アパレル「ジュン」がAll-in-one顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」を導入し、チャット接客にて満足度驚異の85％を実現
顧客行動のオムニチャネル化に合わせた購買・接客体験を強化
All-in-one顧客コミュニケーションツールの「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CEO:玉川葉、以下「チャネルトーク」）は、株式会社ジュン(本社：東京都港区／代表取締役社長：佐々木進)が運営するECサイト「J'aDoRe JUN ONLINE（ジャドールジュンオンライン）、以下 ジュン」にチャネルトークを導入し、チャット接客を行い、転換率は実店舗並みの40％を記録し、アンケート調査では満足度驚異の85％を達成していることをお知らせします。
ジュンでは、不況の時代を乗り越える利益志向の筋肉質経営とそれを支える顧客基盤作りを目標としています。買い手と一期一会の関係ではなく、顧客基盤を厚くするために考えるべきなのは、まさに「顧客」。その顧客の行動がオムニチャネル化しているため、ECでもリアル同様な顧客体験を考えることが当たり前になっています。ジュンでは、実店舗同様の顧客体験をオンラインでも実現すべくチャネルトークを導入しました。
■ジュンのチャネルトークを活用したチャット接客術と満足度85％を実現できた理由
1. コーディネート提案を通して実店舗のような接客を実現
ご自身だけで商品を選ぶことが難しい方に「このようにコーディネートするとより良く見えますよ」などとお客さまの好みに合わせてアドバイスすることで実店舗のような体験が得られます。
そうすることでお客さまに感動を与えることができ、実際に「オンラインでここまで丁寧にコーディネートの相談に乗ってもらえると思わなかった。また相談したい」といった声が寄せられて、満足度向上につながっています。
2.お得意さんを作るための継続的なコミュニケーションを実現
チャネルトークを導入する前にも他チャットツールを活用していましたが、顧客を判別することができないため、一期一会になってしまい、次に繋がりませんでした。
お得意さんを作っていくには、お客さまを理解して対応することが重要です。チャネルトークの場合、過去の問い合わせや顧客情報が見えるので、新規のお客さまなのか、お得意さんであるのかを判別しながら接客することができます。その結果、お客さまとの継続的なコミュニケーションを実現することができました。
3.満足度の高い接客を行うための体制づくり
ジュンのスタッフが対応している7割は商品購入前のお悩みです。よくあるFAQのようなお問合せはチャネルトークのbotを活用することで70%自動解決することができているため、接客に集中することができているのです。
また初動時間も1分以内の返答を心がけており、お得意さんを作ることにつながる問い合わせにリソースを注力できています。
チャット対応時間も10時〜22時で運営しています。ECの訪問者数が多いのは、日中よりも夜の時間帯です。その時間にお客さまが買い物をしやすくするために、シフト制をとって販売員を配置するようにしています。
■株式会社ジュンについて
1958年創業。Fashion、Food、FitnessからなるVISION FFFを事業フィールドの核として捉え、40以上のブランドを展開するアパレル＆ライフクリエーションカンパニー。YOU ARE CULTURE.を合言葉に社会に新しいカルチャーを提案している。
コーポレートサイト：https://www.jun.co.jp/
■チャネルトークとは？
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで120,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
【導入事例（一部）】ECを中心に 120,000サイト以上に導入
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