【2月12日開催】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第３回について

金融業界コンタクトセンターの戦略・運営を担う経営、マネジメント層を対象とした最新トピックスや好事例を共有する場：金融業界コンタクトセンター　エグゼクティブリーダー・サミット

株式会社プロシード（本社：東京都中央区　代表取締役：柳楽仁史　以下、プロシード）は、金融業界コンタクトセンターの戦略・運営を担う経営、マネジメント層を対象とした最新トピックスや好事例を共有する場として「金融業界コンタクトセンター　エグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第３回を、2月12日（水）船井総研グループ東京本社　サステナグローススクエア TOKYO（東京・八重洲）にて開催することをお知らせします。

次回のテーマ

従業員と顧客の高齢化　～応対品質の向上と進化

時間	内容
13:00-13:10	開会の挨拶と当日のポイント
13:10-13:50	【事例講座】拠点間の業務再配置による、従業員と顧客の高齢化対策について 株式会社オリエントコーポレーション　管理グループ　管理統括部　部長　光永　典史 氏
13:50-14:05	【事例講演解説講座】 株式会社プロシード コンサルティング部 COPCグループ CX マネジメントチーム チームリーダー　浅井　陽介
14:05-14:55	【グループワーク】応対品質の向上に関する課題整理ワーク
14:55-15:15	休憩・ネットワーキング
15:15-15:45	【解決施策解説講座】 株式会社プロシード　コンサルティング部　COPC統括　シニアコンサルタント　五味　康一郎
15:45-16:35	【グループワーク】整理した課題に対する改善施策検討ワーク
16:35-16:50	【プロシード調査レポート解説講座】 ミステリー調査からみる金融業界で応対品質を高めるポイント 株式会社プロシード　営業企画部　マーケティングチーム　黒田　光莉
16:50-17:00	まとめ・閉会のご挨拶

※時間や内容は変更する可能性がございます。

デジタル化が加速する現代において、企業は顧客接点をデジタル化し、効率化を進める一方で、顧客と従業員の高齢化という課題に直面しています。

顧客側では、デジタルツールに不慣れな場合があり、デジタル化またはデジタルチャネルの強制利用によってかえって体験が悪化、またそれにより有人チャネルへ流れる業務の更なる複雑化を誘発する可能性があります。
上記の低い顧客体験が従業員へ与える影響は小さくなく、従業員側としても新しいデジタルツールの導入に対して苦慮するケースもあります。さらには、スキルやノウハウを豊富に有する従業員の退職による組織のパフォーマンス低下も想定されます。

デジタル化の推進と高齢化の矛盾に対して、コンタクトセンターではこれに向けてどのような対策を進めるべきでしょうか？

金融CCリーダーサミット第3回のテーマは「従業員と顧客の高齢化～応対品質の向上と進化」です。顧客と企業を繋ぐ重要な役割を担っているコンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業のブランド価値向上に繋げることを目的とした、質の高いサービス提供にむけて、金融業界のコンタクトセンターの改善すべき課題は何か？その課題の改善施策は何が考えられるか？当日は、株式会社オリエントコーポレーション　管理グループ　管理統括部　部長　光永　典史氏をゲストにお招きした改善事例講演や、参加者同士のグループワークにて研究を進めます。

ゲスト講演概要

「拠点間の業務再配置による、従業員と顧客の高齢化対策について」

株式会社オリエントコーポレーション　管理グループ　管理統括部　部長
光永　典史 氏

ご登壇いただく株式会社オリエントコーポレーション様においても、今回のテーマである「従業員と顧客の高齢化」については、喫緊の課題として対策をとられています。
COPC認証に参加している東京第一サービスセンターは、同規格参加企業では数少ない債権管理部門・アウトバウンド主体で初期督促を担当しているセンターです。
センター設立から20年を超え長く運営されていることから、スタッフの高齢化が進んでいます。デジタルツールの活用などを推し進める一方でセンター単体での取り組みには限界もあることから、光永様がご担当されている債権管理部門全体で解決してきた取り組み内容についてご紹介いただきます。

参加者メリット

• 国内唯一の金融機関コンタクトセンター責任者に特化した人脈形成

• 金融業界に限定した実践事例やノウハウの情報収集や学びの機会

• 様々な判断に役立つ業界ベンチマークの調査結果やデータの入手

以下は7月18日に行われた第一回金融CCサミットにて頂いた皆様の声です。

• 他社のコンタクトセンターに関する課題がわかり、より客観的な理解が得られた。

• 初めはコンセプトに戸惑ったが、参加してみて充実した時間だった。次回以降も楽しみにしている。

• グループワークでの気づきを取り入れたい。

• 自社の現状の立ち位置を知る貴重な機会となった。

• 想像していた以上に内容の濃いイベントと感じた。

• INPUTセッションとグループセッションのバランスが良かった。

これまでの参加組織（累計）※写真は第2回のグループワークの様子

これまで累計43社の皆様にご参加頂いております。

銀行　18行（うち10行が地銀）

カード・そのほか　8社

証券　5社

生損保　12社

第1回の様子：　https://proseed.co.jp/news/fincc_executive_leader_summit1st240720_report/

第2回の様子：　https://proseed.co.jp/news/fincc_executive_leader_summit2nd240920_report/

特別回の様子：　https://proseed.co.jp/news/fincc_executive_leader_summitsp241212_report/

開催概要

日時：2月12日（水）　13:00-17:00
会場：船井総研グループ東京本社　サステナグローススクエア TOKYO
〒104-0028　東京都中央区八重洲2-2-1　東京ミッドタウン八重洲　八重洲セントラルタワー35階

お申込み・金融CCリーダーサミット紹介資料

お申込みまたは資料請求については以下より弊社までお問合せください。

※初回参加は無料です。
※金融CCリーダーサミットへのご入会には年会費（22万円/税込）が必要となります。

お問い合わせ

金融CCリーダーサミットは金融機関のコンタクトセンター責任者を対象に人脈形成や情報共有を適材適所に促進する場として開催しております。

顧客期待値の高まりを受け、業界全体で応対品質の向上が求められています。コンタクトセンターが担うべき役割として、夜間・休日サポートの設置や個別対応の充実といった『機能的価値の向上』と、顧客との関係構築や自社ファン層の拡大といった『感情的価値の向上』の両方を果たしていくことが求められています。

実現に向けて、急速に進化するテクノロジーの活用とともに、情報収集や学習を効率的に行うための意見交換が不可欠です。ぜひ弊社のサミットで持続的成長のヒントを得て頂けますと幸いです。

本件に関するお問合せ先

株式会社プロシード　営業企画室：清松・黒田
TEL：[phone]　Email:  [e-mail]

株式会社プロシードについて

株式会社プロシードは、ビジョンに「理想のコンタクトセンターデザインで企業価値を高める」と掲げるCX専門のコンサルティング会社です。グローバルスタンダード（COPC, KCS, ICXIなど※）の先進的な手法や国内コンタクトセンター関連の各種パフォーマンスベンチマークデータを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略から、オペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。
※：COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）
※：KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションコンソーシアム）
※：ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）

　会社名：株式会社プロシード
　本社所在地：東京都中央区八重洲二丁目2番1号
  　　　　　　東京ミッドタウン八重洲　八重洲セントラルタワー35階
　代表者：代表取締役社長　柳楽　仁史
　設立：1991年
　URL：https://proseed.co.jp