資生堂、2013年度「問合せ窓口格付け」で、最高評価の三つ星を獲得

資生堂の「お客さま窓口」は、世界最大のサポートサービス業界の団体「Help Desk Institute」(ヘルプデスク協会、以下HDI)の日本支部（HDI-Japan）が主催する2013年度の「問合せ窓口格付け」調査で最高評価の三つ星を獲得しました。
最高評価を得たのは「クオリティモニタリング」部門です。これは、審査員がスタッフの通話記録を「サービス体制・コミュニケーション・対応スキル・プロセス/対応処理手順・困難な対応」の分野に応じて4段階で評価するもので、窓口のスタッフがいかに顧客視点のサポートを提供しているかを評価しています。三つ星は審査を受けた企業の数パーセントしか獲得しておらず、クオリティモニタリング部門では、日本の化粧品業界で資生堂が初めての受賞となります。
資生堂の「お客さま窓口」は、「お客さまを温かく受け入れる姿勢がうかがえる」「どの担当者も優しく親切で話しやすい」などの点で高評価を得ました。

【HDIについて】
HDIは、約5万のメンバーが加盟する世界最大のサポートサービス業界の国際機関で、経済誌「フォーチュン」の世界企業500社番付にランクインする9割の企業が加盟しています。日本（HDI-Japan）では、数百社の企業が加盟し、サポートサービスの向上を目指して、企業のお客さま窓口の評価をする「問合せ窓口格付け」を行っています。

【資生堂のお客さま対応の取り組み】
資生堂は1968年に「お客さま対応組織」を設置しました。時代の変化とともに、マーケティング活動の成果を高めるため、お客さまの声の収集と解析を始めました。現在は「お客さまセンター」としてお客さま対応とお客さま情報の社内共有を進めています。
「お客さまセンター」は、1996年より活用しているシステムを進化させ、2011年4月より、世界のお客さまの声をリアルタイムで共有できる顧客対応システム「ミラーシムテム」の体制を整えました。現在は日本を含む19カ国が「ミラーシステム」を導入して問い合わせ状況を一元的に管理し、リスク対応、商品や美容情報の開発・改良、サービスの改善などに取り組んでいます。
また、資生堂は、全国にお客さま対応の担当者を配置し、速やかな対応を行っています。集められたお客さまの声から重要かつ有用な情報を抽出し、迅速にトップや担当部署に伝えるとともに、継続的に追跡したうえで解決につなげています。

 

▼リリース
http://group.shiseido.co.jp/releimg/2222-j.pdf?rt_pr=tr090

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