシャルについて詳しく見ると、トラフィックを12％も押し上げたにも関わらず、ペイドソーシャルへの依存度を高めた企業では、直帰率が9.2％増加し、ページビュー数が8.7％減少、コンバージョン率が10.6％低下するという結果になっています。これは、顧客の期待に応えるカスタマージャーニーが提供されていなければ、有料トラフィックの持つビジネスインパクトを最大限に引き出せないことを示しています。

このような課題の中、「デジタル体験の向上に力を注ぐ」企業、つまり他社に先駆けて最適なアプローチを実践しデジタル顧客体験のパフォーマンスを積極的に監視・管理している企業が、企業間における競争に勝利する道を示しています。 そうした業界をリードする企業は以下のような傾向がありました。

• ページの長い読み込み時間に起因するフラストレーションを22％削減

• レイジクリック（イライラして連打する行為）を5％近く削減

• 他社と比べて4.5倍効果的にユーザーのイライラ体験を軽減

同様に、セッションの深さ（来訪あたりの閲覧ページ数）を対前年度比10％以上増やしたウェブサイトでは、コンバージョン率が平均5.4％増加しました。

来訪者のデジタル顧客体験を常にモニタリングしているチームと、そうでないチームのそれぞれが運用するウェブサイトで、フラストレーションの主な指標が対前年比でどの程度変化したかを調査した。その結果、モニタリングを常用しているチームのほうがユーザーのイライラ体験を大幅に軽減できていることが明らかになった。

ContentsquareのJean-Christophe Pitiéは、次のように述べています。「優れたデジタル体験の提供は、今やマーケティングの枠を超え、ビジネスの成功に欠かせない要素となっています。実際に今回のレポートのデータからは、デジタル体験の優劣が企業の収益に直接影響を与えていることが明らかになりました。2025年以降、AIの進化やオンラインでのユーザー行動の変化に伴い、デジタル顧客体験を重要視するか否かは、企業のビジネスの暗明を分けると予測しています。顧客獲得コストが上昇し、消費者の忍耐が薄れている中で、成功を収めるのは、顧客一人ひとりのインタラクションを理解し最適化することをビジネス戦略の根幹に据えた企業でしょう」。

2025年版の最新デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートでは、これらのデジタル顧客体験に関するインサイトと、それを踏まえてどのような行動をとるべきかの具体的な指針をまとめて解説しています。2025年以降のビジネス成長を促進するため、ぜひフルレポートを手にとってください。eBook形式でレポート全文をご覧いただける他、9つの業界それぞれに絞ってデータを表示し、グラフ画像をダウンロードできるインタラクティブ・エクスプローラーにもアクセスいただけます。

ベンチマークレポートに収録されたデータの業界分類

1. 小売

2. 旅行＆ホスピタリティ

3. 金融サービス

4. メディア

5. 通信

6. 製造

7. ソフトウェア

8. サービス

9. エネルギー＆建設

また、2025年4月16日（水）には2025年版のデジタルエクスペリエンス・ベンチマークを当社のエキスパートが解説するウェビナーを実施いたします。

• 2024年のユーザー行動の傾向を踏まえた2025年のデジタル戦略のための対策

• 日本の最新ユーザー行動データと主要KPIのトレンド

• デジタル上の課題に対応してデジタル体験向上に成功している企業の事例

上記を45分で網羅するウェビナーで、レポートの内容を施策レベルに落とし込むために必要なアクションをていねいに解説します。

ぜひ、本ウェビナーにも下記からご登録ください。
>> ベンチマークウェビナーに参加登録する

*1）出典：Worldwide Digital Ad Spending Forecast 2024, EMARKETER

*2）出典：Experience is everything: Here’s how to get it right, PwC

調査方法

Contentsquareの「2025年デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート」では以下のデータを元に統計的な分析を実施しました。対前年度比較においては、2023年第4四半期（10月～12月）と2024年第4四半期（10月～12月）のデータを比較しています。

• 日本を含む全世界6000のウェブサイト

• 900億回のセッション

• 3890億回のページ閲覧

匿名性を確保するために、厳格な集計手法が採用されています。

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Contentsquareについて

Contentsquare（コンテンツスクエア）は、デジタル上のカスタマージャーニーに関わるすべてのチームが簡単に使いこなせる、オールインワン型のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームです。柔軟で拡張性の高いこのプラットフォームは、ブランドとのオンライン接点の全体にわたって、顧客がどのようなジャーニーでどのような体験をしているかの深い洞察を短時間で導き出します。

AIの力によって、これまで見過ごしていた顧客体験の改善機会を発見し、実際のユーザー行動データに基づく根拠をもって、成果につながる施策をより迅速に実行できるようになります。

有力ブランドを運営する企業はContentsquareを利用することで、常に変化を続ける顧客とそれを取り巻く状況に素早く対応し、より多くの顧客により素晴らしい体験を提供してビジネスを成長させています。当社のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームは、世界中の130万を超えるウェブサイトに導入されており、デジタル体験の最適化に活用されています。

さらに詳しくは、https://contentsquare.com/ja-ja/ をご覧ください。