お金がもらえるお買い物アプリ「ONE」を使ったキャンペーン「レシ活」における電話対応に電話自動応答サービス「IVRy」を活用。対応率改善に貢献
SMS機能を活用し、ヘルプページを案内しユーザーの不を解消
本取り組みにおいて、IVRyは「横浜市レシ活コールセンター」のメイン窓口としてご利用いただき、自由度の高い分岐設定による各種音声案内とURL等の情報をスマートフォンにSMSで直接送信できる「SMS送信」機能等を有効活用することで、お問い合わせをいただいたお客様へのスムーズな対応の実現に寄与いたしました。
※イベントは2月4日上限に達し、終了いたしました
IVRy 導入の経緯と狙い：コールセンターだけでは対応しきれない問い合わせの解消に
レシ活VALUEは、物価高騰対策として2022年8月から2023年2月まで横浜市民を対象に、同市内の店舗で買い物をした場合に最大20％が還元されるキャンペーンでした。本取り組みではその話題性の高さから、1日4,000〜5,000件もの電話問い合わせが発生していました。この大きな反響を受け、当初想定していたコールセンターでの対応が難しくなったことから、IVRyの導入を決定。
必要な場合のみコールセンターに繋ぎ、それ以外のよくあるご質問に対しては、IVRyを活用した音声案内により自動で回答、および関連URLを送付。コールセンターの対応時間にかかわらず、24時間対応が可能となりました。
前回キャンペーン時の成功を受け、2023年度における同取り組みにおいても、導入いただき、ユーザーに対するスムーズな対応の実現、及び電話対応の省人化に貢献しました。
主な活用方法
1.レシ活活用時の アプリインストールから自動音声で対応
キャンペーンに関する電話問い合わせだけでなく、通常は問い合わせ先がないアプリの操作方法やインストール方法などまで、様々なニーズに合わせた自動応答をレシ活専用ダイヤルに設置しました。これを行うことで、幅広い世代のユーザー様からの問い合わせに対応。
2. SMS機能によってURL送信対応
SMS機能の活用で、ヘルプページのURLを送信。口頭ではわかりづらい内容が記載されたページのURLを確実にお届けすることが可能に。
3. その時々のニーズに合わせた案内内容の変更にも即座に対応
よくある問い合わせやキャンペーン内容の変更に合わせて、案内内容を簡単に修正可能、かつ変更内容が即座に反映されるため、柔軟な問い合わせ対応が可能に。
「レシ活VALUE」について
横浜市内の事業者（飲食店・ガソリン等の販売を除く）が発行するレシートをONEよりアップロードしアンケートに回答することで、利用金額の最大20％が還元されます。本キャンペーンは、横浜市内居住者が対象です。
実施期間：2023年1月1日(日)10:00〜2023年2月4日（土）
予算上限に達し終了いたしました。
対象店舗：店名・住所又は市外局番 045 を含む電話番号・日付が印字されたレシートを発行している市内店舗
(飲食店・ガソリン等の販売を除く)
参加対象者：横浜市内居住者
還元上限：１人あたり12,000 円（利用金額としては６万円）
1日上限：1人当たり1枚、還元額400円（利用金額としては2,000 円）
本キャンペーンの詳細は、以下の特設ページよりご確認ください。
https://note.com/one_blog/n/ndb0c906d2d08
株式会社WED 取締役兼コーポレート執行役員 新井俊樹氏のコメント
「ONE」はリリース以降、ユーザーへ様々な体験を提供してきましたが、「レシ活VALUE」は参加するユーザー規模の大きさや自治体との取り組みであることなど、当社で経験したことのないチャレンジでした。
横浜市さまからのリクエストでコールセンターの運営もやらせて頂きましたが、想定を超える反響でセンターがパンクしてしまい、キャンペーン開始当初かなり困ってしまったのをよく覚えています。
「IVRy」を紹介頂き、自動音声案内・SMS返信・転送を組み合わせた応答フローがここまで簡単に作れるのか、と驚きました。緊急対応が必要な状況で、分からないことは手厚くフォロー頂き、センターが繋がらないで困っているユーザーの方々に年中無休のお問い合わせ先を提供できたのは、本当に助かりました。
IVRy 代表取締役CEO 奥西 亮賀のコメント
一定の期間内に多数の問い合わせが発生する「レシ活VALUE」のような大型の取り組みでは、コールセンター等での有人対応がパンクしてしまい、その結果、エンドユーザーの方々に「電話がつながらない！」などといった不満を持たれてしまうことが多くあるかと思います。
また実際にユーザー様がお求めになられているのは、必ずしも有人対応ではなく、「必要な情報を、必要な時に得たい」というのが本質的なニーズであるとも考えています。
そのため、今回に関しても、8月からの取り組みの途中で導入をいただき、ご活用いただいたことで、再びキャンペーン再開に合わせて、ご利用いただけたことを大変喜ばしく思います。
今後も電話対応に困っている人や企業、必要な情報を必要な時に得られず困っているユーザーの架け橋になるような価値提供を追求することで、日本の電話DXを推進してまいります。
お金がもらえるお買い物アプリ「ONE」について
「ONE」は、毎日のお買い物が楽しく・お得になるアプリです。レシートの写真を撮ると、どんなレシートでも、瞬時に1円から10円で買い取られます。昨年7月には、ONEアプリ内からいつも通りにオンラインショッピングをするだけで、購入金額の最大12%がもらえる「ONEモール」を新たにリリースしました。
WED株式会社について
WEDは2018年6月にサービス開始以降、「ONE」を通して人の生活を豊かにする体験を創出してきました。今後もあたり前を超えた体験を生み出し続けることで、世の中の消費活動を最適化し人々により良いものを多く届けられるよう、サービスの向上に努めてまいります。
電話DXサービス「IVRy（アイブリー）」について
フロントオフィスDXを推進するIVRy（読み：アイブリー、URL：https://ivry.jp）は、安価に誰でも利用できる電話DXサービスです。
2020年11月のリリースから約2年半で5000アカウント発行・500万着電を突破し、日本の中小企業・スモールビジネスを中心として、様々なDXを推進しています。
電話応答の分岐を自由に設定でき、AI自動応答やSMS返信・電話転送・アプリ転送・顧客管理（CRM）といったフロントオフィスの業務を支える幅広く機能を利用可能です。
導入業界は50を超え、病院・クリニック・ホテル・旅館・外食・広告・IT・EC・不動産・保険・薬局・小売・林業・ファッション・コールセンターなど、幅広く利用されています。
↓導入事例はこちら↓
https://ivry.jp/case
また、電話番号、業界、地域、企業名から検索ができる、電話番号検索サイトも運営しています。
https://ivry.jp/telsearch/
IVRyの機能についてサービスデモ動画：
IVRyサービス紹介｜電話DXはIVRy（アイブリー）
https://www.youtube.com/watch?v=rxHoCdyC0pA
IVRy初のCM「忙しすぎるあなたに」篇、放映中！
より多くの皆様にIVRyを知っていただきたいと考え、当社初となるTV-CMの取り組みを行なっております。「忙しすぎるあなたに」篇では、飲食店、病院・クリニック、ホテル・宿泊施設における問い合わせ電話に対する現場対応の様子を描写。そこで、人手不足への対応や業務効率化に寄与するのがIVRyであるというメッセージを表現しています。また、「電話DXはIVRy（アイブリー）」という名称も是非覚えていただきたい、という想いを込めて制作を行っています。
【電話DX IVRy（アイブリー）】忙しすぎるあなたに 30秒ver
https://www.youtube.com/watch?v=PwQAafckWAg
株式会社IVRyについて
会社名 ：株式会社IVRy（アイブリー）
代表者 ：代表取締役 奥西 亮賀
設立年月 ：2019年3月
所在地 ：〒111-0041 東京都台東区元浅草3-7-1 住友不動産上野御徒町ビル4F
電話番号 ：050-3204-4610
会社HP ：https://ivry.work
フロントオフィスDXを推進する株式会社IVRy（読み：アイブリー）は、安価に誰でも利用できる電話DXのIVRy（アイブリー）を開発・提供しています。
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