出光興産がAI対話エンジン「PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）」を導入、Microsoft Teams連携で全社的に展開

サポートデスクへの電話・メールなどの問い合わせに加え、Teamsによる新たなサポートチャネルを開設することで、利用者の更なる利便性の向上や現状の課題の改善を図る。

株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也）が、出光興産株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：木藤俊一）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運営を2022年夏より開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは、チャットボットをはじめとする多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。

• 導入の背景：新たな問い合わせサポートチャネル設置による、更なる利便性の向上と現状の課題の改善へ

　出光興産では社員からの問合せ対応の効率化と並行し、より多くの従業員がストレスなく困り事を解消できるよう、アクセスのしやすい窓口の設置を以前より検討していました。従来は、電話の繋がりづらさを解消するため、メールによる問合せ対応をしていましたが、サポート担当者へ直接個別のチャットでの問合せが多くなっており、チャットにおける窓口の設置とオープンなチャットチャンネルで問合せを行う敷居の高さを同時に解消する手段が求められていました。今回、既に社内のコミュニケーションツールとして浸透している「Microsoft Teams」とシステムから効率的に個別対応を可能にできる対話エンジン「PKSHA Chatbot」が連携できる事から、試験的に導入をすることが決まりました。

 

• 導入の経緯：電話・メールに加え、「PKSHA Chatbot」を利用した新たな問い合わせチャネルの設置

　利用者の更なる利便性の向上や現状の課題を改善するために、「PKSHA Chatbot」を利用した新たな問い合わせチャネルの拡張を検討し、2021年4月より情報システム部門でトライアルが実施されました。更に、同年12月からの他の複数業務部門でのトライアル・利用者アンケートを通じて本ツールが有効であると判断されました。トライアル当初のフィードバックから、日々機能のアップデートが検討・実施されていること、また、機能改善要望に対してもスピード感をもって対応した点も導入の後押しとなりました。2022年9月中旬にはパソコンだけでなく、スマートフォンなどのモバイルデバイスからの利用についても改めて利用者に案内しており、更に活用が広がることが期待されています。     

AI対話エンジンPKSHA Chatbot導入のおけるメリット
①アクセスしやすい
　┗普段使い慣れているMicrosoft Teamsの特定のチャンネルから簡単に問合せが可能
②AI窓口が適切な部署を案内
　┗FAQを表示するだけでなく集約窓口として適切な部門への有人連携を実現
③運用性が高い
　┗現在の管理画面の使いやすさに加え、今後のアップデートも多数予定
 

• 今後の展望：電話やメールに加えた新たなコミュニケーションチャネルとしての浸透へ

　出光興産では、本システム導入により、問合せに対するレスポンスの改善など更に円滑なサポート環境の構築を目指しています。PKSHA Workplaceは「PKSHA Chatbot」をはじめとするAI SaaSの展開を通じ、日本企業の未来の働き方と従業員体験の向上を支援すべく、邁進してまいります。

◆出光興産株式会社について
名称：　　出光興産株式会社
所在地：　東京都千代田区大手町一丁目2番1号
代表者：　代表取締役社長：木藤俊一

◆PKSHA Workplaceについて
　未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。

◆PKSHA Technology グループについて
　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/