整形外科診療に特化する医療法人城東整形外科にて、自動音声応答システム「DXでんわ」を導入。電話対応の約7割削減に貢献。
電話対応の件数が大きく減り、受付対応やカルテ作成などができるようになり業務効率化に貢献
医療業界おける人手不足の問題
医療業界の抱える課題として最も深刻なのが人手不足です。人手不足の原因は、少子高齢化による労働力の減少や、育児や介護によるキャリアの中断などといわれています。
人手不足が慢性的に続くと、医師や看護師1人当たりの負担が増えて過重労働になりやすく、また2024年から過剰な時間外労働を抑止するために、医師の時間外労働時間に上限が規制されます。労働時間の上限規制は、医療の働き方改革の最も大きな改革ですが、勤務環境整備も課題となっているため、業務効率化や働き方の見直しが急務となっており、電話対応を一部自動化することで業務効率化を実現された導入事例をご紹介いたします。
事業紹介
城東整形外科は、1994年に開院以来、整形外科診療に特化することによりコンパクトできめ細かな治療を心がける、地域密着型の医院です。腰や膝、肩などからだの部位に応じた専門医師が在籍しており、それぞれの部位に特化した経験と実績を有する医師による診察を行うことで、患者さんに最適な治療の提供・早期回復を目指します。
その他、入院機能も有しており、整形外科疾患の手術に対応しています。同法人の城東スポーツ整形クリニックと合わせて年間1,238件（2021年）の実績です。
DXでんわ導入前の電話業務に関する課題
県内全域から患者さんがいらっしゃるため外来は混んでいることが多く、代表電話にもお問い合わせが非常に多く、複数回線が全て埋まって電話が鳴りやまない状態が頻繁に起こっていました。
ただ電話の大半はかならずしもスタッフが対応しなければならない内容ではなく、診療時間のお問い合わせや非常勤医師含めて当日診察する担当医師の確認、リハビリのご予約に関する取次ぎ、天候不良等緊急時の診療に関するお問い合わせなど、定型的な内容が大半を占めていました。
DXでんわ導入の決め手
導入後も自分たちで定期的に音声ガイダンスのフローを編集することがあると想定していたたため、管理画面の使いやすさが導入の決め手となりました。非常勤医師含めた当日担当する医師の在籍状況をご案内する際にも、音声ガイダンスを録音だけでなく管理画面から簡単に作成できるため、更新業務も負担が少なく運用できています。
またスポットで設定したい年末年始や夏季休業などのご案内についても、事前に登録して運用することが可能なため、フローの準備から設定・切り替えまで、PCの管理画面から現場スタッフが簡単かつ一元的に行うことができます。
他にも初期設定・構築を全てお願いできるため、運用のイメージを双方で確認しながら音声ガイダンスのフローを作成・構築していくことで、具体的な運用イメージをもつことができ、トライアル実施までスムーズに進められました。トライアル期間にもサポートしていただき、懸念点は解消することができました。
秋田県の他クリニックでIVR（電話自動応答システム）導入事例がまだ少ないため、患者さんからの反応が心配でしたが、特に問題もなくスムーズに開始することができました。音声合成の機能も充実しており、音声の速度やテンポ・数種類の声から選択することができ、医院のイメージに合った音声に設定できたのも良い点だと感じています。
DXでんわ導入後の評価
導入後の一番の効果は電話の対応件数が大きく削減されたことです。
1日平均100件以上のお問い合わせがありましたが、音声ガイダンスを使ったご案内とリハビリのご予約を直接担当者へ転送することで約7割削減でき、常に電話が鳴りやまない状況を改善できました。
削減された電話対応の時間を、外来患者さんへの問診や説明、医師を中心に院内スタッフとの連絡など、｢会話をする｣という意味で、より重要な業務に充てることができています。また個別のお問い合わせなどスタッフが対応すべき電話に集中できる環境になったことなど、導入後の変化は大きかったです。
城東整形外科と同法人の城東スポーツ整形クリニックにもDXでんわを導入しました。ボイスワープ機能で繋げることで、導入後も医院間でのやりとりに大きな変化がないことも良い点だと感じます。医院同士のコミュニケーションはこれまでと変わらず、一方で定型的な電話業務を大きく効率化することができました。
※ボイスワープとは、かかってきた電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービス
医療法人城東整形外科について
医院名称：医療法人城東整形外科（https://johto-oc.com/）
所在地 ：〒010-0003 秋田県秋田市東通6-7-6
院長 ：水谷 羊一
診療科目：整形外科疾患全般
医院詳細：1994年に開院以来、整形外科領域の不調を多岐にわたり診療しています。
リハビリテーションにも力を入れており、運動機能が低下した患者さんに対しての運動療法や、物理療法も行っています。
私たちは5年後、10年後、20年後の将来を見据え、地域に何ができるかを考えて行動していきたいと思っています。城東整形外科と城東スポーツ整形クリニックの事業を通じて、多世代が活躍する地域医療の一翼を担うことができたら幸いです。
DXでんわについて
「DXでんわ」は企業の電話業務をDX化し、人が対応することに比べ圧倒的な効率化と省力化が期待できるサービスです。
電話業務を「DXでんわ」が一次受付し、用件ごとの分岐や吹き込み内容のテキスト化と関係者への通知、電話転送、SMS送信など、電話応対の業務効率化に貢献いたします。自由に分岐のフローを設定変更ができるため、状況に応じて最適な音声案内フローの作成可能です。英語、中国語、フランス語など多言語にも対応可能なサービスとなり、不動産・ホテル・クリニック・IT業界など、幅広い業界で利用されています。
▼DXでんわで電話対応をもっと自由に柔軟に「DXでんわ」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/
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https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/case/
メディアリンク株式会社について
会社名 ：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地 ：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者 ：代表取締役 松本 淳志
設立 ：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング
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