「せっかく届いた顧客の一言、理由まで聞けていますか？」ヴィアゲート、日常の 顧客へのアンケートを「常設型AIインタビュー」に
VoC/CX・CSなど顧客の声を扱う現場へ。問い合わせ・コールセンター・口コミ・アンケートでは拾いきれない理由や期待を、日常の接点からAIが一人ひとりに聞き返し、商品・サービス・CX改善へ
ヴィアゲート株式会社（以下、ヴィアゲート）は、インサイト調査プラットフォーム「エモミル」において、店舗・商品・メール・アプリ・サイト・システムなど、企業がすでに持つ顧客接点や利用現場にAIインタビューを組み込む「常設型AIインタビュー」の活用を提案します。
企業には、問い合わせ、レビュー、SNS、アンケート、店舗などを通じて、日々さまざまな顧客の声が届いています。一方、問い合わせやコールセンターには不満や困り事が集まりやすく、口コミやレビューには評価が残っても、その前後の文脈や「なぜそう感じたのか」までは分からないことがあります。「なぜ使い続けているのか」「もっとこうだったら嬉しい」といった、顧客自身がわざわざ発信するほどではない期待や満足理由も、表に出にくい声です。
常設型AIインタビューでは、こうした日常のアンケートを顧客・利用者へのAIインタビューにすることで、回答内容に応じてAIが追加質問。一方通行のアンケートではなく、一人ひとりへ「なぜ」や「具体的には」を聞き返すインタビューを、企業活動の中に組み込みます。
VoC/CXやCSなど、顧客・利用者の声を継続的に集め、商品・サービス・顧客体験の改善へつなげる担当者にとって、重要なのは「声を集めること」だけではありません。
自ら時間を使ってアンケートや問い合わせに回答してくれる顧客がいても、「使いやすかった」「少し高いと思った」といった一言だけで終われば、その背景にある体験や理由までは分かりません。
せっかく届いた一言を、一言のまま終わらせない。課題を減らすための声だけでなく、価値を伸ばすための声まで。一人ひとりの回答にAIがその場で聞き返すことで、断片的だった顧客の声を、理由や具体的な体験まで含む、改善に活かせる顧客理解へ変えていきます。
一方通行のアンケートではなく、一人ひとりに聞き返すAIインタビューを常設
企業の顧客接点には、すでにアンケート、レビュー、問い合わせフォームなど、声を集める仕組みがあります。常設型AIインタビューの特徴は、新しい「回答する場所」を増やすことではありません。今ある接点を活かしながら、回答内容に応じてAIが追加質問し、一人ひとりの理由や背景まで深掘りできることです。つまり、既存のアンケートが再開発され、完全な上位互換として機能します。
「店舗・施設」では、利用後や待ち時間にQRコードからAIインタビューへ案内します。「満足したか」だけで終わらず、どの場面が印象に残ったのか、なぜそう感じたのか、改善してほしい点はないかなど、その場の体験を回答に応じて深掘りします。
「商品」では、パッケージや通販商品に同梱するリーフレットなどにQRコードを設置。購入後の感想だけでなく、継続したい・したくない理由、評価している点や不満を感じた具体的な場面まで確認できます。
「デジタル接点」では、アプリ、業務システム、会員サイト・コミュニティサイトなどにバナーやリンクを設置し、普段の利用導線からAIインタビューへ案内できます。メールやSNSなど、これまでアンケートを案内していた配信導線も活用できます。
特にBtoBの商品や業務システムでは、契約担当者だけでなく、実際の利用現場や社内システムなどに導線を設け、日常的に使っている本人へ直接インタビューすることもできます。利用ログだけでは分からない使いづらさや評価している点、改善要望などを、その背景まで深掘りできます。
さらに、CRM上の購買・利用履歴をもとに、「トライアル後に購入していない」「一定期間利用後に解約した」「長期間利用している」といった対象者を絞り、必要なタイミングでAIインタビューを案内することも可能です。購買履歴や利用ログから「何が起きたか」を把握し、その本人に「なぜ」を確かめる。
普段の接点から継続的に声を取得することも、知りたいことが生まれたときに特定の相手へ聞きにいくことも可能です。顧客体験が起きている場所そのものを、顧客理解の場所へ。今ある顧客接点と業務フローを活かしたまま、理由や背景まで聞く定性インタビューを組み込めます。実際に、店舗・商品・デジタル接点など、日常の顧客接点にAIインタビューを組み込む活用が広がっています。
「設置する・聞く・読む」の負担を下げ、日常業務に組み込む
定性インタビューを日常業務に組み込んでも、設置・実施・分析の負担やコストが大きければ、継続的に運用することはできません。
エモミルは、既存のメール・アプリ・サイトなどを活用してURLやQRコードを配布するだけなので、システム開発やAPI連携は不要です。さらに、AIによってインタビューの設計・実施・分析を効率化し、企業が保有する顧客や従業員などへのAIインタビューを、月額利用の場合1回答400円から提供しています。
インタビュー実施の負担を下げる
調査目的を入力すると、AIがインタビュー構成やドラフトを生成します。必ず確認したい内容や深掘りの方向、質問数などを調整でき、インタビュー開始後は回答内容に応じてAIが追加質問し、その背景にある「なぜ」を掘り下げます。従来の定性インタビューは、対象者を増やすほど実施負担も大きくなりました。AIなら人が一件ずつ聞き取ることなく、多数の顧客・利用者に対して、一人ひとりの回答に応じた深掘りを行えます。
回答を読み解く負担を下げる
回答後は、一人ひとりの回答要約に加え、全体の発見・傾向・課題を確認できます。多数の自由回答や会話内容は「AIインサイト・タギング」により構造化し、テーマごとに回答者を分類します。
全体傾向 → 回答者群 → N=1の発言まで行き来できるため、「どのような人にこの課題が多いのか」「どのような顧客がこの価値を高く評価しているのか」を捉えながら、必要に応じて本人の言葉まで遡ることができます。AIによって設置する・聞く・読むそれぞれの負担を下げることで、顧客の声を扱う担当者が、今の業務や顧客接点を大きく変えることなく、取得できる声の量と深さを広げられるようにします。
「調査する」から、「日常的に聞けている」へ
常設型AIインタビューが目指すのは、VoC/CXやCSなど、顧客の声を扱う担当者の仕事を置き換えることではありません。その「聞ける量」と「分かる深さ」を拡張することです。設置・実施・分析の負担を下げながら、これまで拾いきれなかった声を増やし、一つひとつの背景まで深く理解する。そのインプットを商品開発、CX改善、店舗・施設運営、マーケティングなどへ還流することで顧客理解を起点とした企業の改善活動そのものをアップデートします。ヴィアゲートは、AIによって顧客理解を一部の調査機会に限らない日常の活動へ変え、商品・サービス・顧客体験の継続的な改善につなげていきます。
常設型AIインタビューについて
「エモミル」の常設型AIインタビューは、企業がすでに持つ顧客接点や利用現場に、回答内容に応じてAIが追加質問するインタビューへの導線を設け、顧客・利用者の声を継続的に取得できる仕組みです。
店舗・商品・メール・アプリ・サイト・業務システムなどの既存接点から利用でき、必要に応じて購買・利用履歴などから特定の対象者へ直接インタビューすることもできます。自社に接点のない生活者への調査ではモニターパネルも利用可能です。URLへのID付与によるCRM・会員データとの回答突合、デジタルギフト配布の運営代行にも対応しています。29言語・60以上の国・地域で利用できます。
▼ 常設型AIインタビューについてのご相談はこちら
https://emomilresearch.com/inquiry-costs/
▼ アカウント登録はこちら
https://www.emomil.com/account-register
ヴィアゲートについて
ヴィアゲート株式会社は、「人の心を、データで紐解く。」を掲げ、人の反応や行動、その背景にある「なぜ」を捉え、企業の意思決定につなげる「人間理解のテクノロジー企業」です。インサイト調査プラットフォーム「エモミル」を開発・提供し、AIインタビューを軸に、用途に応じて視線・表情などの反応データや行動データを組み合わせることで、「何が起きたか」と「なぜ起きたか」を一気通貫で捉えます。動画・Webサイトの視聴解析、および動画視聴解析とAIインタビューを組み合わせる技術に関する特許を取得。累計200社超との企業接点・検証実績、累計3.6万件超のAIインタビュー回答を有し、Forbes JAPANの「2026年注目の日本発スタートアップ100選」にも選出されています。
画像・映像技術から、「人の心を理解する」テクノロジーへ
代表取締役CEO 下崎守朗｜2003年東京大学大学院 情報理工学系研究科修士課程修了。ソニー木原研究所で画像生成エンジンなどの技術開発に従事後、日米複数のスタートアップで医療系画像処理・顔認識サービスの商品開発を経験。2014年にセーフィー株式会社を共同創業し、取締役・プロダクト開発責任者として複数事業の立ち上げ・拡大を牽引。2021年の東証マザーズ（現・東証グロース市場）上場後、新規事業「エモミル」を立ち上げ、2023年に同事業をスピンアウトしてヴィアゲート株式会社を共同創業。現在は、人の心を理解し、閃きとイノベーションを生み出すためのテクノロジー開発に取り組んでいます。
・所在地：東京都渋谷区桜丘町18-4 二宮ビル 1F-48
・公式サイト：https://www.viagate.com/
・エモミルリサーチ：https://emomilresearch.com/
＜本件に関するお問い合わせ先＞
ヴィアゲート株式会社 広報担当 Email：contact@viagate.com
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