ビジョナリーエンジン、ブラザー販売の「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」戦略策定を支援

～生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現～

生成AIの進化により、企業の顧客接点のあり方が大きく変化しつつあります。特にコンタクトセンター領域では、AIと人が協働する新しい業務モデルへの関心が高まっています。

株式会社ビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、代表取締役：小栗 伸、以下、ビジョナリーエンジン）は、株式会社NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳 慎二郎、以下、NTTマーケティングアクトProCX[AH1] ）とともに、ブラザー販売株式会社（本社：名古屋市瑞穂区、代表取締役社長：安井 宏一、以下、ブラザー販売）の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、同社の中期コンタクトセンター戦略とNTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクト（以下、本プロジェクト）を2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んでまいりました。

このたび、本プロジェクトにおいて一定の成果が得られたため、その内容をお知らせいたします。プロジェクト内容と成果の詳細についてはこちらをご確認ください。

背景：生成AI時代におけるコンタクトセンターの変革 

ブラザー販売は “At your side.” の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートを通じて、お客さまの声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っています。

一方で、労働人口減少による人材確保の難化や人件費の高騰、顧客のデジタルシフト、テクノロジーの進化などを背景に、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）の策定が求められていました。

そこで、従来よりビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げるNTTマーケティングアクトProCXが、2024年5月より戦略策定および実行支援を開始しました。

本プロジェクトでは、生成AI導入を単なる業務効率化ではなく、コンタクトセンターの役割や顧客接点のあり方を見直す中期戦略として位置づけています。ビジョナリーエンジンは、生成AI時代を見据えたコンタクトセンター戦略の設計を担い、将来像の整理からAI活用領域の特定、導入ロードマップの策定までを支援しました。

 プロジェクト概要 

本プロジェクトは、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトProCXが協働し、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を段階的に推進するものです。プロジェクトは以下のフェーズで進行しており、当社はPhase1に参画しました。

 ビジョナリーエンジンの役割：生成AI導入を前提としたコンタクトセンター戦略設計 

ビジョナリーエンジンは「AIでデザインし、企業の未来を変える」をビジョンに掲げ、本プロジェクトにおいて以下の領域を担当しました。

●     生成AIを前提としたコンタクトセンター戦略の設計 

●     将来のコンタクトセンター像の定義 

●     AI活用ユースケースの整理 

●     投資対効果の検証 

●     AI導入ロードマップの策定

企業のAI活用を単なる業務効率化にとどめず、事業価値の向上につなげる戦略設計を支援しています。今後、生成AIを活用したコンタクトセンターへの関心はさらに高まり、顧客体験の高度化や業務変革が加速すると見込まれます。

ビジョナリーエンジンは今後も、事業戦略に基づくAI活用設計、顧客接点の高度化、AIと人が協働する業務設計を通じて、企業のAI活用による事業変革を支援していきます。

■ 株式会社ビジョナリーエンジン

株式会社ビジョナリーエンジンは、新規事業創出とAIプロダクト開発を支援する0→1特化型ファームです。事業会社の第一線で活躍する現役プロフェッショナルと各領域のスペシャリストが、生成AI・AIエージェントをはじめとする先端技術とサービスデザインの力で、構想、企画、開発、検証、PRまで一気通貫で伴走します。生成AIを活用した新規サービス立ち上げや顧客体験変革、ワークショップ・研修、アワード挑戦支援など、実践的な支援を提供。また、一般社団法人AICX協会の運営を通じて、AIエージェントの社会実装と新たな顧客体験の創出を推進しています。

社名：株式会社ビジョナリーエンジン / Visionary Engine, Inc.
所在地：東京都港区浜松町2-2-15 ダイヤビル2F
設立：2021年11月
代表者：小栗 伸
URL：https://visionary-engine.com/
事業内容：新規事業立ち上げ支援事業、生成AI・AIプロダクト開発事業、アワードエントリー支援事業