従業員を“最初に傷つく人”にしない。PITALIy、カスハラ対策をAIアバターで支援
従業員を守りながら、顧客対応品質を保つ新しい選択肢
AIVy株式会社（本社：東京都、代表取締役：村上卓斗、以下「AIVy」）は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy（ピタリー）」において、カスタマーハラスメント対策に活用できる展開を強化いたします。
カスハラ対策AI
https://column.aivy.tokyo/kasuhara-countermeasure-ai-7/
PITALIyは、AIアバターによる問い合わせの一次対応、FAQ案内、利用規約や対応方針の説明、研修用ロールプレイ、カスタマーハラスメント場面のシミュレーションなどを通じて、接客現場の負担軽減と従業員保護を支援するAI接客コンシェルジュです。現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりや、対応方針を事前に学べる研修コンテンツとしての活用を想定しており、顧客対応品質を保ちながら従業員を守るための新たな選択肢として、活用を広げてまいります。
なお、本サービスはあらゆるカスタマーハラスメントを防止することを保証するものではなく、一次対応、案内、研修、現場負担の軽減を支援する位置づけです。法令や労務上の判断、深刻な事案への対応については、社内規程や専門家のご判断と併用いただく前提でご提供いたします。
■ 開発・提供の背景
接客、窓口、問い合わせ対応の現場では、理不尽な要求、長時間の拘束、暴言、過度な謝罪要求、ルール外の対応要求などによって、従業員が心理的な負担を受けるケースがございます。企業には、顧客対応品質を保ちながら、現場で働く人を守る仕組みづくりが求められております。
実際の現場では、以下のような課題が挙げられます。
-
現場担当者が最初から直接対応し、心理的負担を抱えやすい
-
理不尽な要求や感情的な問い合わせに対し、対応方針が属人的になりやすい
-
利用規約、対応方針、FAQなどを毎回人が説明する負担が大きい
-
新人スタッフや若手担当者が、難しい対応をいきなり現場で経験することがある
-
カスタマーハラスメント対応の研修やロールプレイを継続的に行うことが難しい
-
現場担当者だけに判断を委ねると、対応品質のばらつきや心理的負担が大きくなる
-
顧客対応品質と従業員保護を両立する仕組みが必要とされている
PITALIyは、こうした課題に対し、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりを支援いたします。また、研修用シミュレーションとして活用することで、カスタマーハラスメント場面を想定した対応方針を事前に学ぶ機会もご提供してまいります。
■ カスハラ対策におけるPITALIy活用の概要
PITALIyは、Webサイト、窓口、店舗、社内研修ページ、研修用コンテンツなどにAIアバターを設置し、問い合わせの一次対応、FAQ案内、利用規約や対応方針の説明、研修用ロールプレイなどを行うAI接客コンシェルジュです。
カスタマーハラスメント対策の文脈においては、AIアバターがよくある問い合わせやルール説明を最初に担うことで、従業員が感情的なやり取りや過度な要求に直接さらされる機会を減らすことを目指します。一次対応で解決が難しい内容については、設定したエスカレーション条件に基づき、有人対応へと切り替える運用が可能です。
研修用シミュレーションでは、カスタマーハラスメント場面を想定した会話をAIアバターで再現し、対応方針や注意点を事前に確認いただけます。現場配属前の新人スタッフ研修、既存スタッフの定期研修、対応方針のアップデート時の浸透施策など、幅広い研修文脈でご活用いただけます。
■ PITALIyで実現すること
本サービスを通じて、以下のような体験と機能をご提供いたします。
-
AIアバターによる問い合わせの一次対応
-
よくある質問へのFAQ案内
-
利用規約や対応方針の説明
-
ルール外の要求に対する案内
-
現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくり
-
従業員の心理的負担の軽減
-
顧客対応品質の均一化
-
対応方針の属人化防止
-
研修用ロールプレイの実施
-
カスタマーハラスメント場面のシミュレーション
-
新人スタッフ・若手担当者向けの事前学習
-
対応方針や注意点の確認
-
接客現場、窓口業務、コールセンターでの活用
-
顧客対応品質と従業員保護の両立
これらは、人の対応を完全に置き換えるものではなく、人が向き合うべき対応に集中できる環境を整え、現場で働く方々を支える位置づけとしてご提供いたします。
■ PITALIyならではの特徴
1. 従業員を“最初に傷つく人”にしない一次対応
よくある問い合わせやルール説明をAIアバターが担うことで、現場担当者がいきなり感情的なやり取りにさらされる状況を減らす支援ができます。最初の窓口にAIアバターを置くことで、従業員が落ち着いた状態で必要な対応に向き合える環境を整えてまいります。
2. 顧客対応品質を保ちながら従業員を守れる
FAQや利用規約、対応方針に沿った案内をAIアバターが行うことで、対応品質のばらつきを抑えながら現場負担を軽減できます。担当者ごとの判断に依存しない、組織として一貫した案内が可能となります。
3. 難しい対応を研修用シミュレーションで事前に学べる
カスタマーハラスメント場面を想定したロールプレイをAIアバターで再現し、新人スタッフや担当者が対応方針を事前に確認できます。実際の現場で初めて難しい場面に遭遇するのではなく、事前に経験を積める機会を提供いたします。
4. 現場ごとのルールや対応方針に合わせて設計できる
小売、飲食、自治体窓口、コールセンター、医療・福祉、交通機関、宿泊施設など、業種ごとの問い合わせ内容や対応方針に合わせて設計いただけます。各現場の実態に即した一次対応・研修コンテンツを構築できます。
5. 接客対応と従業員保護を両立するAI活用を広げられる
AIを人の代替ではなく、現場で働く人を支える存在として位置づけ、安心して働ける接客環境づくりを支援いたします。業務効率化と従業員保護を両立する選択肢として、AI活用の幅を広げてまいります。
■ 想定される利用シーン
-
小売店舗：商品仕様、在庫、返品ポリシーといった頻出問い合わせをAIアバターが一次対応することで、店舗スタッフが感情的なやり取りに直接さらされる機会を減らせます。
-
飲食店：予約条件、アレルギー対応、混雑状況といった案内をAIアバターが担い、ホールスタッフが接客に集中できる環境を整えます。
-
自治体窓口：手続き要件や必要書類の案内をAIアバターが事前に担うことで、職員が個別事情に応じた対応に時間を充てやすくなります。
-
コールセンター：FAQや利用規約に基づく一次案内をAIアバターが行い、オペレーターが複雑な対応に集中できる体制づくりを支援いたします。
-
医療・福祉施設：診療時間、受付ルール、面会条件などの定型案内をAIアバターが担い、職員の説明負担を軽減いたします。
-
交通機関：運行情報、払い戻し条件、忘れ物対応などの問い合わせをAIアバターが受け付け、駅係員や乗務員の負担軽減を支援いたします。
-
宿泊施設：チェックイン手続き、館内ルール、追加サービスの案内をAIアバターが担うことで、フロントスタッフが宿泊体験の質向上に注力できます。
-
商業施設：館内案内、営業時間、イベント情報といった問い合わせをAIアバターで対応し、案内カウンターの混雑緩和とスタッフ負担軽減を図れます。
-
社内研修：対応方針や利用規約の浸透を目的とした研修コンテンツとして、AIアバターとの対話形式で学べる環境をご提供いたします。
-
新人スタッフ向け研修：カスタマーハラスメント場面を想定したロールプレイにより、現場配属前に対応方針や注意点を学ぶ機会を提供いたします。
■ 代表コメント
AIは、人の仕事を奪う存在としてだけでなく、人が傷つきやすい場面を支える存在にもなり得ると考えております。接客や窓口業務では、顧客対応品質を保ちながら、現場で働く方々を守ることが重要なテーマとなっております。
従業員の方がすべてを最初に受け止めるのではなく、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、心理的な負担を減らせる可能性があると考えております。PITALIyは、問い合わせ対応にとどまらず、研修用シミュレーションや対応方針の浸透にも活用いただけます。
カスタマーハラスメント対策は、顧客を遠ざけるための仕組みではなく、健全なコミュニケーションを守るための仕組みであると捉えております。PITALIyを通じて、現場で働く方々が安心して接客できる環境づくりを、業界・業種を超えて支援してまいります。
■ PITALIyとは
PITALIyは、Webサイト上に“話しかけられるAIアバター”を設置し、問い合わせ対応、商品説明、診断、予約、リード獲得、LINE登録、FAQ生成までを一気通貫で支援するAI接客コンシェルジュです。
従来のチャットボットのように「質問に答える」だけではなく、AIアバターがユーザーの状況や関心に合わせて会話を進め、必要な情報提供から次のアクションまで自然に案内します。
現在、PITALIyでは、AIプレゼンモード、診断機能、ガチャ機能、Webカタログ機能、Web予約機能、クイズ機能、ギフトアンケート機能、シナリオ機能、自動FAQ追加機能、LINE登録機能、カメラ診断AI接客サービスなど、AI接客を高度化する機能を順次提供しています。
Web接客、展示会、イベント、採用、教育、自治体、ヘルスケア、福祉、エンタメ、EC、BtoB営業など、幅広い領域で活用可能です。AIVyは、PITALIyを単なるAIチャットではなく、企業・団体とユーザーの最初の接点を変える“AI接客インフラ”として展開してまいります。
■ 代理店募集・独自開発について
AIVyでは、PITALIyの販売・導入支援をともに推進いただける代理店・パートナー企業を募集しています。Web制作会社、広告代理店、システム開発会社、イベント会社、自治体・教育・福祉領域の支援企業など、各業界の顧客接点をお持ちの企業様との連携を歓迎しています。
また、AIキャラクターを活用した独自開発、業界特化型AI接客、診断コンテンツ、予約・CRM連携、LINE連携、カメラ診断、イベント向け体験コンテンツなどの個別開発にも対応しています。
代理店募集に関するお問い合わせ：https://pitaliy.jp/
独自開発・カスタマイズのご相談：https://aivy.tokyo/contact
AIに関するお役立ち情報：https://column.aivy.tokyo/
■ 会社概要
会社名：AIVy株式会社
代表者：代表取締役 村上卓斗
所在地：東京都
サービス：
・AI接客コンシェルジュ「ピタリー」の開発、運営、販売
・AIキャラクター関連開発
すべての画像
