立命館大学・立命館アジア太平洋大学が「BEDORE Conversation」を導入

～AIを活用したチャットボットで問い合わせの利便性向上と業務の効率化を実現～

株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、親会社：株式会社PKSHA Technology）は、
立命館大学（本部：京都府京都市、学長：仲谷 善雄）と、立命館アジア太平洋大学（本部：大分県別府市、学長：出口 治明）が、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」を導入・運用することになりましたので、お知らせします。

◆導入の背景：情報の分散と問い合わせに対する業務過多
  立命館大学教務課では、コロナ禍によるオンライン授業の開始にともない、正確な情報を迅速かつ丁寧に伝達することが求められていました。これまでも学内専用サイトを通した情報共有が行われていましたが、情報量が膨大になるにつれて必要な情報を探しづらくなり、電話やメール等による1日100件以上の問い合わせ対応に迫られていました。

  また、財務経理課には、年間約3,100件もの学費等納入に関わる電話問い合わせが寄せられていました。
この対応に要する業務が、担当職員の時間外労働につながっていたため、情報発信と回答方法の改善が急務となっていました。

  同様の課題は、同じ学校法人が設置する立命館アジア太平洋大学（以下、「APU」）でも発生していたため、学園全体のテーマとして対策を検討することになりました。APUでは、学費に関する問い合わせ対応（日英二言語）に加え、出願検討中の外国人留学生や大学院進学を希望する学生への入試情報の提供（英語）など、時差がある中での迅速かつ正確なコミュニケーションの実現が強く求められていました。

 ◆AIを活用したチャットボットに着目
  対応にあたっては、ユーザー側の多様な言葉で表現された問い合わせを、蓄積された情報と結び付け、いかに求められている回答につなげられるかが検討されました。その結果が、AIを活用したチャットボットであり、多数の成功事例を抱える「BEDORE Conversation」が候補の一つとして挙がりました。

◆選定の理由：「BEDORE Conversation」の高い回答精度と優れた操作性
  チャットボットの選定においては、AIの回答精度が重視されました。併せて、回答精度を維持・改善するためのチューニング機能やサポート体制も、優先度の高い要件として比較検討対象とされました。

  立命館大学による数十名単位での実証実験において、「BEDORE Conversation」は大学ならではの専門用語や問い合わせにも対応できる高い回答精度を発揮しました。さらに、操作性の良いチューニング機能、シンプルで視認性が高いインターフェースも高く評価されました。

◆今後の展望：チャットボットの導入をきっかけとしたデジタルキャンパスの展開
  コロナ禍によりコミュニケーションスタイルが多様化し、オンラインを活用した問い合わせも大幅に増加しました。今後、すべての対応を有人でこなすのは難しくなると考えられます。この不可逆的な流れの中で、両大学は、あらゆる声の集約とコンテンツのブラッシュアップを繰り返しながら、デジタルキャンパスの展開を検討される予定です。

  具体的には、立命館大学教務課では、電話やメールによる問い合わせ対応の4割削減を目指しながら、新たなICTの活用等により教育DXの推進を図っていく予定です。また、チャットボットにおいては、チューニングによる機能向上や学園内での利用浸透を積極的に推進し、ナレッジ検索としての活用を進めていきます。

  財務経理課では、学費等納入に関する問い合わせの回答に活用し、知りたい情報にアクセスしやすい環境の提供を目指します。今後は、回答の対象を学内の各部署から寄せられる定型的な問い合わせにも拡大していくことを検討しています。またその際は、Teamsとの連携も視野に入れ、各種情報のアクセシビリティ向上を進めていきます。

　APUアドミニストレーション・オフィスでは、在校生や学費支弁者からの学費に関する日英二言語での問い合わせに対する回答の実績とノウハウをもとに、今後は学生からの他の問い合わせや、学内教職員からの問い合わせの業務にも展開していくことを目指しています。
  留学生の募集活動を行うAPUアドミッションズ・オフィスでは、志願者が時差等を気にせず24時間何回でも質問でき、また、質問によって回答を最適化し続けるツールを導入したことにより、出願方法、学習、学費だけでなく、日本の生活や日本への行き方、同国の先輩の存在などまで回答範囲を広げ、志願者が気軽に問い合わせできる環境を整えることで、海外留学への不安を解消するシステムへ発展させていく予定です。
　APUでは、シンプルな問い合わせ業務を減少させることで、学生をはじめとしたステークホルダー等の個々のニーズに寄り添った支援など、より高度な業務に従事することを計画しています。

 

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。