【EC市場20兆円突破の陰で深刻化する"デジタル接客空白"】消費者の74.6%が「相談できない不便さ」を実感する一方、事業者の9割は効果を確信も実装に踏み切れず

パロニム「EC市場20兆円時代の相談格差レポート」を発表、デジタルシフトが生んだ新たな社会課題の解決策とは？

インタラクティブ動画技術「Tig（ティグ）」を提供するパロニム株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：小林道生、以下「パロニム」）は、急拡大するEC市場で看過されてきた「デジタル接客空白」の実態を明らかにする調査を実施し、その内容をまとめた「EC市場20兆円時代の相談格差レポート」（以下「本レポート」）を公開いたしましたので、お知らせいたします。

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◾️「20兆円EC市場」に潜む“接客体験の空洞化”──オンライン化で失われた購入前コミュニケーションを、消費者とEC事業者の視点から可視化

経済産業省の最新統計（※1）によると、国内BtoC-EC市場規模は20兆6,950億円と過去最高を更新し、EC化率も9.13％に達しています。この驚異的な成長は、デジタル化の進展と消費者行動の変化を如実に物語っています。しかし、この成長の背景で見過ごされてきたのが、オンライン環境特有の「購入前コミュニケーション不足」という根本的課題です。

実店舗では当然行われる「店員との相談」や試着室での確認作業。これらの当然のサービスが、デジタル空間では希薄化し、消費者は「見えない商品」「触れない質感」「聞けない疑問」という問題がある中で購買判断を迫られ、「接客体験の空洞化現象」が発生しました。

パロニムでは、この構造的課題を定量的に把握し、解決策を提示することを目的として、需要サイド（消費者）（※2）と供給サイド（EC事業者）（※3）双方を対象とした実態調査を実施し、本レポートにまとめました。

パロニム「EC市場20兆円時代の相談格差レポート」概要

本レポートでは、消費者と事業者それぞれの視点から「相談格差」の実態を4章構成で明らかにしています。
第1章では、消費者が感じている“質問できない不便さ”とその背景にある購買環境の変化を、定量データをもとに分析。続く第2章では、事業者が認識しているインタラクティブ技術の有効性と、その導入を阻む障壁に焦点を当てました。第3章では、動画を通じたコミュニケーションの回復という観点から、解決の糸口となるソリューションの可能性を提示し、最終章では、EC市場の未来とサステナブルな購買体験の在り方について展望を述べています。

第1章　相談格差の深刻化：20兆円市場に潜む構造的課題

1-1　消費者が実感する「質問できない不便さ」の実態

1-2　相談機能への強い期待感

第2章　事業者が直面する認識と実装のギャップ

2-1　高い効果認識と導入意欲

2-2　導入を阻む現実的な障壁

第3章「相談格差」を解消する次世代ソリューション

3-1　テクノロジーによる「人間らしさ」の復活

3-2　事業者の三大懸念への技術的回答

3-3　競合差別化と顧客接点拡大の実現

第4章　EC市場の未来と次世代接客の必要性

4-1　継続成長する市場と変化する消費者期待

4-2　持続可能な消費社会の構築

4-3　相談格差解消の経済的インパクト

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■インタラクティブ動画技術「Tig（ティグ）」について｜映像に触れることで、興味を行動につなげる時代へ

人物や場所、衣装やBGMなど─映像の中には、知りたい情報がたくさん詰まっています。

Tigは、リアルタイムのライブ配信や長編動画、ショート動画を通じて、ユーザーが気になる商品や情報にタッチするだけで、直感的に情報を取得し、迷うことなく購入や次のアクションにつなげられるインタラクティブ映像ソリューションです。

Tigについて詳しくはこちら：https://paronym.jp/

※1｜経済産業省「令和5年度電子商取引に関する市場調査」（2024年8月発表）

※2｜消費者の購入前コミュニケーションに関する実態調査

・調査方法:IDEATECH が提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®」の企画によるインターネット調査
・調査期間:2025年6月25日~同年6月25日

・有効回答:家具やアパレルなどのカテゴリの商品を、Amazon や楽天などのプラットフォーマーを除いたオンラインショッ

ピングで月1回以上購入する20代~50代の男女110名

※3｜インタラクティブ動画の効果に関する実態調査

・調査方法:IDEATECH が提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®」の企画によるインターネット調査
・調査期間:2025年6月23日~同年6月24日

・有効回答:EC サイトのマーケティング業務・運営業務に携わっている責任者・担当者 110 名

■パロニム株式会社について

日常生活において情報収集の多くが映像経由になったいま、動画内の情報をより深く知りたいというニーズが高まっています。動画内の情報を調べるという行為が不要になることは、検索リテラシーや言語依存による言葉の壁の解消につながります。

私達はTigシリーズの技術開発、サービス提供を通して、「誰でも簡単、且つ平等に動画から情報にアクセスできる世界の実現」を目指し、ノンバーバルで便利な未来の視聴体験を追求しています。

＜会社概要＞
会社名：パロニム株式会社

所在地：東京都中央区築地7-2-1 6階 WEST
設立日：2016年11月
代表者：代表取締役 小林 道生
事業内容：Tig 動画やLIVE配信にTag付けができるSaaS型編集ソフトの開発と提供
資本金：368,312,558（資本準備金含む）
URL：https://www.paronym.jp
技術特許件数：日本 13　アメリカ 7　中国 4　韓国 4