【開催報告】AIが支える教育と顧客応対の姿―金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第6回について―

株式会社プロシードは、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融CCリーダー・サミット」の第6回を10月1日に開催しましたことを報告いたします。

株式会社プロシード（本社：東京都中央区　代表取締役：柳楽仁史　以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした最新トピックスや好事例を共有する場として「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第6回を10月1日に船井総研グループ東京本社　サステナグローススクエア TOKYO（東京・八重洲）にて開催しましたことを報告いたします。

10月1日開催の第6回のテーマ

AIが支える教育と顧客応対の姿

時間	内容
13:00-13:10	開会のご挨拶と当日のポイント解説
13:10-13:50	【事例講座】“AIは使えない”を変えた日〜銀行電話窓口への生成AI実装〜 └住信SBIネット銀行株式会社　業務部CS・DX企画グループ マネージャー　加藤 誠章氏
13:50-14:40	グループワーク①
14:40-15:00	休憩・ネットワーキング
14:45-15:35	【事例講座】AIによるオペレーター育成の新たな試み～人的リソース最適化と品質向上の両立～　 └オリックス生命保険株式会社　カスタマーサービス部 東京コンタクトセンター長　松本 将敬氏
15:40-16:30	グループワーク②
16:30-16:50	プロシード講座・本日の講演内容まとめ
16:50-17:00	閉会のご挨拶
17:30-19:30	懇親会

第6回 金融CCリーダーサミットでは、「AIが支える教育と顧客応対の姿」をテーマに、金融コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な活用事例と課題が共有されました。開会では、2024年のコールセンター白書による調査で69.1%の企業が生成AIを「活用」または「検討中」と回答する高い関心が示された一方、80.2%の回答者がハルシネーションを不安視しており、「ハルシネーションとどう向き合うか」がAI活用の鍵だと指摘されました。

事例企業講演では始めに、住信SBIネット銀行の加藤誠章氏に、「“AIは使えない”を変えた日」として電話窓口への生成AI実装について講演いただきました。GPT-4oモデルによる精度の急上昇（約90%）を受け、「すべてをAIに任せない」という方針の下、「Human in the Loop」（人による確認・補正）を組み込み、ROIをクリアできれば導入という戦略で推進。結果、2024年8月のリリース後、40%の通話をAIが対応し、応答率向上や待ち時間改善といった成果を得ました。

続いて、オリックス生命保険の松本将敬氏には、「AIによるオペレーター育成の新たな試み」について講演いただきました。中堅オペレーターの工数不足解消のため、AIロールプレイング機能を導入。その結果、相手役の中堅社員リソースが約5割削減され、オペレーター一人あたりの実施回数が大幅に増加しました。受講者の約9割が研修に有効と評価し、品質向上と研修の効率化に効果があることが示されました。

これらの事例を通じ、生成AIは人の仕事を完全に「置き換える」ものではなく、むしろ能力を「拡張する」強力なツールとして認識されました。その効果を最大化させるには、AI活用領域の検討と、構造化されたナレッジを蓄積・活用するナレッジマネジメントの強化が重要であるという共通認識が共有されました。参加者様は、実践的なノウハウを学ぶとともに、参加者同士の交流機会を得ることができました。

講演の様子

住信SBIネット銀行株式会社 業務部CS・DX企画グループ マネージャー 加藤 誠章氏

オリックス生命保険株式会社 カスタマーサービス部 東京コンタクトセンター長 松本 将敬氏

その他講演の様子

グループワークの様子および参加組織（20社32名）

• 銀行　10社

• 生損保　5社

• カード/証券　4社

• 金融専門サービス　1社

これまでの登壇組織（順不同）

キックオフカンファレンス（2月）の登壇

• 三井住友カード株式会社

• 株式会社セブン銀行

• SMBC日興証券株式会社

• あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

第1回（2024年7月）の登壇

• 株式会社みずほ銀行

第2回（2024年9月）の登壇

• 三井住友トラストクラブ株式会社

• 日本カスタマーハラスメント対応協会

特別回（2024年12月）の登壇

• アコム株式会社

• 株式会社かんぽ生命保険

第3回（2025年2月）の登壇

• 株式会社オリエントコーポレーション

第4回（2025年4月）の登壇

• 株式会社船井総合研究所

センター見学（2025年5月）の訪問先

• アコム株式会社

第5回（2025年7月）の登壇

• 三井住友海上火災保険株式会社

参加組織の声

• 各社も同様の検討段階なのが確認できました。またAIの導入に向けた頭の整理ができました。

• 今回もとても勉強になりました！クラウド化の背景や合併に向けての弊害等参考になるお話が聞けて満足です。

• これからデジタル（AI）を活用していく現場の若手レイヤー向けの企画もニーズがあると思う。

参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。

金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。

本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。

今後の開催予定

金融CCリーダーサミット 総会

日時：2025年12月9日（火）
登壇企業：調整中

金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから

金融CCリーダーサミット概要

◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。

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