創業2年目で年商8.5億円を達成した急成長EC「nairo」、チャネルトークを導入し、チャット接客とCRMの活用でファン作りを加速
■チャネルトーク導入の背景
Instagramで「背は低くてもできるおしゃれ術」を情報発信してきたインフルエンサーりぃさんがディレクターを務める「nairo」は、“シンプルなのに、どこかお洒落。”をコンセプトに、美しいシルエットを重視した服を展開するアパレルブランドです。
これまでInstagramやECサイト上で顧客とのコミュニケーションを密に行い、商品作りをしてきたことから、創業2年目で年商8.5億円を達成し、多くのファンから支持されています。
Instagramをメインに顧客の声を元に事業を伸ばしてきたnairoが、顧客が快適にECでお買い物ができるように接客を強化し、さらにECでも顧客の声を集めて商品開発・サービス改善を行うべくチャネルトークを導入しました。
■顧客をお得意さんにするnairoのチャネルトーク活用術
1.ブランドディレクター自らチャット接客を行い、商品作り・サービス改善を行う
商品に精通した、ブレンドディレクター・サブディレクターを中心にチャット接客を行い、お客さまの商品への疑問やコーディネートの相談に的確に返信しています。お客さまの声によって、全社的に、顧客理解を始め、商品作り・サービス改善に役立っています。
▲実際のチャット接客（ディレクターとしての商品知識を活かしつつ、実際の着心地など顧客目線での言葉選びをしたり、共感を示しながら接客）
2.顧客情報を確認しながらシームレスな対応を実現。さらに、チャットbotの活用により、顧客の自己解決力も高め顧客体験をUP。
お問い合わせいただいたお客様の注文情報がチャット対応をしている画面で確認できるため、一人ひとりの顧客情報を調べる手間なく、効率的かつ正確に返答しています。
▲過去の注文履歴や、サイト内で訪問したページを一目で把握して、顧客の好みや今興味がある商品を予想しながら接客
さらに送料や再入荷・再販に関するようなよくある質問は、お客さま自身で自己解決できる導線としてチャットbotを活用しています。お客さまにとっても正確でスピーディに対応できるようになりました。
▲顧客の自己解決力を高めるチャットbotの活用
3.CRMを元にお得意さんにアンケートを行い、対面接客以上に、本音を引き出しリアルな声を集めることに成功
チャネルトークではお客さまからのお問い合わせを一方的に受けるのではなく、ブランド側からお声がけ・接客することができます。例えば、「予約会」で毎回お買い物をしていただいているお客さまに、「nairo」のことをどう思っているのか正直な意見を伺うためにアンケートなどを実施しました。店舗に来店されたお客さまに対面で接客をすると、実際に顔を合わせているため気を遣っていただきながらお話しいただくので率直な意見が伺いにくいのですが、チャネルトークでは顔が見えない分、実店舗以上にお客さまの本音を引き出しやすく、グッと距離を縮めることができたと実感しています。
さらに、ポップアップを開催する際に、事前に、ポップアップに来店されるか否かのアンケートを実施したこともあります。ポップアップに来られる日にち、ポップアップで楽しみにしていること、また来られない際の理由などについても聞くことができ、当日の運営や今後のポップアップ運営の顧客体験を高めることができました。
▲実際に行ったアンケートの一部
■「nairo（ナイロ）」について
“シンプルなのに、どこかお洒落。”をブランドコンセプトに、美しいシルエットを重視した服を展開するアパレルブランド。小柄さんから長身さんまで綺麗に着ることができ、かつ少ない色使いでもお洒落に見える着こなしを提案しています。
また、大量廃棄などのアパレル業界が抱えている問題を回避するために、一部の品番を除いて極力在庫を持たず、月2回の予約会での受注生産をメインとした運営方法を行っているのも特徴のひとつです。
2022年12月には女優の堀田真由さんをアンバサダーにお迎えしています。
・公式サイト：https://nairo.jp/
・Instagram Official：https://www.instagram.com/nairo__official/
左：nairo Brand director りぃさん
右：gf.X株式会社 代表取締役社長 杉山太士さん
■チャネルトークについて
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで120,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
【導入事例（一部）】ECを中心に 120,000サイト以上に導入
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