TMJ、経済産業省の家賃支援給付金事業をサポート約108万件に及ぶ、お問い合わせに対応

株式会社TMJ

2021年9月7日 11時00分

コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山英毅、以下TMJ）は、2020年5月の緊急事態宣言の延長により、売上の減少に直面する事業社を下支えするため、地代や家賃負担を軽減する給付金支給事業に参画。中小企業や個人事業主様からのお問合せを受け付けるコンタクトセンターとして、2021年3月末までに約108万に対応するなど事業に貢献しました。今回の事業参画により、新たなセンター運営ノウハウ・体制が構築できたことをご報告いたします。

①最大1,000ブースに及ぶ大型センターの迅速な立ち上げ（約1ヶ月）

2020年5月の緊急事態宣言延長により、売上の減少に直面する事業者の事業継続を下支えするため、地代・家賃（賃料）の負担を軽減する給付金を支給する制度において、お問い合わせ全般を受け付けるコンタクトセンター。そして、電子申請を行うのが困難な方向けに設置された申請サポート会場の予約センターの立ち上げと運営を行いました。

リクルート社を軸とした民間7社のコンソーシアム体制で事業を支援

立ち上げのための準備期間も短く、業務量の予測も難しい中、ニュースやワイドショーでの扱いや、事業を告知するCMの放映など、予測を超える反響や不備や不正への対応など、申請の受付前から給付事業の終了に至る時間経過に伴うさまざまな事象の影響を受けながらの運営となりました。それら、次から次へと発生する事象対応のため、TMJでは複数の拠点を一元管理し複数の問題にも対処できる体制を構築しました。

通常、センター業務は拠点ごとで運営しますが、本業務においては、一元管理をするセントラル機能を設け、全国の各拠点の他、コンソーシアム各社をつなぎ、サポート会場、書類審査、審査結果のお知らせなどの工程ごとの進捗状況やそこで起きている事象などを共有、お問い合わせや予約センターの人員配置、対応方法について、状況に応じた対応を行うことを可能としました。

②事業の告知CMや報道で、急増するお問い合わせへの対応

コンソーシアム体制での運営は、協働社とのコミュニケーションも欠かせません。TMJが受け持つ工程以外の情報も入手するのみならず、コールセンターに入る情報をリアルタイムに各工程にも連携するなど、業務管理ツールなど最新のITも駆使しつつ、中小企業や個人事業主様に寄り添った対応を実施しました。

TeamsではTMJ各拠点連携、リモート会議、スケジュール管理として使い、コンソーシアム各社との連携にはSalesforseやbacklogといったツールを活用、特に、ナレッジマネジメントではコンタクトセンターでの運用に特化したTMJ独自のシステム「Be」を活用し、FAQの更新・連携、ドキュメントのクリップや整理などを行いました。オペレーターには統一テストを行い知識や業務の確認や生産性の高いセンターの取り組みを他のセンターにも横展開するなど、短期間で業務品質を高め、急なお問い合わせ増加への対応を人員を増やすだけに終始しない工夫も行いました。

③新規採用者1,500名を即戦力化させる人材育成

TMJが大切にする価値観、「誠実」「信頼」「尊重」「共創」「挑戦」をベースにした業務運営で、人材の確保と安定稼働のみに注力するのではなく、今、お困りの中小企業や個人事業主の方それぞれに寄り添った対応を実施。SNSでも感謝の声が多数寄せられるなど、対応したオペレーターそれぞれに至るまで達成感の持てる業務となりました。

特に予約センターでは、年配者からのお問合せが多く、会場への誘導など道順のお伝えに苦慮する場面や、コロナ発生や縮小で会場が閉鎖されたことで遠方まで足を運ばざるを得ない方、また、期限が差し迫ったタイミングでは、コロナ禍での営業時短・営業自粛により、生活に困窮する状況に陥った人事業主様の不安感も高まり、きついお話をされることも多くありました。

しかし、その様な事業主様に対し、オペレーターそれぞれが、「力になりたい。」「助けになりたい。」という気持ちで、親身で寄り添った対応をし続けてくれました。