ウィズコロナの接客の正解は？ファッション店舗の接客力調査レポート

SEEP NEWS Vol. 5

最短2 週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES 改善クラウド『SEEP（シープ）』は、東京、大阪、名古屋エリアにおける接客の実態調査を、「ラグジュアリー」「セレクト」「カジュアル」3 つのカテゴリーのブランドに対して2020 年6 月15 日～7 月5 日に実施しました。
営業を再開してから、ウィズコロナでの接客について各店が試行錯誤する中、お客様が接客から受ける印象はどう変わったのか？よい接客をできている店舗とそうでない店舗の違いとは？ウィズコロナでの状況を前向きな変化の機会へと変えていくために必要な取り組みとは？

 

 

• 満足度は横ばいだが、接客への期待値が下がっている可能性あり

​ウイルス対策をしながら、どのようにお客様へ良い接客をすることができるのか？今回東京、大阪、名古屋の3都市でCS（覆面）調査を実施した結果、総合的な接客の満足度を示す合計点は、2019年でのCS調査平均が67％だったのに対し、今回の調査は68％とほぼ同様の結果になりました。

業種カテゴリーによる違いや、調査設問や接客シーンごとの違いは見られたものの、接客における満足度が大きく変化するのではないか、という目論見とは異なり、来店されるお客様にとって、ウィズコロナでの接客の体感値は全体としては、変化がなかったという結果となりました。

 

また、今回の調査では、ウィズコロナ設問として、ウィズコロナで変化のあった店頭対応に関連する設問を追加しましたが、「マスクの着用により接客時の印象が変わったか」という設問に対して94％の回答者が「変わらない」と回答。「接客中、スタッフは笑顔で対応していたか？」という設問に対しても、90％の回答者が「はい」と回答しており、マスクの着用により表情が見えなくても、「仕方がない対応」として捉えられ、印象を直接的に下げる要因になっていないことが分かりました。

一方で、「マスク着用に際して店頭でのコミュニケーションに工夫を感じた」と評価された店舗については、調査の印象項目に関わる設問への評価が高くなっており、ウィズコロナの店頭での印象低下を前提にして、何らかの対策をとることが好印象につながっていることが推察される結果となりました。
 

• 進む店舗の二極化 ～良い店舗はより良く、残念な店舗はより残念に～

今回の調査全体で見た満足度はビフォーコロナと変化がありませんでしたが、その一方でブランドカテゴリー別の満足度には大きな違いが現れました。

トータルの満足度を示す総合スコアを見ていくと、ラグジュアリーが77％、セレクトショップが65％、カジュアルが61％とその満足度には大きく隔たりがあり、ラグジュアリー店舗と他の2業種の店舗を比較したとき、入店してから退店するまでの各シーンのスコアにおいてラグジュアリーが15%以上高いという結果になりました。

今回の調査対象となったセレクト業態の店舗の中には、ビフォーコロナ時の調査から一貫してCS調査のスコアが上がり続けている店舗がある一方で、下がり続けている店舗もあり、その違いは、どれだけ積極的な接客をしていたか、という部分に現れました。積極的な接客をしている店舗はより良い印象に、消極的な接客をしている店舗は、より低いスコアとなるという結果から、どのようなマインドセットで接客に臨めているのかが、ウィズコロナではより結果≒売上や買い上げ率に反映されやすくなっているのではないかと推察できます。
 

• ウィズコロナの接客を「正解」に近づけるために

ウィズコロナの接客が始まって1.5ヶ月が過ぎようとしていますが、店舗を取り巻く環境はビフォーコロナとは大きく変わり、元に戻ることがないことを前提に前に進むべきフェーズに入っています。

「来店客数の減少」「顧客様、リピーターの来店頻度の減少」そしてウィズコロナの環境下における、「ファッションを楽しむシーンの減少」によって、お買い物に対するモチベーションを高く持つことが難しい状況が当面続くことが考えられる中、リアル店舗で取り組むべき大切なことはなんでしょうか？それは、「店頭でのお買い物」を「圧倒的なエンターテイメント」として提供する姿勢であり、提供している好事例を店頭で実践していくことだと考えています。

一方で、好事例を単に取り入れるだけではなく、その背景を理解していくことも併せて重要だと感じさせる気づきがこの調査期間中にありました。それは、お店に入店した際に本来あるべき『ご来店いただいたことに対する感謝の気持ち』が、「アルコール除菌をしてください」や「入店制限をしているので入らないでください」という『お客様への義務』に置き換わっているという状況が、ラグジュアリーブランドを含めた多くの店頭で、しかも何の疑いもなく展開されているという事実でした。

レベルの高い接客を客観的な「見える化」された数値として確認しながら、その接客を実現している背景を含めて理解し、自分たちの店舗に合わせた形で実践することが、ウィズコロナでの行動変容として必要だとSEEPは考えます。

■ 調査概要

対象施設：商業施設および路面店
対象ブランドカテゴリー：ラグジュアリー、セレクト、カジュアル
対象業種：ファッション/アパレル 
実施調査数：150調査以上
調査エリア：東京、大阪、名古屋
調査方法：SEEPのCS基本調査+ウィズコロナ設問

 

■SEEPとは

最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウドです。ファッション、コスメ、ライフスタイルに関心の高いiDA登録者20万人の中から調査員を選定。スマホで簡単に顧客満足度調査を実施することができ、結果はクラウドで一括管理が可能です。属人的だった販売スタッフの接客を数値化することで、売れる販売員のロールモデルを見える化、他店舗への事例シェアも簡単にできるようになります。「わかりやすい」「早い」「安い」が揃った、店舗スタッフのためのPDCA改善プラットフォームです。

■過去のSEEP NEWS はこちら
Vol.1｜セール時のセレクトショップ接客調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200221-7214.pdf
Vol.2｜アイウェア店舗 接客調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200326-5295.pdf
Vol.3｜自宅待機中の販売スタッフ就業調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200423-8592.pdf
Vol.4｜再開直後のファッション店舗実態調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200618-4583.pdf
Vol.5｜ファッション店舗の接客力調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200720-4914.pdf

■SEEP に関するお問い合わせ先
株式会社iDA 店舗コンサルティング事業部 
MAIL：[e-mail]
URL：https://seep.jp/