NICEとServiceNow、企業全体でAI駆動のカスタマーサービス提供を実現する戦略的パートナーシップを発表

NICE（ナスダック：NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社 東京都港区、代表取締役：Olivier Georlette）は、ServiceNowの年次カスタマーおよびパートナーイベント「Knowledge 2025」において、ServiceNow（NYSE：NOW）との戦略的パートナーシップを発表しました。

このパートナーシップにより、NICEの業界をリードするAI搭載のカスタマーサービス自動化プラットフォームと、ServiceNowのAIプラットフォームおよびカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションが連携し、フロント、ミドル、バックオフィスの業務をつなぐ、即時導入可能なAI駆動型フレームワークを提供します。これにより、すべてのカスタマーサービスインタラクションが最適化され、効率性と体験の向上が実現されます。

両社の業界をリードするAI機能を組み合わせることで、NICEとServiceNowはリアルタイムのカスタマーサービス自動化と企業のワークフロー管理を統合し、従来のカスタマーサービス提供における運用のサイロ化を解消します。

これにより、組織はフロントオフィスのカスタマーインタラクションとミドルおよびバックオフィスの履行プロセスを単一の統合プラットフォームでシームレスに接続できます。

この統合で、企業は迅速な解決策を提供し、サービスギャップを減らし、エージェントの生産性を最適化し、最終的には断片化されたカスタマージャーニーを一貫性のある満足のいく体験に変革することができます。

「多くの企業は、分断されたシステムやサイロ化したワークフローによって、業務の効率性や顧客体験の質が損なわれるという課題に直面しています。NICEのAI駆動型カスタマーサービス自動化と、ServiceNowの堅牢なAIプラットフォームを統合することで、企業の業務を合理化し、完全に自動化されたカスタマーサービス提供を実現できるようになります。この統合されたアプローチは、顧客と従業員の両方の体験を向上させ、すべての関係者により大きな価値をもたらします」と、NICEのCX部門プレジデント、バリー・クーパーは述べています。

「顧客の期待が高まる一方で、企業は運用コストの削減というプレッシャーにも直面しています。NICEのCCaaSおよびWEM機能をServiceNowのAIプラットフォームと統合することで、リアルタイムのカスタマーエンゲージメントと企業ワークフローの自動化を一体化させています」と、ServiceNowの製品管理・CRMおよび業種別ワークフロー担当GVPであるマイケル・ラムジー氏は述べています。

このパートナーシップは、両社のAIと自動化機能を統合したCXフレームワークを活用し、生産性の向上、品質保証の改善、成果の最大化を実現します：

AI駆動のカスタマーエンゲージメントの統合：ServiceNowの豊富な顧客データとNICEのエンゲージメントインテリジェンスをシームレスに連携させ、各顧客に最適なオペレーターをリアルタイムでマッチングします。AIは、感情、意図、履歴、SLAを評価し、ServiceNowのチャットやケースをフロントおよびバックオフィスチームに動的にルーティングします。この統合されたインテリジェントなルーティングシステムは、顧客満足度を向上させ、収益成長を促進し、顧客とオペレーターの双方にとって効率的な解決を実現します。

AIによるサポートで従業員の生産性を向上：リアルタイムのAIインサイトによりオペレーターの意思決定とパフォーマンスを強化します。役割に応じたコパイロットが、顧客の感情や行動パターン、サービス履歴に即時アクセスできるようにし、すべてのインタラクションで従業員の成功を支援します。AI駆動の推奨により、オペレーターとバックオフィスチームが次に取るべき最適なアクションを自動化し、ワークフローを合理化することで、顧客体験全体にわたって迅速かつ最適な対応を実現します。

継続的かつ積極的な最適化による品質向上：AIのリアルタイムインサイトを活用して、カスタマーサービス、製品体験、業務全体における継続的な品質向上を推進します。AIはインタラクションをリアルタイムで分析し、トレンドやコンプライアンスのギャップを検出して、ServiceNow内でアクション可能なワークフローを自動的に起動します。このインテリジェンスにより、すべての顧客対応が業務の卓越性に貢献し、サービス精度の向上、プロセスの最適化、そしてビジネスパフォーマンスの継続的な改善が実現します。

「AIによって強化されていても、ワークフローや自動化がサイロ（部門ごとの孤立状態）にとどまっている限り、その効果は停滞してしまいます。NICEとServiceNowは、統合されたサービス体験の提供を妨げていた組織内の障壁を取り除いています」と、Constellation ResearchのVP兼主席アナリストであるリズ・ミラー氏は述べています。

「このパートナーシップは、すべてのサービスリクエストを最初から最後まで合理化し、サービス提供を加速させ、業務効率を改善し、顧客満足度を新たな高みに引き上げます。また、営業・マーケティング・カスタマーサービスにまたがる体験の引き継ぎを最適に設計する機会ももたらし、これらの重要なワークフローを、まさに企業全体を巻き込む“チームスポーツ”としてのカスタマーエクスペリエンスへと意図的に結びつけることができます。」

「NICEとServiceNowのパートナーシップがもたらす可能性によって、クライアント企業が顧客体験の提供方法を変革できるよう支援できることを、私たちは非常に楽しみにしています。AI駆動の自動化により、フロントからバックオフィスのツールやプラットフォームまでをつなぐエンドツーエンドのワークフロー、私たちが“Experience Fulfillment”と呼ぶ仕組みが動く未来では、すべてのサービスインタラクションが、より速く、より賢く、よりつながったものになると信じています」と、TTEC DigitalのCEO、デイブ・セイボルド氏は述べています。

提供開始時期

現在利用可能な統合オプションについては、担当の営業（AE）までお問い合わせください。
新サービスの提供開始は2025年第4四半期を予定しています。

NICEについて

NICE（ナスダック：NICE）とともに、世界中のあらゆる規模の組織が、主要なビジネス指標を達成しながら卓越した顧客体験を創出することが、かつてないほど容易になりました。世界No.1のクラウドネイティブ顧客体験プラットフォーム「CXone」を備えたNICEは、コンタクトセンターをはじめとする領域において、AI駆動のセルフサービスおよびエージェント支援型CXソフトウェアのグローバルリーダーです。世界150か国以上、25,000を超える組織（Fortune 100企業のうち85社以上を含む）が、NICEと提携し、あらゆる顧客インタラクションの変革と向上を実現しています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

※ナイスジャパンFacebook

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

ServiceNowについて

ServiceNow（NYSE：NOW）は、人々のためにAIを活用しています。私たちは革新のスピードに合わせて進化しながら、信頼性が高く人間中心のアプローチを堅持しつつ、製品やサービスを大規模に展開し、あらゆる業界の組織変革を支援しています。当社のビジネス変革向けAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネス成果を最大化します。詳細はwww.servicenow.comをご覧ください。

© 2025 ServiceNow, Inc. 無断転載を禁じます。ServiceNow、ServiceNowロゴ、Nowおよびその他のServiceNowマークは、米国および/またはその他の国におけるServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名、ロゴは、それぞれの会社の商標または登録商標である可能性があります。

商標に関する注意：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他すべての商標は、それぞれの所有者の商標です。NICEの商標リストの全体は、www.nice.com/nice-trademarksをご覧ください。

将来予想に関する記述

本プレスリリースには、1995年の米国私募証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）で定義されている「将来予想に関する記述」が含まれています。これらの将来予想に関する記述（クーパー氏の発言を含む）は、NICE Ltd.（以下「当社」）の経営陣の現在の信念、期待、仮定に基づいています。

将来予想に関する記述は、「〜と信じる（believe）」、「〜と期待する（expect）」、「〜を目指す（seek）」、「〜かもしれない（may）」、「〜する（will）」、「〜するつもり（intend）」、「〜すべき（should）」、「〜と見込む（project）」、「〜を予想する（anticipate）」、「〜を計画する（plan）」、「〜を見積もる（estimate）」など、将来を示唆する語句によって識別できる場合があります。

これらの記述には、さまざまなリスクや不確実性が伴い、実際の業績や結果が記載内容と大きく異なる可能性があります。その要因としては以下が含まれますが、これらに限定されるものではありません：

・経済・事業環境の変化による影響

・競争環境

・当社の成長戦略の遂行の成否

・クラウド型SaaS事業の成功と成長

・技術や市場要件の変化

・製品需要の低下

・新しい技術・製品・アプリケーションを適時に開発・投入できないこと

・買収の実施や、買収した事業・製品・技術・人材の吸収や統合に伴う困難や遅延

・市場シェアの喪失

・特定のマーケティングおよび販売契約を維持できないこと

・第三者のクラウドコンピューティングプラットフォーム提供者、ホスティング施設、サービスパートナーへの依存

・サイバーセキュリティ攻撃やその他のセキュリティ侵害

・プライバシーに関する懸念

・為替および金利の変動

・グローバルな事業活動による追加税負担の影響

・中東の紛争など予期せぬ事象や地政学的状況による事業や世界経済への影響

・新たに制定された、または改正された法律・規制・基準が当社および当社製品に及ぼす影響

・その他、米国証券取引委員会（SEC）に提出している書類で記載されているさまざまな要因や不確実性

 会社に影響を及ぼすリスクや不確実性についての詳細は、当社がSECに随時提出している報告書（Form 20-Fによる年次報告書など）をご参照ください。

本プレスリリースに含まれる将来予想に関する記述は、本リリースの発表日時点で作成されたものであり、当社は法律により義務付けられる場合を除き、これらの記述を更新または修正する義務を負いません。

※本プレスリリースは米国で発信されたプレスリリースの抄訳です。原文はこちらです。

https://www.nice.com/press-releases/nice-and-servicenow-announce-strategic-partnership-to-deliver-ai-powered-customer-service-fulfillment-across-the-enterprise