J.D. パワー 2020年 日本自動車サービス満足度(CSI)調査℠
～レクサス、日産、MINIが各セグメントでNo.1ブランドに～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン
（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、今年で19回目の実施となる2020年日本自動車サービス満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査℠の結果を発表した。2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更している。リニューアルした本調査では、サービス入庫に関する店舗の対応や顧客体験、アフターサービスの利用意向など幅広く聴取している。
スコアの概要は下記の通り：
高い満足度はアフターサービスの利用意向に寄与
「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは、総合満足度801ポイント以上の顧客で67％、総合満足度601~800ポイントの顧客では23％となった。アフターサービスの内容別にみると、「車検」は801ポイント以上の顧客が80％であったのに対し、601~800ポイントの顧客が51％、「タイヤの購入・交換」は801ポイント以上の顧客が42％であったのに対し、601~800ポイントの顧客が20％、「コーティング」は801ポイント以上の顧客が50％であったのに対し、601~800ポイントが24％となった。この結果から、顧客満足度が高いほど、アフターサービスの利用意向も高くなることが分かる。
担当者以外の店舗スタッフによる印象で満足度に大きな差
店舗スタッフの印象について尋ねる質問で、「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は464ポイントと、大きなスコア差となった。また「担当以外のスタッフが自分のことを気にかけていた」か否かの問いに対しても、「そう思う」と答えた顧客は870ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は505ポイントとなった。顧客満足において、担当以外の店舗スタッフも自分を気にかけてくれていると感じられる対応を店舗全体で徹底することが重要といえる。
インターネット予約や特典、支払い方法の多様化など、利用しやすさへの期待が高い
リニューアルにより、新たに「保有車メーカー／販売店に対する今後の期待」についても聴取している。「来店日時のインターネット予約」が27％、「購入台数や保有期間に応じた特典・優遇」が25％、「支払い方法の多様化」が21％と、いずれも店舗サービスを受けるにあたっての利用しやすさに対する期待が高いことがわかった。「来店日時のインターネット予約」は最も要望の高い項目であるが、入庫日時を予約する際に「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォームを利用した」と答えた人は7％にとどまっている。今後ウェブサイトの利便性、使い勝手の改善が求められる。
J.D. パワー オートモーティブ部門 マネージャー 松田 慶子は、本調査結果に対し次の様にコメントしている。
「店舗においては担当者だけでなく、他のスタッフも気にかけてくれると顧客に感じさせるような、より一体感のある対応が求められている。また長いカーライフにおいて、店舗が提供する様々なアフターサービスの利用意向を高めるためにも、顧客満足度を高めることは極めて重要と言えるだろう。利便性の向上やロイヤルティの高い顧客への付加価値の提供といった取り組みも期待される」
J.D. パワー 2020年 日本自動車サービス満足度調査 総合満足度ランキング
【ラグジュアリーブランド】（対象５ブランド）
第１位：レクサス（795ポイント）
「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第１位：日産（730ポイント）
「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第2 位：トヨタ（719ポイント）
第3 位：ホンダ（717ポイント）
第１位：MINI（731ポイント）
「予約／入庫」「サービス品質／納車」の2ファクターで、セグメント中最高評価。
第2 位：フォルクスワーゲン（727ポイント）
年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。
■実施期間：2020年５月～６月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：2016年４月～2019年３月に新車乗用車*を購入し、直近１年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した顧客 *登録車・軽自動車
■回答者数：8,687人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（34％）「予約／入庫」（31％）「サービス品質／納車」（35％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
J.D. パワーでは、本調査以外にも、毎年複数の自動車関連調査の結果をリリースとして発表しています。
～2020年 J.D. パワー 自動車関連調査発表スケジュール～
日本自動車初期品質調査 IQS （８月）
日本自動車セールス満足度調査 SSI（８月）
日本自動車サービス満足度調査 CSI（８月）
日本自動車商品魅力度調査 APEAL（９月）
日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査＜純正ナビ／市販ナビ＞（10月）
日本自動車耐久品質調査 VDS（10月）
日本自動車テクノロジーエクスペリエンス調査 TXI（12月）
（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、今年で19回目の実施となる2020年日本自動車サービス満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査℠の結果を発表した。2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更している。リニューアルした本調査では、サービス入庫に関する店舗の対応や顧客体験、アフターサービスの利用意向など幅広く聴取している。
スコアの概要は下記の通り：
- 2020年の総合満足度の業界平均スコアは714ポイント。ファクター別の業界平均スコアは、「店舗施設・サポート」713ポイント、「予約／入庫」721ポイント、「サービス品質／納車」708ポイント。
- 本年よりセグメントを「ラグジュアリーブランド」「マスマーケット国産ブランド」「マスマーケット輸入ブランド」の３つに分け、調査を実施している。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が755ポイント、マスマーケット国産ブランド平均は712ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均は716ポイントとなった。
高い満足度はアフターサービスの利用意向に寄与
「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは、総合満足度801ポイント以上の顧客で67％、総合満足度601~800ポイントの顧客では23％となった。アフターサービスの内容別にみると、「車検」は801ポイント以上の顧客が80％であったのに対し、601~800ポイントの顧客が51％、「タイヤの購入・交換」は801ポイント以上の顧客が42％であったのに対し、601~800ポイントの顧客が20％、「コーティング」は801ポイント以上の顧客が50％であったのに対し、601~800ポイントが24％となった。この結果から、顧客満足度が高いほど、アフターサービスの利用意向も高くなることが分かる。
担当者以外の店舗スタッフによる印象で満足度に大きな差
店舗スタッフの印象について尋ねる質問で、「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は464ポイントと、大きなスコア差となった。また「担当以外のスタッフが自分のことを気にかけていた」か否かの問いに対しても、「そう思う」と答えた顧客は870ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は505ポイントとなった。顧客満足において、担当以外の店舗スタッフも自分を気にかけてくれていると感じられる対応を店舗全体で徹底することが重要といえる。
インターネット予約や特典、支払い方法の多様化など、利用しやすさへの期待が高い
リニューアルにより、新たに「保有車メーカー／販売店に対する今後の期待」についても聴取している。「来店日時のインターネット予約」が27％、「購入台数や保有期間に応じた特典・優遇」が25％、「支払い方法の多様化」が21％と、いずれも店舗サービスを受けるにあたっての利用しやすさに対する期待が高いことがわかった。「来店日時のインターネット予約」は最も要望の高い項目であるが、入庫日時を予約する際に「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォームを利用した」と答えた人は7％にとどまっている。今後ウェブサイトの利便性、使い勝手の改善が求められる。
J.D. パワー オートモーティブ部門 マネージャー 松田 慶子は、本調査結果に対し次の様にコメントしている。
「店舗においては担当者だけでなく、他のスタッフも気にかけてくれると顧客に感じさせるような、より一体感のある対応が求められている。また長いカーライフにおいて、店舗が提供する様々なアフターサービスの利用意向を高めるためにも、顧客満足度を高めることは極めて重要と言えるだろう。利便性の向上やロイヤルティの高い顧客への付加価値の提供といった取り組みも期待される」
J.D. パワー 2020年 日本自動車サービス満足度調査 総合満足度ランキング
【ラグジュアリーブランド】（対象５ブランド）
第１位：レクサス（795ポイント）
「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第１位：日産（730ポイント）
「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第2 位：トヨタ（719ポイント）
第3 位：ホンダ（717ポイント）
第１位：MINI（731ポイント）
「予約／入庫」「サービス品質／納車」の2ファクターで、セグメント中最高評価。
第2 位：フォルクスワーゲン（727ポイント）
年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。
■実施期間：2020年５月～６月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：2016年４月～2019年３月に新車乗用車*を購入し、直近１年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した顧客 *登録車・軽自動車
■回答者数：8,687人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（34％）「予約／入庫」（31％）「サービス品質／納車」（35％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。
J.D. パワーでは、本調査以外にも、毎年複数の自動車関連調査の結果をリリースとして発表しています。
～2020年 J.D. パワー 自動車関連調査発表スケジュール～
日本自動車初期品質調査 IQS （８月）
日本自動車セールス満足度調査 SSI（８月）
日本自動車サービス満足度調査 CSI（８月）
日本自動車商品魅力度調査 APEAL（９月）
日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査＜純正ナビ／市販ナビ＞（10月）
日本自動車耐久品質調査 VDS（10月）
日本自動車テクノロジーエクスペリエンス調査 TXI（12月）
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