消費者はAIを受け入れ始め、より人間に近いAI経験を提供する企業に応える

キャップジェミニの最新調査レポート

消費者は、企業との関わりにおいてはAIと人とを組み合わせた方法を好むが、AIそのものについては、より人間に近い特性を備えることを望んでいます

【2018年7月9日：パリ発】　
キャップジェミニのデジタル・トランスフォーメーション・インスティテュートは、新しくリリースしたレポートで、「人工知能（AI）は消費者にとってもはや無縁のものではない。消費者のほぼ3/4（73％）はAIを介したインタラクション（対話・やり取り）をすでに経験し、そのうち69％はそのやり取りに満足している」ことを明らかにしました。この新しいレポート『The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence（人工知能で消費者の心を勝ち取る秘訣 － ヒューマンインテリジェンスの追加がカギ）』によると、消費者の55％はAIと人間の組み合わせによるやり取りを好み、64％はAIにもっと人間的になって欲しいと思っているとのこと。このような人間に近い特性は、有意義な「のれん」を形成し、ほぼ半数（48％）の消費者の支出傾向を高めます。しかしながら、多くの企業は、AI技術をカスタマーエクスペリエンス（CX）に適用する際に、実装コストや期待する投資収益率（ROI）のような従来の指標に重点を置いて、消費者のペインポイント（悩みの種）や嗜好を考慮できずにいます。

『The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence（人工知能で消費者の心を勝ち取る秘訣 － ヒューマンインテリジェンスの追加がカギ）』は以下よりダウンロードできます。
https://www.capgemini.com/service/the-secret-to-winning-customers-hearts-with-ai?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_link_pressrelease_none&utm_campaign=innovation_dti_ai-cx　

10カ国、500社以上の企業と10,000名の消費者を対象に調査を行った今回のレポートでは、AIを意識する消費者の63％は、24時間365日いつでも使用可能であること、対話・やり取りをより巧みにコントロールすることを理由として、AIに好意的であることが判明しました。また、消費者は、さまざまなデジタルなアルターエゴ（別人格）の可能性を受け入れつつあります。回答者の48％が「電子的なパーソナルアシスタントに仕事や作業を任せられる機会」を「エキサイティング」ととらえ、また46％が「クオリティ･オブ・ライフを高める」と確信しています。

消費者が望むのは「人間に近い」AI － 「人間のような見た目」は欲していない
消費者のAI使用における快適さが高まるにつれ、人間に近い特性をもつAIに対する安心感も高まっています。今回の調査では、消費者の3/5以上（62％）が、人間に近い知性を違和感なく受け入れて満足しています。消費者のほぼ半数（49％）は、AIによる対話・やり取りがもっと人間に近いものになれば、企業に対する帰属性・親和性がもっと高まるだろうと答えています。驚くべきことに、この嗜好は世代を超越しています。18歳から55歳以上までのすべての年齢層において、消費者は人間とAIが混在する形での対話・やり取りを好むという結果が出ました。
顧客はAIを聞きたい、経験したいと思っていますが、見たいとは思っていません。今回のレポートによれば、顧客はAIが人間に近い声をもち（62％）、人間の感情を理解する能力をもつ（57％）ことを待ち望んでいますが、実際の見た目については「気味が悪い」と感じるようです。顧客の半数以上（52％）は、AIが人間のような見た目をもつことに違和感を感じ、対話・やり取りがしづらいと答えています。また、消費者の2/3（66％）が、企業がAIを介する対話・やり取りを可能にしている際には、それを認識したいと回答しています。

企業はAIを実装する際にカスタマーエクスペリエンスを優先し損なう
企業は、消費者がAIを活用したカスタマーエクスペリエンスを希求しているにもかかわらず、顧客の嗜好よりも従来の指標に重きを置いています。今回のレポートによれば、調査対象企業の62％がコストを、59％がROI（利益収益率）をAI技術の実装における最も重要な要因として優先しています。「顧客の既知のペインポイントの解消」を上げたのはわずか7％、カスタマーエクスペリエンスへの影響をAI対応のユースケース実装における重要要因として挙げたのはわずが7％にとどまりました。これははっきり言って企業側の見落としであり判断ミスです。消費者は経験がポジティブなものであれば、もっとお金を支払う意志はあるのですから（詳細はレポートをお読みください）。今回の調査では、買い物客の38％は良いAI対応経験に従って購入を増やし、1/4は支出額が10％アップしていることが判明しました。さらに、AIを使用した対話・やり取りは、企業に対するロイヤルティと信頼を高めるための一因にもなります。

「企業に対するロイヤルティと信頼を高める」については、以下をご参照ください。
https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_none_report_none&utm_campaign=disruptdigital_loyalty_deciphered

キャップジェミニ、デジタル・カスタマー･エクスペリエンス・プラクティスのチーフ・エクスペリエンス・オフィサー、Mark Taylorのコメント：企業が、自然言語処理と機会学習によって、顧客とより深くより人間的な関係を築く機会を得るとはいささか皮肉なことですが、企業は顧客との対話・やり取りを再考し、合理化し、シンプル化するためのAI実装に取り組むことで、顧客の支出とロイヤルティを高めることが可能です。ボトムラインを最大に引き上げるためには、企業は人工知能とカスタマーエクスペリエンスの両方を戦略的優先事項とする必要があります。

レポートのコピーは 以下 よりダウンロードできます。
https://www.capgemini.com/service/the-secret-to-winning-customers-hearts-with-ai/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_link_pressrelease_none&utm_campaign=innovation_dti_ai-cx

調査方法
本レポートを作成するにあたって、10のグローバル市場の10,000名の消費者と、2017年度の収益が10億ドルを越える大手企業のエグゼクティブ500名以上を対象に調査を実施しました。2018年5月にグローバルな調査を実施し、その後調査を補足する形でUSA、フランス、ドイツにおいて3つの仮想フォーカスグループがそれぞれ8～10名の消費者とディスカッションを行いました。また、複数の主要業界ステークホルダーならびに学者へのインタビューも実施しました。
 

キャップジェミニについて
キャップジェミニは、コンサルティング、テクノロジーサービス、デジタルトランスフォーメーションのグローバルリーダーとして、イノベーションの最前線に立ち、進化を続けるクラウド、デジタル及び各種プラットフォーム分野で、顧客のあらゆるビジネス機会に対応致します。キャップジェミニは、50年にわたり蓄積してきた優れた実績と業界固有の専門知識を基に、戦略から運用まで、弊社の一連のサービスを通じて、顧客企業が目指すビジネスビジョンの実現をご支援致します。キャップジェミニの信念は、「テクノロジーに関わるビジネス価値は人を通じて具現化される」ことであり、この信念こそが弊社の原動力となっています。キャップジェミニは、世界40ケ国以上、20万人のチームメンバーで構成される多文化企業です。キャップジェミニ・グループ全体の2017年度売上は、128億ユーロです。

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デジタル・トランスフォーメーション・インスティテュートは、デジタル全般に関するキャップジェミニの社内シンクタンクです。この組織は、大規模な従来型／既存のビジネスに対するデジタル技術の影響について調査し、その結果を公開しています。ここでは、チームがキャップジェミニのエキスパートたちによる世界規模でのネットワークを活用し、教育機関や技術パートナーたちと緊密に連携しています。デジタル・トランスフォーメーション・インスティテュートは、インド、イギリスおよびアメリカに専用のリサーチセンターを開設しています。
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