グラファー、自治体のカスハラ対策として、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」に通話録音機能を8月下旬に提供開始
～自治体への実態調査で判明、電話応対の課題1位は業務中断、2位はカスタマーハラスメント〜
企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」において、通話録音機能を8月下旬より提供します。これにより、自治体職員への電話転送後の通話録音が可能となり、カスタマーハラスメントの抑止と職員の電話応対品質向上を実現し、市民サービスの均質化と満足度向上を図ります。当社は自治体固有の業務課題やニーズに応じ、業務プロセス全体の変革を視野に入れたサービス提供を目指しています。今後は文字起こし機能やAI要約機能など、電話対応後の作業効率化を図る各種機能の開発にも取り組み、自治体のデジタル変革をさらに推進してまいります。
背景
顧客が応対にあたった従業員に対して威圧的な言動や不当な要求などを行う「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）」は、精神的・肉体的な負担を引き起こし、職場環境を悪化させる要因として深刻な社会問題となっています。総務省が公表した調査(*1)によると、過去3年間にカスハラを受けた経験（受けたと感じた経験も含む）があると回答した自治体職員は35.0％と3割以上にのぼっています。また、2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されるなど複数の自治体で条例が制定されています。
また、当社が全国の自治体を対象に実施している「令和7年度行政デジタル化実態調査」によると、自治体が抱える電話応対の課題の1位は「電話対応に時間を取られ、他の事務作業に支障が出ている」が7割超と突出しており、続いて「電話対応時の不当な言動や要求（カスタマーハラスメント）が、対面窓口より多い」が2割弱となっています。(*2)
このような状況を受け、当社はカスハラ対策を行う自治体を支援するため、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」において通話録音機能の提供を8月下旬より開始します。
(*1)総務省自治行政局公務員部公務員課「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査報告書」
(*2)集計期間中につき、調査結果の割合は速報値です。
調査概要
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調査タイトル：「令和7年度行政デジタル化実態調査」
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調査期間：2025年7月1日～2025年7月25日
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調査対象：47都道府県及び1,741市区町村
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回答数：344件（2025年7月25日集計終了分）
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調査方法：オンライン回答、回答用紙のメール添付
「Graffer Call 通話録音機能」の特徴
「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。通話録音機能は「Graffer Call」のオプション機能として、自治体職員へ電話を転送した後の通話を録音することが可能な機能です。
1.簡単導入・簡単設定
専用機器の設置は不要です。管理画面で「通話録音を有効にする」にチェックするだけで、職員への電話転送後の通話を録音できます。
2. 市民に録音する旨の音声設定が可能
必要に応じて音声ガイダンスで市民に対し、録音する旨を事前に案内する設定が可能です。
期待できる効果
1.カスハラの抑止効果
熊本市の調査(*3)によると、カスハラ防止に必要な対策として「電話を録音する旨のガイダンスが流れ、自動的に録音される」が63.5％で最も多い回答でした。録音データは客観的証拠となり、組織として迅速かつ公平な対応が可能になります。
(*3)熊本市 総務局行政管理部総務課「令和５年度におけるカスタマーハラスメントの実態に関する調査について」
2.職員の電話応対品質の向上
通話録音を利用することで、職員と市民とのやり取りを客観的に把握することができ、的確な対応につながります。また、優れた応対例の共有や改善点の指導により、職員の電話応対品質が向上し、市民サービスの均質化と満足度向上につながります。
今後の展望
当社は自治体固有の業務課題やニーズに応じ、業務プロセス全体の変革を視野に入れたサービス提供を目指しています。「Graffer Call」は京都市や福岡市をはじめとする大規模自治体にも導入済みであり、今後は文字起こし機能やAI要約機能など、電話対応後の作業効率化を図る各種機能の開発にも取り組んでまいります。生成AIをはじめとする先進技術を積極的に活用し、住民接点から行政内部事務まで切れ目のないデジタル化を実現し、業務プロセス全体の最適化を図ります。
「Graffer Call」について
「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。
AI自動音声応答サービスとは
宅配便の再配達依頼などに活用される音声ガイダンスとプッシュダイヤルにAIを活用し、自動で問い合わせを仕分けします。サービスの提供だけではなく、当社のコンサルタントが伴走支援を行い、いつ、どの内容の問い合わせに、どれくらいの件数の電話が寄せられているか等を可視化し、改善するべきポイントを特定します。
URL：https://graffer.jp/governments/solution-call
導入実績（2025年7月時点）
大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市、大阪府大東市、兵庫県尼崎市、京都府京都市、奈良県生駒市、東京都小平市、東京都江戸川区、京都府長岡京市、大阪府寝屋川市、愛知県春日井市
導入事例
https://graffer.jp/govtech?category=&area=&population=&solution=solution-call
株式会社グラファーについて
グラファーは、「プロダクトの力で 行動を変え 社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIの活用支援を通じて企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。
企業情報
所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
代表者：石井 大地
設立：2017年7月18日
資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
報道に関するお問い合わせ先：pr@graffer.jp
本リリースの元記事
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