未経験なのに!カスタマーサクセス担当になって、年収が上がった人が75%以上!コロナ禍で需要急拡大中の「カスタマーサクセス」実態調査(1)

需要拡大の一方で、カスタマーサクセス担当者が正しく理解できていない可能性あり?!

当社は、カスタマーサクセスオートメーションツール『pottosⓇ』を提供し、カスタマーサクセスの認知度向上及び営業のDXを推進しております。このたび、カスタマーサクセス担当者に対して、「カスタマーサクセス」実態調査を実施いたしました。
昨今、サービスや商品を「所有する」のではなく、「定期的に料金を支払い利用する」サブスクリプション型のサービスが拡大しております。このような中、顧客を継続的にサポートし、サービスの継続利用の促進や、顧客の利益の最大化を図る取組みとして「カスタマーサクセス」の重要性が認知されつつあります。
調査結果は2回にわけて配信いたします。本リリースではカスタマーサクセス担当者の実態と需要拡大の背景及びカスタマーサクセスの課題についてご紹介いたします。

 

 

<1. カスタマーサクセス担当者の実態に迫る!求められるスキルとは!?>

 担当者になってから年収が増加した人の割合は「増えた/少し増えた」を合わせ35.0%と、カスタマーサクセス担当者の3人に1人の年収が増加していることが分かりました。


 さらに、「勤め先のカスタマーサクセスの結果」と「年収の増減」の関係を調査したところ、勤め先で実施しているカスタマーサクセスの取組みによる効果が企業にとって「期待通り/期待以上」だったと答えた担当者の年収においては増加傾向がみられました。
 これらの結果から、カスタマーサクセスに注力し結果を残せた会社においては、社員の給与へ反映されたことや担当者の取組みが正しく評価されたことが推測されます。

 では、経験者の年収のみが増加しているのでしょうか?調査の結果、年収が「増えた/少し増えた」と回答した人の中で「カスタマーサクセス業務担当は未経験」だった人は75.7%であることが明らかになりました。
この結果から、①カスタマーサクセスの業務は経験の有無に関わらず、能力、素質によりパフォーマンスを発揮できる職種である可能性カスタマーサクセス人材の不足により少しでも年収をあげて能力の高い未経験者を採用している可能性が考えられます。

 

 


 この結果から、カスタマーサクセス担当者に求められていることは、ノウハウ不足が課題になる中、知識面での情報収集はもちろんのこと、すべての顧客の状態やステータスを把握し、個別に寄り添いながら課題解決や顧客の成功に向けともに取組む姿勢(=共感力)だと考えられます。    
 また、顧客の課題に応じた適切な対応が必要になるほか、社内の調整も欠かせません。ときには営業やエンジニア部門と連携し、自社のサービスに顧客の声を反映させるのもカスタマーサクセスの取組みの一つです。カスタマーサクセス担当者にはこのような社内外の「調整力」も求められています。
 


<2.カスタマーサクセスの需要拡大の背景とは?今後の課題も明らかに!>

 以前は、営業担当者による定期訪問等によって解約の可能性が察知できていたものが、コロナ禍で訪問が不可能になったことで、サービスに対するエンゲージメントを把握することが難しくなりました。そのため、顧客のサービス利⽤データに基づいた「カスタマーサクセス」活動に取組むことにつながったのかもしれません。

 

 カスタマーサクセスのノウハウの浸透はこれから。またカスタマーサクセスの実務経験者の少ない日本においては、今後一層経験者の獲得が困難になることが予想されるため、より人材育成の重要性が増すことが考えられます。実際に現時点で既に求人数は増加しており、「カスタマーサクセス」「インサイドセールス」の求人の掲載数を2019年1月と2021年7月で比較したところ、約7.4倍増加していることが明らかになっています(引用:「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」の求人が2年半で約7.4倍に増加/doda調査)

 

 

 

 

 

 この結果から、担当者においても「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」を混同されている、または「カスタマーサクセス」は「カスタマーサポート」の延長と捉えられている可能性が推測されます。カスタマーサクセスが浸透しない背景にはこういった誤った理解がありそうです。
 一方で、今回の調査においては営業部門でカスタマーサクセスに取組んでいるという実態が明らかになりました。この結果から各社の営業組織のDX推進がカスタマーサクセスの浸透に寄与していくことが考えられます。

 

【次回のリリース予告】
誤った理解がされることも多い「カスタマーサクセス」。
これがカスタマーサクセスの浸透を阻害している1つの要因という声も・・・。
そこで、カスタマーサクセス担当者が思うカスタマーサクセスの概念について10月に「『カスタマーサクセス』実態調査(2)」を公表予定です!弊社のカスタマーサクセスのツールの制作責任者の解説付きですので是非ご覧ください。



■ノウハウ獲得・人材確保が難しい?何からすべきかわからない?
 そんなときはツールの利用も1つ!「カスタマーオートメーションツール『pottos®(ポトス)』」


ユーザーのサービス利用状況を可視化し、解約予兆やアップセル(1ユーザーあたりの単価向上)の可能性が発生した際に、カスタマーサクセス担当者には通知やタスクの割当てを、ユーザーにはメール等の連絡を自動で行うことで解約の予防や、上位プランへのご提案に繋げることができます。また、カスタマーサクセス担当者が行うべき対応プロセスを定型化・標準化することで、進捗管理が可能となります。
ツールの導入の際は、設定方法だけでなく、カスタマーサクセスの運用設計のご支援から行っておりますので、何から始めるべきか困っているご担当者様や自社内でのカスタマーサクセスの取組みが上手くいってない企業様は是非一度ご検討ください。

▶詳しくはこちら
U R L: https://pottos.jp/
紹介動画: https://youtu.be/sxFskk7FTMk(60秒)/https://youtu.be/PzdeZ3DXoZk(40秒)

▶本リリースはこちら
https://www.odk.co.jp/ir/ir02.html?utm_source=owned&utm_medium=PRTIMES&utm_campaign=20210902

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