VideoTouch、コンタクトセンター向け「AIモニタリング」を正式リリース。「評価」で終わらせず、人を育てる教育DXを実現
かんぽ生命保険での実証を経てリリース。専門家監修×PKSHA Technology社の感情解析×業務遂行判定で評価を刷新へ
コンタクトセンター特化の教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：上坂優太）は、新サービスとして、オペレーター対応を自動解析・評価する「AIモニタリング」を、2026年1月7日より提供開始いたします。
本サービスは、β版運用において、株式会社かんぽ生命保険様と共同でサービスを磨き上げてまいりました。国際基準と現場実践（品質管理・人材育成）の両観点に精通した業界専門家の監修のもと、評価アルゴリズムを開発しました。
また、2025年4月に資本業務提携を締結したPKSHA Technology株式会社（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）との技術提携により、同社のアルゴリズムを用いた音声感情分析・文脈理解を実現しています。
なお、サービス開始を記念して、先着５社限定で初期費用（専任チームによる評価基準のチューニング費用含む）を無償とするキャンペーンを、2026年3月末日まで実施いたします。
初期費用無料キャンペーンお問い合わせURL：https://videotouch.jp/contact
背景：高度化する応対業務と、品質管理の限界
コンタクトセンター業界では、AIによる定型業務の自動化が進む一方で、人が担う業務は「複雑な相談」や「クレーム対応」など、より高度なコミュニケーション能力が求められる領域へとシフトしています。しかし、現場の教育・品質管理体制は限界を迎えています。
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評価のブラックボックス化： スーパーバイザー（以下、SV）または品質管理担当者が全件を確認できず、品質の実態が把握できない。
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評価のバラつき（主観評価）： 評価者によって基準が異なり、オペレーターの納得感が醸成されない。
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教育への分断： 評価結果が具体的な指導や研修に繋がらず、個人の努力任せになっている。
これらの課題に対し、VideoTouchは「学ぶ（動画研修）」「鍛える（AIロープレ）」に加え、新たに「測る（AIモニタリング）」をリリースしました。すべての学びと成果をひとつのアカウントで連携し、3つのサイクルを一気通貫で回すことで、コンタクトセンターの教育DXを実現します。
「AIモニタリング」5つの特長と優位性
既存のLLMを用いた簡易的な要約ツールとは異なり、コンタクトセンターの現場で「本当に人が育つ」ための品質と機能を追求しました。
1. PKSHAとの技術連携による、日本語に最適化した「感情・文脈」解析
自然言語処理技術において国内トップクラスの実績を持つPKSHAとの技術提携により、同社のアルゴリズムを用いた音声感情分析・文脈理解を実現。会話の前後の文脈理解に加え、声のトーン、間、抑揚などのパラ言語情報から「感情」そのものを解析（音声波形から予測）します。
「言った・言わない」の形式的なチェックではなく、「お客様に寄り添えていたか」「自信を持って案内できていたか」といった、これまで熟練SVや品質管理担当者にしかできなかった「声の表情」の評価を自動化します。
2. 「応対品質」だけでなく、「業務品質」も判定。AIロープレとの共通化による業務評価への拡張
一般的なAIモニタリングが「話し方」などの応対品質評価にとどまる中、当社は応対トレーニングサービス「AIロープレ」と評価エンジンを共通化することで、「業務品質（プロセス・コンプライアンス）」評価への拡張性を有します。
「必須事項を正しく伝えているか」「コンプライアンスを遵守しているか」「正しい業務プロセスを踏んでいるか」といった、これまで人の目（SV）でしか判断できなかった業務遂行レベル（ハードスキル）まで、高精度なモニタリングを可能とします。
3. 今の評価シートがそのまま使える。「貴社専用」のモニタリング環境を構築
「AIを導入するために、評価基準を変える」必要はありません。コンタクトセンター実務とAI技術の双方に精通した専門チームが、お客様が現在使用されている評価シート（Excel等）の項目を分析し、AIの評価基準を貴社の業務に合わせて最適化します。
「現場の感覚とズレる」という課題を防ぎ、これまでの運用フローを変えることなく、シームレスかつ高精度な「貴社専用のAIモニタリング環境」への移行を実現します。
4. 「測る」だけで終わらせない。教育へのシームレスな連携
VideoTouchの教育プラットフォームとの完全連携により、AIモニタリングで抽出された「苦手項目」に基づき、即座に「VideoTouch（動画研修）」の視聴推奨や、「AIロープレ」での実践練習を促すことが可能です。
1つのIDですべてのデータを紐付け、「評価→弱点発見→学習→再評価」のサイクルを自動で回すことで、管理者の工数をかけずにオペレーターの自律的なスキルアップを実現します。
5. 国際基準に精通した専門家監修による、実践的な評価基準
開発段階から、コンタクトセンター業界の国際的な品質管理手法に精通した複数の専門家が監修として参画しています。独自の評価基準をお持ちでない企業様でも、「顧客視点」「経営・数値管理視点」「現場実践」の3つの観点を統合した評価アルゴリズムを即座にご活用いただけます。
国際基準の知見と現場の実践知を融合し、現場が納得できる評価を実現しました。国際基準の観点では田口 浩氏が、現場実践（品質管理・人材育成）の観点では國﨑美香氏が監修を務めています。今後も、業界を代表する有識者の方々と連携を進めてまいります。
＜田口 浩氏からのコメント＞
【プロフィール】
元東京海上日動コミュニケーションズ。HDI（Help Desk Institute）やCOPC Inc.などの国際的な品質管理手法に精通し、多数のコンタクトセンターで品質改善を実現。また、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（コン検）の副理事を務め、日本のコンタクトセンターマネジメントを体系化したCMBOKの開発や学習テキストの開発を行っている。
オペレーターの対応品質は顧客体験に大きく影響し、さらにその顧客体験は顧客ロイヤルティを左右します。オペレーターの顧客対応状況を把握する手段はモニタリングに限られますが、現場ではモニタリングに割ける工数が限られており、1人あたり毎月数件しか実施できていないセンターも多く、これはコンタクトセンター運営の大きな課題となっています。
AIをモニタリング業務に活用すれば、すべての対応を自動で評価できるようになります。その結果、オペレーターの対応状況を正確に把握でき、スキルの可視化や顧客対応の改善にもつながり、より質の高い顧客体験を提供することができます。
＜國﨑 美香氏からのコメント＞
【プロフィール】
元あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター品質管理グループ長としてセンター全体の品質管理を統括。オペレーター・スーパーバイザーの現場経験を活かし顧客体験視点の評価と成長を促すフィードバックを考えあわせた現場に根づく評価手法を確立。
品質評価で最も難しいのは、現場の納得感をいかに醸成するかです。AIモニタリングは、評価基準の透明性と再現性を担保しながら、オペレーター一人ひとりの成長につながる具体的なフィードバックを提供します。長年、現場で品質管理に携わってきた経験から、このサービスは評価者の負担を軽減しつつ個の能力発揮を支援する、真に人を育てる仕組みとして大きな可能性を感じています。
β版協力企業からのコメント
株式会社かんぽ生命保険
カスタマーサービス推進部 部長 田代 康基
AIモニタリングの導入により、品質評価担当者の負担が大幅に軽減するとともに、客観的かつ均質なフィードバックを通じ、応対品質の底上げを図ります。
さらに、VideoTouchやAIロープレと連動し、「学習・練習・評価」のサイクルを社員自らが自律的に回す仕組みを構築しています。
今後もVideoTouchを活用したリスキルを推進し、応対品質のさらなる向上に努めてまいります。
VideoTouch株式会社 代表取締役CEO 上坂 優太 コメント
AIによる自動応対が進む一方、人が担う業務はより高度で複雑な領域へシフトしています。「育成が不要になる」のではなく、むしろ少数精鋭化するほど、一人ひとりの品質が業績を左右する時代になりつつあります。
今回リリースする「AIモニタリング」は、こうした現場の課題に応えるべく、お客様との対話を重ねて磨き上げてきたサービスです。これにより「学ぶ・鍛える・測る」の3つが揃い、測定結果が学習に戻るフィードバックループを実現できるようになりました。
私たちが目指しているのは、「AIが評価して終わり」の世界ではありません。AIが観測と解析を担い、人は基準の設計や例外の判断、成長を促すコーチングに集中できる。人が人を育てる現場には、AIには出せない熱があります。私たちは、その熱を絶やさないための仕組みを作り続けます。
＜VideoTouchについて＞
VideoTouchは、「人」の可能性を最大化する、教育DXプラットフォームを提供しています。「学ぶ→鍛える→測る」のサイクルを一気通貫で実現し、現場の応対品質向上と事業成果の創出を支援。コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績を持ちます。
▼教育DXプラットフォーム「VideoTouch」URL：https://videotouch.jp/
VideoTouch株式会社
会社名：VideoTouch株式会社
所在地：東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室
代表者：代表取締役 上坂 優太
設立：2013年4月
事業内容：コンタクトセンター特化の教育AI統合プラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の開発・運営
主要株主：PKSHA Technology
コーポレートサイト：https://videotouch.co.jp/
＜本件に関するお問い合わせ先＞
VideoTouch株式会社
広報担当 高橋
Mail：pr@videotouch.co.jp
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