バルミューダがAI活用で顧客接点を2.5倍に！修理費用・お手入れ方法などセルフサービスの充実で顧客体験を向上

～「KARAKURI」シリーズ導入でサポートの自動応対率95％を実現～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、バルミューダ株式会社（本社：東京都武蔵野市、代表取締役社長：寺尾玄）の公式オンラインショップのWEBサポートに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入したことをお知らせします。本導入により、バルミューダ製品のご購入者は修理の概算費用やお手入れ方法などをWEB上で手軽に問い合わせができるようになりました。結果、利便性をご評価いただき、サポートの自動応対率は95％、顧客接点は導入前と比較して2.5倍に増加いたしました。

• 導入背景

セルフサービスの充実でご購入者の利便性を向上

バルミューダのコールセンターでは、新製品発表や季節商材のタイミングに応じて問い合わせ件数の対応量に差が生じ、コールセンター体制の業務効率化が課題になっておりました。またそこでAIを活用した自動化の拡充やオペレーションの効率化で繁閑差を吸収できる仕組みをつくるため、「KARAKURI chatbot」「KARAKURI smartFAQ」の導入が決定いたしました。

 

• 「KARAKURI」シリーズ導入の活用・効果について

バルミューダの公式オンラインショップの修理サポートを中心に、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入いただきました。ご購入者が製品を使用される中で修理費用やお手入れ方法、不具合改善などを知りたいと思ったときに、WEB上で手軽に情報を取得できるようにサイト上の導線から改革し、ご購入者のセルフサービスの満足度向上を実現いたしました。

顧客接点が2.5倍、お客さまの行動変容を起こす「WEBサポート」の実現

導入前のバルミューダでは、修理などの困りごとがご購入者に発生した際、コールセンターの電話がメインの導線でした。「KARAKURI chatbot」「KARAKURI smartFAQ」の導入後、Google等で検索をすれば簡単にたどり着けるWEBサポートを設置できたことで、これまでサイト上に訪れる顧客層に対しても充実したサポートを提供できるようになりました。また、少ないクリック数で修理お申し込みフォームにたどり着けるよう設計したことで修理への申し込み数も上昇し、顧客接点が導入前の2.5倍に増加しております。

修理サポートの自動対応率95％を達成

購入した製品の修理やお手入れ、不具合などに対して導入前は、電話で詳細なヒアリングを実施しておりました。チャットボットによる自動対応を実現するために、「KARAKURI chatbot」とスペアセンターの持っている情報を紐づけ、チャットボット上から修理申し込みフォームを選択できるように開発いたしました。これにより、製品の型番をチャットボット上で入力すれば修理概算が算出できるという手軽なコミュニケーション手法が生まれました。顧客の利便性が向上した結果、電話窓口の営業時間内でもセルフサービスを利用する方が急増し、自動対応率は95％まで向上しております。

詳細な事例情報はこちらからご覧いただけます：https://karakuri.ai/cases/balmuda-achievements

• バルミューダ株式会社　カスタマーリレーションマーケティング部長　越川昌洋さまコメント

コールセンターが新たな価値を創出するためのAI活用

チャットボット・FAQを導入した際、当社では「AIを１人のメンバーを育てる」という意識を持ちました。トレーニングも1日250件実施した時期もあり、そういった体制がWEBサポートの満足度向上につながったと感じております。その中で伴走してくださったカラクリ社の存在はありがたかったです。保存されたデータから、次にどうアクションしていけば顧客体験を高めていけるのか、そういった提案力に今後も期待しています。次なるフェーズとして、コールセンターをサポートにとどまらず、お客様にとっても最高のタイミングでサプライ用品や新商品をご案内し、「お客様の成功体験を創出する」そんな体制へ成長させる予定です。カラクリ社と共に新たな価値を創造するコールセンターの実現を目指してまいります。

• バルミューダ株式会社　会社概要

スチームトースター「BALMUDA The Toaster」や扇風機「The GreenFan」など、お客様の生活に素晴らしい体験をお届けしたい、という想いで新たな価値を持つ家電を開発しています。家電製品だけではなく、ウェブサイトではその製品を使って得られる心地よさをお伝えしたり、キッチン製品を通じたおいしさをより感じていただけるようレシピなども自社で開発。製品をご購入いただいたお客様に、より良い体験をお届けしたいと考えている企業です。

住所　　　：　〒180-0023　東京都武蔵野市

設立　　　：　2003年3月

代表者　　：　代表取締役社長　寺尾玄

事業内容　：　製品の企画、デザイン、設計、開発、販売

URL　　　：　https://www.balmuda.com/

• 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/