カインズがリコール対応強化のためトランスコスモス社とAWS社のサービスを採用

～最新クラウドサービスと最大手コンタクトセンターの採用で機動的なお客さま対応を実現～

　株式会社カインズ（本社：埼玉県本庄市、代表取締役社長：高家正行）は、2019年6月12日（水）、トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田 昌孝、以下 トランスコスモス社）が提供するサービス「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」をアマゾンウェブサービス株式会社（以下、AWS社）のクラウドサービス「Amazon Connect」※1 とともに導入いたします。なお、本ソリューションの組合せを採用するのは、弊社が初めての事例となります。これまでの類似サービスに比べて非常に優れた即時性（システムの立ち上がりの速さ）※2 があることに着目し、採用いたしました。

　また、トランスコスモス社の業界最大手の運用実績と知見により、緊急対応の常時スタンバイが担保され、稼働時にも外部コールセンターのレベルを超えた緊急時お客様対応が実現できます。これは、トランスコスモス社の柔軟性、拡張性、先進性によって実現されるものであり、弊社においても活用のメリットが大いに得られるものと判断し、採用に至りました。
　以上により、リコール発生などの緊急対応において、同一CRM・同一エスカレーションフローにて増席対応が可能になり、ひいては、一刻を争うお客さまへの連絡が必要な状況に対して、より一層、迅速かつきめ細やかに対応できるようになるため、お客さまのご負担を最小限に抑えることが可能になります。
　※1 「Amazon Connect」… AWS社が提供するクラウドCTIサービス
　※2 トランスコスモス社・AWS社の組合せによるソリューションが実現する即時性
　　①リコール対応発生時の緊急増席対応の際、大幅な期間短縮を実現できる点
　　②物理的に離れた複数拠点のコールセンターを、同一番号にてリアルタイムでつなぐことができる。

【これまでの課題とサービス導入に至った背景】
　弊社は、2007年より本格的なSPA企業としての取り組みを進め、現在、オリジナル商品は全扱い品目の1割程度を占める1万2千品目、売上比率は約4割に達しています。
　これに伴い、自社開発商品に対する品質管理体制や、お客様対応窓口の対応強化を図ってまいりましたが、ホームセンターという総合業態ゆえのコールセンター業務の煩雑さ、それに起因するお客様対応の難しさもあり、緊急を要するリコール対応時などは、この準備に数日程度の準備期間を余儀なくされていました。主な要因としては下記が挙げられます。
①  同一フリーダイヤル番号で、自社と外部コールセンターを運営できないこと。
②  自社コールセンターのみでの運営か、外部コールセンターのみでの運用か、の排他的な選択が必要なこと
③  外部コールセンターでの運営を選択した場合、システム的に分断されていることから、スムースなエスカレーション（上席者への転送など）ができないこと。
今回、AWS社が提供するクラウドサービス「Amazon Connect」とトランスコスモス社「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」を導入することにより、リコール決定後、およそ1.5日で準備することができるようになります。

　カインズは今後も、社名の由来でもある「KINDNESS」を軸に、お客様にとってより快適なサービスの提供を目指して取り組んでまいります。

【トランスコスモス社からのコメント】
　トランスコスモス株式会社は、株式会社カインズ様に「緊急コールセンターサービス リスク対策パック」を採用いただき大変嬉しく思います。トランスコスモスが長年培ってきたコールセンター運用ノウハウによって最短1日で緊急対応窓口のコールセンターが開設できる「緊急コールセンターサービス リスク対策パック」をご活用いただくことで、小売業界におけるクラウド型コンタクトセンターモデルの最新事例となることを期待しております。トランスコスモスは、今後も株式会社カインズ様、アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社様と共に先駆的な事業に取り組むことで、顧客満足度の向上に寄与していきます。
ＤＭ・ＥＣ・ＣＣ統括 ＤＣセンター総括 事業推進本部 副本部長 松田 春輔

【トランスコスモス株式会社について】
　トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界31カ国・173の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48カ国の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。
トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。

【カインズについて】
　株式会社カインズは、28都道府県下に店舗を展開するホームセンターチェーンです。「くらしに、ららら。」を企業メッセージとして、日常生活に寄り添うライフスタイルの提案と、住空間のトータルコーディネートを意識した商品づくり、店舗づくりに努めています。くらしを豊かにする商品を、カインズオリジナル商品と弊社独自の仕入れ・物流システムの活用により、毎日低価格で提供します。

【株式会社 カインズ　概要】
代 表 者： 代表取締役会長 土屋　裕雅
　　　　　代表取締役社長 高家　正行
設　立： 1989年　3月
本部所在地： 埼玉県本庄市早稲田の杜1-2-1
資 本 金： 32億6,000万円
事業内容： ホームセンターチェーンの経営
従業員数： 11,477名(2019年2月末時点)
店舗数： 219店舗
県別店舗数： 北海道 3、 宮城県 5、 福島県 11、 茨城県 10、 千葉県 19、 栃木県 13、  群馬県 30、新潟県 2、 埼玉県 28、長野県 17、 山梨県 4、  東京都 4、  神奈川県 10、静岡県 23、愛知県 13、三重県 4、 岐阜県 2、  滋賀県 2、  京都府 1、  奈良県 1、   大阪府 4、兵庫県 5、 鳥取県 1、 岡山県 1、  広島県 1、  福岡県 1、  熊本県 1、   沖縄県 3