【BtoB企業必見】顧客理解から始まる成長戦略——カスタマージャーニーとペルソナ設計で営業ROIを最大化する方法
顧客理解から始める“成果につながるUX戦略”
▼ホワイトペーパーのダウンロードはこちら
https://engineerforce.io/resources/uiux-customer-journey-roi/
BtoBにおける「顧客理解」の重要性
UI/UX改善に強みを持つIT企業、株式会社Engineerforce（本社：東京都渋谷区、代表取締役：飯田 佳明）は、BtoB企業が成果を上げるために欠かせない「カスタマージャーニー」と「ペルソナ設計」の実践ポイントをまとめたホワイトペーパー
「BtoBマーケティングを成功に導く カスタマージャーニーとペルソナ設計」 を公開しました。
本資料では、「ターゲット不在のUI/UXはなぜ失敗するのか？」をテーマに、BtoB特有の購買プロセスを踏まえた顧客理解の方法と、実際の施策設計に活かすための手順を解説しています。
■ホワイトペーパー作成の背景
多くの企業では、「誰に、どんな価値を届けたいのか」という根本的な設計が曖昧なまま施策が進行しており、結果として“顧客に響かないコンテンツ”や“的外れな導線設計”に陥るケースが増えています。
Engineerforceでは、こうした課題の背景にあるのは「カスタマージャーニーとペルソナ設計の欠如」だと指摘。
顧客の行動・心理・課題を正しく理解しないまま施策を行うことで、顧客満足度やCVRの改善機会を逃してしまうと警鐘を鳴らしています。
■ホワイトペーパーの一部詳細
“カスタマージャーニーマップとは”
顧客が商品やサービスを認知してから契約に至るまでの行動・感情・課題を時系列で可視化するフレームワーク。
顧客の視点を理解し、どのタイミングでどの情報を提供すべきかを整理します。
“BtoB特有のジャーニー設計ポイント”
BtoCと異なり、BtoBでは複数の関係者が関わり、契約までの期間も長期化します。
そのため、「担当者」「決裁者」「利用者」など複数のペルソナ設定と、それぞれの課題・目的を明確化することが鍵となります。
・意思決定の複雑化：社内合意やROI比較が必要
・長期的関係構築：導入後のサポート・活用支援が重要
・中長期指標：商談化率・顧客生涯価値（LTV）を重視
“ペルソナ設計の実践”
BtoBでは「企業」と「キーパーソン」の両面で設計を行います。
要素 内容例
企業ペルソナ → 業種、所在地、企業規模、理念、課題
キーパーソン → 年齢、職位、性格、課題、意思決定権限
“カスタマージャーニー作成ステップ”
1.目的とゴール設定：何を達成したいのかを明確に
2.ペルソナ設計：顧客像を具体的に定義
3.行動・感情のマッピング：各フェーズでの行動・感情を整理
4.課題・施策の検討：接点ごとに改善策を導出
目的が「新規顧客開拓」なら認知〜検討を重視、
「継続率向上」なら導入後の体験を中心に設計。
“よくある問題点と改善ポイント”
課題 改善策
顧客視点が欠けている → データに基づく分析で客観性を確保
部門間で分断されている → 全社横断での共有と定期見直し
作って終わりになっている → 効果測定・改善サイクルの定着
カスタマージャーニーは“完成形”ではなく、“成長するツール”として運用することが重要です。
■まとめ：カスタマージャーニーは「顧客理解の共通言語」
BtoBのマーケティング成功は、顧客理解の深さによって決まります。
カスタマージャーニーを通して行動・感情・課題を可視化し、チーム全体で共通認識を持つことで、施策の精度とスピードが飛躍的に向上します。
Engineerforceは、こうした“顧客中心のUX戦略”を支援する専門チームとして、ペルソナ設計からUI/UX改善、SaaS開発支援までをワンストップでサポートしています。
■このような方におすすめです
・BtoBサービスの成長戦略を任されている経営層・事業責任者の方
→ 「顧客理解」を軸にROIを最大化したい
・UI/UX改善の投資対効果を社内で説明できずに悩んでいる方
→ 経営層を納得させるデータと設計手法を知りたい
・マーケティング施策が“感覚的”で再現性がないと感じている方
→ カスタマージャーニーを使って戦略的に改善したい
・営業DX・マーケDXを推進中の担当者
→ 顧客行動を定量的に可視化し、営業成果を向上させたい
・顧客満足度や継続率をKPIに持つプロダクト・カスタマーサクセス担当者
→ 継続率・LTV改善につながるUX視点を取り入れたい
■Engineerforceの支援体制
・BtoB・BtoC双方の特性を踏まえたUI/UX改善支援
・プロトタイプ検証による高精度なユーザー理解
・デザイン〜開発〜運用まで一貫支援
・豊富な実績：150社・200プロジェクト以上
「まずは相談から」—顧客理解とUX改善の第一歩を、Engineerforceが並走します。
▼ホワイトペーパーのダウンロードはこちらから
https://engineerforce.io/resources/uiux-customer-journey-roi/
■株式会社Engineerforceについて
「デザインに強いIT会社」として、すでにリリースされたプロダクトの改善・運用を、UI/UXデザインと開発を分けずに一体で支援します。
新規プロダクトの立ち上げについても、企画・要件定義からリリース後のグロースまで同一チームで担います。
システム開発・UI/UXデザイン・マーケティングの各専門チームが事業に伴走し、直感的で成果の出るプロダクトづくりを通じて事業課題の解決を支援します。
▼ なぜ運用改善まで一体で担うのか
当社が実施した調査（開発・プロダクト担当者111名、2026年7月）では、リリース後も継続的に伴走できる開発パートナーを「重要」と考える担当者は81.9%にのぼりました。一方で、外部パートナーが事業KPI起点の改善・効果測定まで対応しているケースは1.8%にとどまります。
また、開発パートナーの選定基準として最も多く挙げられたのは「企画から運用まで一体で支援できる」で40.5%でした。改善に課題を感じている担当者は83.8%、理由は人員・工数不足54.8%、ノウハウ・知見不足48.4%です。
Engineerforceは、この期待と実態の差を埋める立場を担います。
▼ 選ばれている4つの理由
① 企画から運用まで、同じチームが担当する
多くの開発プロジェクトでは「企画会社」「デザイン会社」「開発会社」と工程ごとに分断され、要件の認識ズレ、コミュニケーションコストの増加、リリース後の手戻りが発生します。当社はデザイナーとエンジニアが企画段階から同席し、企画・要件定義／UXリサーチ・情報設計／UI/UXデザイン／システム開発／リリース後の改善・マーケティングまでを同一チームで担当します。工程間の引き継ぎが発生しないため、認識ズレと手戻りを仕組みとして減らせます。
② 事業KPIを起点に改善サイクルを回す
リリースして終わりにせず、アクセス解析・ユーザー行動データ・定性フィードバックをもとに改善を継続します。改善支援によりWAUを40%】向上させた事例があります。改善サイクルは月次で回し、月2回の改善リリースを行っています。
③ 機能を足すだけでなく、削る提案もする
当社調査では、開発パートナーに機能削減の提案も求める声が31.4%ありました。作りやすさではなくユーザーに選ばれる体験を基準にするため、必要に応じて「その機能は不要です」と伝えます。要望をそのまま実装せず、事業目的に照らして構成を組み替えることを前提に進めます。
④ 継続前提の契約形態で伴走する
単発の受託ではなく、半年から1年以上の継続支援を前提とした体制をとっています。テキストベースでの日次コミュニケーションを標準とし、意思決定の経緯が残る形で進行します。
▼ 実績
取引企業数：150社以上
プロジェクト実績：200件以上
主な支援先：PKSHA Technology様、pluszero様、USEN WORK WELL様をはじめ、スタートアップから大手企業まで幅広いプロダクト開発・改善を支援。
▼ お客様の声
・企画段階からの参画について
「企画の初期段階、まだ具体化していない時点から一緒に取り組んでいただける点が一番大きかったですね。本当に『何を作るか？』というところからスタートさせていただきました」【通信関連・東証プライム上場企業様】
・課題理解とアウトプットの品質について
「私たちの課題に感じている部分を前段でお伝えした時に、解像度高く理解して同じ目線で取り組んでいただいていることを感じました。プロジェクトのアウトプットについても、私たちが伝えた背景を取り入れつつ、1ユーザーとして画面を見た時に『これ綺麗で使いたいな』と思えた」【AI関連企業・東証プライム上場企業様】
・抽象的な要望を形にするスピードについて
「現在の私のプロジェクトマネジメントスタイルはリーンを採用していて、無駄を極限まで排除してスピードを重視しています。それに対して御社メンバーは抽象的な要望に対してすごくスピーディに応えてくれています」【人材業界・東証プライム上場企業様】
▼ 対応領域
プロダクト開発（Webサービス・SaaS）／業務システム／スマートフォンアプリ／UI/UX改善・リニューアル／リリース後の運用改善・グロース支援
▼ 得意領域と対象企業
得意領域：既存サービスの改善・グロース／IT業界（特にSIer）／UI/UXと開発を一体で進めたいプロジェクト
こうした課題をお持ちの企業を支援しています。ユーザー離脱の原因が分からない。機能はあるが使われていない。改善の優先順位が決められない。デザインと開発が分断され改善スピードが遅い。課題整理から改善施策設計、実装、検証まで一貫して対応します。
対象企業：大手企業（既存サービスのUI/UX改善・内製化支援）／スタートアップ（新規プロダクトの立ち上げ・改善）
■会社概要について
株式会社Engineerforceは、「デザインで魅せて、テクノロジーで動かす」を掲げ、DX推進パートナーとしてコンサルティング・システム開発・UI/UXデザインをワンストップで提供しています。
企業サイト：https://engineerforce.io/
UI/UX支援：https://engineerforce.io/ui-ux-design-support/
コンサルティング事業：https://engineerforce.io/consulting-support/
AI開発：https://engineerforce.io/ai-development-support/
Web3/ブロックチェーン開発：https://engineerforce.io/web3-0-development-support/
会社名 ：株式会社Engineerforce（エンジニアフォース）
代表者 ：飯田佳明
所在地 ：東京都渋谷区桜丘町23番17号 シティコート桜丘408
URL ：https://engineerforce.io/
X(旧Twitter) ：https://x.com/Yoshiaki__iida
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