Algoage、約2年間のDMMのコンタクトセンターでの実体験から生まれた、現場で成果を出すための、現場育ちのAIプロダクト「SureSide」提供開始

株式会社Algoage（本社：東京都文京区、代表取締役：横山勇輝、以下「当社」）は、企業のカスタマーサポート（CS）領域における業務支援から自動応答までを一気通貫で実現するAIサービス「SureSide」の提供を開始いたしました。

本サービスは、まずオペレーター支援からAIを現場で育て、確かな精度で自動応対へとつなげるカスタマーサポートAIです。人がAIのために働くのではなく、AIが人を助ける構造を現場から構築します。

■開発の背景

近年、CS領域においては、慢性的な人員不足や新人教育コストの増大等を背景として、AI導入・活用への期待が高まっています。その一方で、生成AI活用においては、PoC（概念実証）段階で止まり、本番運用や成果創出に至らないケースも多いとされています。

その要因としては以下が挙げられます。

• 業務ごとにナレッジ（マニュアルやFAQなど）が分散

• AIに業務を理解させる設計が不十分

• 導入後の運用設計・改善プロセスが不足

これらの理由により、現場ではAI導入によって逆に業務負荷が増加するケースも存在し、「とりあえずAIを入れる」ことが目的化した結果、「人間がAIの世話をしている」という“ねじれ”が生じている状況も見られます。

当社では、こうした課題を踏まえ、「人間がAIの設定・メンテナンスに追われてしまう構造」自体を解消できるアプローチの検討を重ねてきました。

その結果、土台となるナレッジ整備を起点としたAI活用こそが、現場への定着と成果創出の鍵であるという答えにたどり着き、本サービスを開発いたしました。

DMMカスタマーサポート部において、2年以上前から開発し、本番運用の中で実証されたAI活用モデルを基盤としています。単なるPoC（概念実証）で終わらせず、日々変化する現場業務の中で、業務効率化や育成コスト削減などの成果を達成してきた知見を形にしたものです。

数千万会員規模のDMMのCS現場に深く入り込み、当事者としてその業務の複雑さやリアルな“痛み”を体感したからこそ開発することのできた、「現場での成果」を追求した、現場育ちのプロダクトです。

■「SureSide」のサービス概要

「SureSide」は、現場のマニュアルや業務知識などを共通のナレッジ基盤に集約し、オペレーター支援・テキスト応対・音声応対、すべてのAIが同じ情報を参照して動きます。

まずは現場でのオペレーター支援からスタートし、ナレッジが育つにつれて自動応対へと対応範囲を広げていきます。

＜主な機能や価値＞

現場のナレッジを1箇所に集めて全AIで共有

マニュアル・FAQ・対応履歴など散らばった知識を一元管理。すべてのAIが同じナレッジを参照するため、チャネルを問わず一貫した応対品質を実現。メンテナンスの手間も減ります。

対応中に必要な情報をリアルタイムでAIが表示

電話・チャット・メールなどの対応中に、会話の流れや画面の内容に合わせた情報をAIが自動で提供。ブラウザ拡張の機能が多いため、業務フローを変えずに使えます。

対応後の記録作成・CRM入力までAIが対応

通話終了と同時に、AIが通話内容を業務フォーマットに従って整理。承認さえすれば、CRMへの入力も対応するため、後処理（ACW）の時間を大幅に削減できます。

使われるほどにナレッジが育ち、AI精度が向上

日々の問い合わせログからAIが改善点を自動提案。断続的にナレッジが更新・改善されるため、対応範囲が広がり、複雑な業務も自動化できます。

■DMMカスタマーサポート部における主な成果

• 平均対応時間（AHT）が約3割削減

• オペレーター（過半数）が、ベテランとほぼ同等の対応速度に到達

• AIがナレッジを参照した問い合わせほど、対応時間が明確に短縮される傾向を確認

当社は本サービスを通じて、ナレッジを中心としたAI活用の基盤を構築し、段階的に業務の自動化を推進してまいります。

＜「SureSide」サービスサイト＞

http://sureside.ai/

株式会社Algoageについて

Algoageは、「次の当たり前を生み出す。」をミッションに掲げる、“事業創造会社”です。2018年に東京大学で機械学習の研究をしていたメンバーにより創業し、2020年にDMMグループに参画。現在は、カスタマーサポートAI事業・研修事業・チャットマーケティング事業・生成AI事業を展開しています。今後も、本質的な課題に向き合い、事業で社会を変えていく挑戦を続けていきます。

会社名　　：株式会社Algoage

代表取締役：横山 勇輝

住所　　　：東京都文京区湯島3-2-12 御茶ノ水天神ビル4階

設立　　　：2018年2月

事業内容　：カスタマーサポートAI事業・研修事業・チャットマーケティング事業・生成AI事業

URL　　　：https://algoage.dmm.com/