Zoom Contact Center に AI Expert Assist の新 AI 機能を導入

ベスト アクションの提案や 20 以上の言語への自動翻訳機能で、エージェントの効率最適化と最高のサービス体験をアシスト

 ※2024 年 6 月 4 日に米国で掲載されたリリースの抄訳版です。

2024 年 6 月 4 日午前 6 時（太平洋標準時間）-　本日 Zoom は、Zoom AI Expert Assist の新機能を発表しました。この発表は、Zoom Contact Center の革新と優位性に対する Zoom のコミットメントを再確認するものであり、カスタマーサポート業務に革命をもたらすことに加え、企業が最高のサービス体験を提供できるようにし、エージェントの効率を最適化するものです。

 

AI を活用したエージェントと顧客体験の向上

Zoom AI Expert Assist は、顧客対応中にリアルタイムで顧客情報と洞察をインテリジェントに表示することで、エージェントを支援します。Zoom は、エージェントの効率をさらに改善し、カスタマー サポートの全体的な体験を向上させることを目的として、AI Expert Assist に下記の大幅なアップグレードを導入しました。

• メッセージの自動翻訳：エージェントと顧客とのシームレスなコミュニケーションを 20 以上の言語で同時に提供します。メッセージの自動翻訳により、顧客からのメッセージがエージェントの希望する言語に即座に翻訳されるため、手作業による翻訳が不要かつ時間の節約につながり、効率的なコミュニケーションが可能になります（＊日本語対応版は、6月末にリリース予定）

• ネクスト ベスト アクションの提示：カスタマー サポートを最適化するリアルタイムのガイダンスを提供します。この機能は、顧客のニーズをインテリジェントに識別し、最も効果的な対応やアクションを提案することで、エージェントのワークフローを合理化し、新人エージェントが経験豊富なエージェントのように対応できるよう支援します。例えば、顧客が注文のキャンセルを希望した場合に次に取るべきアクションとして、顧客をつなぎ止めるためエージェントに、次回注文時の割引適用を提案することもあります。

• 自動まとめ機能：エージェントの管理作業をワンクリックに減らすことができます。メモの追加や処理内容の選択など、会話後の作業を自動化することで、エージェントの貴重な時間を節約すると同時に、一貫性のある記録書類を提供します

（＊上記２つの機能は、本年度末までに日本語対応予定）

Zoom AI Expert Assist は、Zoom Contact Center Elite プランにはすでに含まれており、Essentials および Premium プランには有料のアドオンとしてご利用いただけます。

  

Zoom AI Expert Assist とは

Zoom AI Expert Assist は、AI を活用したパーソナライズされたカスタマー サポート、エージェントの生産性の向上、スーパーバイザーのインテリジェンスの向上を可能にします。厳選された一連のナレッジ ベース、顧客関係管理（CRM）システム、およびその他の記録システムからインテリジェントに情報を収集し、適切な回答候補を提案します。

 

Zoom Contact Center に関する最新のブログ（英語）はこちらです。

 

Zoomについて
Zoom は「ひとつのプラットフォームが世界を変える　無限に広がる人とのつながり」をミッションに掲げています。Zoom Workplace は最新の働き方に対応する AI を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームであり、コミュニケーションの効率化、従業員エンゲージメントの向上、対面時間の最適化、生産性の向上を実現し、お客様がサードパーティ アプリを自由に選択して連携できます。Zoom Workplace には AI Companion が組み込まれており、Meetings、Team Chat、Phone、Scheduler、Whiteboard、Spaces、Workvivo などのコラボレーション ソリューションを使用できます。Zoom Workplace を Zoom の営業、マーケティング、およびカスタマーケア チーム向けビジネスサービス（Zoom Contact Center など）と組み合わせれば、顧客ライフサイクルの全段階において顧客との関係を強化できます。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。