【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第2回について

金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット

株式会社プロシード

2024年10月2日 09時30分

株式会社プロシード（本社：東京都中央区、代表取締役：柳楽仁史、以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第2回を9月20日に開催しましたことを報告いたします。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。

金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。

本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。

金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから

金融CCリーダーサミット概要

金融CCサミット概要第2回のテーマ

永続的なセンター運営のための人材戦略

時間	内容
13:00-13:10	開会のご挨拶と当日のポイント解説
13:10-13:35	【事例講座】仕事へのエンゲージメントを高めるVoC活用/CSAT向上事例三井住友トラストクラブ株式会社カスタマーエンゲージメント部業務推進チーム長　佐藤　拓也氏
13:35-13:50	事例講演解説講座株式会社プロシードコンサルティング部部長シニアコンサルタント菊池　正倫
13:50-14:45	グループワーク（集めた声の活用（＋前提の声の集め方）に関する課題　と　解決方法）
15:05-15:30	【事例講座】カスハラ方針を社外へ公開すべきか～公開メリット・デメリット・注意点～日本カスタマ―ハラスメント対応協会理事酒井　由香氏
15:30-15:45	事例講演解説講座株式会社プロシード営業企画室室長代理清松　誠
15:45-16:40	グループワーク（カスハラの線引き　と　カスハラ方針を組織として社外へ出すべきか）
16:40-17:00	まとめ、閉会のご挨拶

人材を経営の重要な資源、つまり“人的資本”として捉え、その能力やスキルを最大限に引き出す「人的資本経営」に注目が集まっています。安心できない環境、またやりがいの無い職場では従業員のモチベーションは上がらず、パフォーマンスは十分に発揮されません。そのため、組織として「働きやすさの向上（ネガティブ要因の低減）」だけでなく「働きがいの向上（ポジティブ要因の強化）」も同時に求められる時代となっています。

当日はこれらのテーマに関連して三井住友トラストクラブ株式会社より、VoCの活用を通じてエンゲージメントとサービス品質の向上を同時実現された事例をご講演いただき、次に、日本カスタマーハラスメント対応協会よりカスハラ対策をテーマに事例を交えたご講演をいただきました。また講演に加えて、ご参加の参加者同士の課題及び解決策整理グループワークを以下の流れで実施しました。