JALカード、VideoTouch提供の「AIロープレ」でロープレ実施本数が約2倍に。量と質を両立した育成を実現

教育担当者の負荷を抑えながら、実践機会の拡大と品質評価の標準化を同時に達成

VideoTouch株式会社

2026年5月20日 09時30分

人とAIの応対品質を管理・改善するプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：上坂優太、以下「VideoTouch」）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を、株式会社JALカード（本社：東京都品川区、代表取締役社長：西畑智博、以下「JALカード」）のコミュニケーター研修に導入しましたのでお知らせします。

本導入により、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加。評価項目の統一による均質なフィードバック体制の構築に加え、復職者研修における教育リソースの最適化にも活用されています。

事例記事URL：https://videotouch.jp/case/7736　

■ 導入の概要：AIが相手役を担うことで、ロープレの実践機会を拡大し品質評価を標準化

JALカードのコミュニケーター研修では、座学・ロープレ・OJTを繰り返す4段階の育成プログラムを実施しています。「AIロープレ」の導入により、教育担当者や相手役がいない時間帯でも受講者が自律的にロープレを実施できる環境が整い、実施本数は対人10本・AI10本の計20本へと増加しました。また、全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行える体制が構築され、担当者による評価のばらつきが解消されました。

■ 導入の背景：さらなる実践機会の拡大と、均質な評価体制構築

JALカードでは、マイレージや提携カード会社への案内を含む幅広い業務知識を持つコミュニケーターを育成するため、相応の教育リソースが必要でした。しかし、教育担当者と採用人数のバランスが片寄ることがあり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題となっていました。

受講者はロープレの順番待ちを自習やペアワークで補うしかなく、実践機会が十分に確保できない状況が続いていました。さらに、対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが生じるケースもあり、品質評価の均質化も求められていました。

こうした課題を背景に、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、「AIロープレ」の導入に至りました。

■ 導入の効果：ロープレ本数が約2倍に増加、心理的ハードルの低減という副次効果もあり

導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数は約2倍に増加し、待機時間を実践の場として有効活用できるようになりました。受講者が「アウトプットして初めて理解できていなかった部分に気づく」機会も増え、知識の定着が促進されています。

また、対人ロープレでは緊張のあまり本来のスキルを発揮しきれない受講者も少なくありませんでしたが、AIが相手だと心理的ハードルが下がり、繰り返しチャレンジしやすい環境が生まれました。受講者からは「トレーナーの方よりは緊張せず、同期とやるよりは本番に近い環境でロープレができた」との声も寄せられています。

さらに、復職者研修においても「AIロープレ」を活用することで、教育担当者がついて対応しなくとも現場感覚の回復を支援できるようになり、教育リソースの最適化にもつながっています。

■ 今後の展望：新人研修を超え、中長期育成への体系的な展開へ

JALカードでは今後、実務を通じて顕在化した個別課題への対応など、新人研修にとどまらない中長期育成への体系的な展開を検討しています。

VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて「AIロープレ」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進してまいります。

■株式会社JALカード会社概要

所在地：東京都品川区東品川2-4-11 野村不動産天王洲ビル

代表者：代表取締役社長西畑智博

URL：https://jalcard.jal.co.jp/profile/

■VideoTouch株式会社会社概要

VideoTouch株式会社は、コンタクトセンターに特化した、人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを提供しています。「測る・鍛える・学ぶ」の３ステップで品質改善サイクルを一気通貫で実現します。全通話をAIが自動解析・評価する「AIモニタリング」で課題を可視化し、「AIロープレ」で実践練習・「VideoTouch」でのオンデマンド学習へとつなげ、再評価まで完結します。

所在地：東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室

代表者：代表取締役CEO 上坂優太

URL：https://videotouch.co.jp/

VideoTouch https://videotouch.jp/videotouch

研修動画の収録・編集・配信・定着度テスト・分析まで、ワンストップで完結するオンデマンド学習サービス。研修コンテンツの生成から定着度テストの実施までAIで実現し、視聴分析機能で受講者の理解度・進捗を把握。研修工数の削減と教育品質の均一化を同時に実現します。

AIロープレ https://videotouch.jp/ai-roleplay

コンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス。AIが顧客役を担い、実業務に即したコミュニケーション練習を繰り返し実施。練習結果はAIが自動フィードバックし、指導者の負担を軽減しながら個々の成長を可視化・加速させます。

AIモニタリング https://videotouch.jp/ai-monitoring

オペレーターの対応を自動解析・評価するサービス。全通話をAIが自動でスコアリングし、応対品質の可視化と改善サイクルの自動化を実現します。