【ECヘビーユーザー500名の消費者意識調査】物流2024年問題に関する価格転嫁や到着遅延など、消費者の本音を紹介

2024年問題の後、EC利用者がEC事業側に求めることとは？

DMソリューションズ

2024年3月19日 11時00分

　ダイレクトメールの発送代行サービス及びEC物流代行サービス「ウルロジ」とインターネット事業等を展開しているディーエムソリューションズ株式会社（本社：東京都武蔵野市、代表取締役社長：花矢卓司、以下 DMソリューションズ）は、物流の2024年問題が開始する4月を前に、全国の20-60代の男女で特に月に1回以上ECで買い物をされるヘビーユーザー500名を対象に「物流2024年問題に関する消費者意識調査」を実施しましたのでお知らせします。

本調査結果や資料を引用いただく際は、引用元としてディーエムソリューションズ「ウルロジ調べ」と注釈を加えていただきますようお願いします。

本調査は物流2024年問題に関して2-3月にかけて2回実施した意識調査の抜粋になります。2つの調査結果の詳細は下記ボタンよりDLいただけます。

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そもそも2024年問題とは

2024年問題とは「働き方改革関連法によって、自動車運転が伴う業務の年間時間外労働時間の上限が960時間（80時間/月）に制限されることで生じる課題群」を指します。

2024年問題の背景には、労働参加率・生産性の向上に向けて2019年4月から順次適用が開始された｢働き方改革関連法案｣があります。この法案が2024年4月より、運送・建設・医師等にも適用されることから、2024年問題といわれています。

物流2024年問題の影響と対策についてより詳細に知りたい方は、消費者や荷主など様々な視点で物流ライターがわかりやすく下記の記事にて解説してくれています。ぜひご参照ください。

＞＞物流の2024年問題の影響と対策【物流ライターがわかりやすく解説】

物流「2024年問題」について約8割が認知

「あなたは物流の2024年問題をご存じですか？」と聞いたところ、「知っている（41.0％）」「なんとなく知っている（35.0%）」と約8割の人が認知している結果となりました。

TV等のマスメディアを中心に2024年問題について触れる機会が多くなってきていることが要因としてあるでしょう。消費者が自らの生活に直接影響を及ぼす可能性のある問題として、一定の関心を持っていることも示しています。

4月以降も認知度はさらに向上し、社会課題となる可能性も高いでしょう。

商品価格や届くまでの日数に影響が出ることに対して肯定的な意見が約7割

次に「2024年問題により、今後商品価格や届くまでの日数に影響が出るかもしれません。

この時の心情を教えてください。」と2024年問題からくる暮らしへの影響に関しての心情を聞いたところ、「当然だと思う（18.8％）」「今までが便利すぎたから仕方がないと思う（49.6%）」と商品価格や届くまでの日数に影響が出ることに対して肯定的な意見が約7割という結果になりました。

他質問より、日本の物流サービス品質に対する満足度は高く出ていることから「今までが異常だった」といったような、日本の物流サービスの品質を再認識する考えが2024年問題を通じて出てきている可能性があります。

5%までの価格転嫁であれば2人に1人が受容

続いて、「現在よりも商品価格が上がる場合、商品価格の何％の値上がりまで受け入れられますか？」という質問に対しては、値上がり自体を「受け入れられない」と回答した人は16.2%であるのに対して、「5％以下」は44.2％、「6～10％」が25.6%と消費者の多くが商品価格の上昇に対して一定の柔軟性を持っていることがわかる結果になりました。こういった結果をもとに物流・運送業界の積極的な待遇改善に期待したいところです。

一方で、先述した16.2％の人々が値上がりを受け入れられないと回答していることも重要なデータになります。こういった考え方を持つ層へ配慮し、そのニーズや懸念に対処することは、企業が価格変動に適切に対応し、顧客満足度を維持するためのポイントを取得できる可能性があります。

本調査資料では、志向性で調査対象を分類したところ、価格が上がることを受容できない割合の差に10.8ptの開きがあることが判明しております。こちらも詳細資料で紹介しております。

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今後はEC事業者に対して物流課題解決にむけた取り組みを求める声が半数

ご紹介するものとしては最後になるもので「今後のEC・通販での購買時にEC運用側に求めることを教えてください。」と聞いたところ、「商品価格や梱包、届くまでの日数といったサービス品質の維持」と品質の維持を求める声が33.0%でした。

一方で「ドライバーへの配慮といった2024年問題解決に向けた理解・取り組み」と物流課題解決に向けた姿勢といったエシカル（倫理）的な行動を求める声が45.2％と約半数を占める結果となりました。

この結果から、消費者が今後のEC・通販での購買時に、単に商品価格やサービス品質だけでなく、より広い視点での要求を持っていることがわかります。特に、SDGsのようなエシカルな行動や社会的責任に焦点を当てた要求が2024年問題を機に物流においても起きており、これが顧客の購買意欲や意思決定に影響を与える可能性があります。

EＣ事業者側に求められることは、単なる商品提供だけでなく、ドライバーや労働者への配慮や物流課題への取り組み、持続可能な取引の実践など、より広範な社会的責任を果たすことも含まれていくようになるかもしれません。そして、今後はそういった取り組みを開示していくような流れもあり得ます。顧客は企業が自社の利益だけでなく、社会や環境への責任を認識し、積極的に行動する姿勢を評価して支持する傾向があることから、今後、物流業務でEC事業者が考える必要のある業務は複雑化していくことが見込まれます。

本資料ではこうしたEC事業者が今後抱える可能性のある課題のリストアップと解決策も提案しております。

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今回ご紹介した項目以外として、