【人手不足の介護現場　事務負担が深刻化】請求業務に月「21時間以上」が約3割　事務負担で約4割から「介護の質が低下している」の声

〜LINE活用の電子請求システムに7割以上が「導入したい」と前向き〜

プラス株式会社

2025年11月19日 11時00分

　プラス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：今泉忠久）は、介護施設に従事し、施設利用者の家族等への請求業務に携わっている方104名を対象に、介護施設における請求業務の実態とデジタル化に関する調査を実施しましたので、お知らせいたします。

01｜毎月の請求業務に費やす時間について、約3割が「21時間以上」と回答
02｜請求業務の負担により出ている影響、「介護の質が低下」（39.4%）や「モチベーションが低下している」（34.6%）が上位の結果に
03｜施設利用者の家族がLINEで請求書を受け取れるサービスに、7割以上が「導入を検討したい」と回答

■調査概要

調査名称：介護施設における請求業務の実態とデジタル化に関する調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2025年8月28日〜同年8月29日
有効回答：介護施設に従事し、施設利用者の家族等への請求業務に携わっている方104名

※合計を100%とするため、一部の数値について端数の処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「スマート介護」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://www.smartkaigo.jp/

■毎月の請求書発行数は、「51～100件」が19.4%で最多

　「Q1.あなたの施設では、毎月の請求書発行は何件程度ありますか。」（n=104）と質問したところ、「51～100件」が19.4%、「101～150件」が19.2%、「201件以上」が19.2%という回答となりました。

・30件未満：6.7%

・30～50件：16.3%

・51～100件：19.4%

・101～150件：19.2%

・151～200件：9.6%

・201件以上：19.2%

・わからない/答えられない：9.6%

■毎月の請求業務に費やす時間は、約3割が「11～20時間」と回答

　「Q2.毎月の請求業務（請求書の作成から郵送まで）に、合計でどのくらいの時間がかかっていますか。」（n=104）と質問したところ、「11～20時間」が26.0%、「5～10時間」が19.2%という回答となりました。

・5時間未満：11.5%

・5～10時間：19.2%

・11～20時間：26.0%

・21～30時間：11.5%

・31～40時間：8.7%

・41時間以上：9.6%

・わからない/答えられない：13.5%

■請求業務において負担に感じている作業は、「宛名書き・ラベル貼り」や「封筒への封入作業」など

　「Q3.請求業務において負担に感じている作業を教えてください。（複数回答）」（n=104）と質問したところ、「宛名書き・ラベル貼り」が42.3%、「封筒への封入作業」が38.5%、「ご家族ごとの利用料金の計算・確認作業」が38.5%という回答となりました。

・宛名書き・ラベル貼り：42.3%

・封筒への封入作業：38.5%

・ご家族ごとの利用料金の計算・確認作業：38.5%

・請求書の印刷作業：27.9%

・郵便局への持ち込み：25.0%

・ご家族への督促連絡・未収金の追跡管理：23.1%

・領収書の発行・管理：16.3%

・その他：0.0%

・特に負担に感じることはない：5.8%

・わからない/答えられない：7.7%

■郵便料金の値上げによる、請求書郵送にかかる年間コストについて、22.0%が「11～20万円」増加したと回答

　「Q4.郵便料金の値上げ（2024年10月）により、請求書郵送にかかる年間コストはどの程度増加しましたか。」（n=104）と質問したところ、「11～20万円」が22.0%、「5～10万円」が20.2%という回答となりました。

・5万円未満：10.6%

・5～10万円：20.2%

・11～20万円：22.0%

・21～30万円：15.4%

・31万円以上：10.6%

・まだ影響は出ていない：5.8%

・わからない/答えられない：15.4%

■請求業務に時間を取られることで、約4割から「介護の質が低下している」の声　

　「Q5.請求業務に時間を取られることで、どのような影響が出ていますか。（複数回答）」（n=104）と質問したところ、「介護の質が低下している」が39.4%、「モチベーションが低下している」が34.6%、「施設利用者・そのご家族の施設満足度が下がっている」が27.9%という回答となりました。

・介護の質が低下している：39.4%

・モチベーションが低下している：34.6%

・施設利用者・そのご家族の施設満足度が下がっている：27.9%

・施設利用者へのケアの時間が減っている：26.9%

・研修やスキル向上の時間が減っている：20.2%

・新規施設利用者の受け入れ準備が遅れている：8.7%

・その他：0.0%

・特に影響はない：9.6%

・わからない/答えられない：8.7%

■「届くまで時間がかかる」や「人手不足なので、現場の手伝いをしたいが、事務作業で時間を取られ、手伝いに行くことができない」などの影響も

　Q5で「特に影響はない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q6.Q5で回答した以外に、請求業務による影響があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=85）と質問したところ、「届くまで時間がかかる」や「人手不足なので、現場の手伝いをしたいが、事務作業で時間を取られ、手伝いに行くことができない」など42の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

人員不足の場合　請求業務は残業時間に行うので疲労感が高い。
届くまで時間がかかる。
人手不足なので、現場の手伝いをしたいが、事務作業で時間を取られ、手伝いに行くことができない。
コンピューターで同じ字が使えない、連想字が出てこない事がある。
内部連携不足で請求できない場合がある。

■請求書を電子化できるとしたら、44.2%が「未収金の確認・督促作業」への効果を期待

　「Q7.もし請求書を電子化（デジタル化）できるとしたら、請求業務のどの作業において効果を期待しますか。（複数回答）」（n=104）と質問したところ、「未収金の確認・督促作業」が44.2%、「ご家族への到着確認作業」が38.5%、「請求書発行・送付作業」が37.5%という回答となりました。

・未収金の確認・督促作業：44.2%

・ご家族への到着確認作業：38.5%

・請求書発行・送付作業：37.5%

・請求内容確認や修正作業：34.6%

・請求業務に伴う記録・保管作業：21.2%

・その他：0.0%

・特に期待することはない：9.6%

・わからない/答えられない：7.7%

■施設利用者のご家族がLINEを通じて請求書を受け取れるサービスについて、70.2%が「導入を検討したい」と回答

　「Q8.施設利用者のご家族がLINEを通じて請求書を受け取れるサービスがあれば、導入を検討したいと思いますか。」（n=104）と質問したところ、「非常にそう思う」が30.8%、「ややそう思う」が39.4%という回答となりました。

・非常にそう思う：30.8%

・ややそう思う：39.4%

・あまりそう思わない：13.5%

・全くそう思わない：9.6%

・わからない/答えられない：6.7%

■その理由は、「操作方法が簡単で職員もすぐ使いこなせそうだから」が57.5%で最多

　Q8で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q9.施設利用者のご家族がLINEを通じて請求書を受け取れるサービスの導入を検討したいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=73）と質問したところ、「操作方法が簡単で職員もすぐ使いこなせそうだから」が57.5%、「請求書のペーパーレス化を進められるから」が42.5%、「請求書が確実に届いたことを確認できるから」が39.7%という回答となりました。

・操作方法が簡単で職員もすぐ使いこなせそうだから：57.5%

・請求書のペーパーレス化を進められるから：42.5%

・請求書が確実に届いたことを確認できるから：39.7%

・施設利用者のご家族の多くが日常的にLINEを利用しているから：38.4%

・郵送費や印刷費などのコスト削減効果が大きいから：23.3%

・請求業務が効率化され、その分ケアに時間を回せるから：11.0%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

■請求書以外で電子化したい書類や連絡事項は、「各種同意書」や「施設からのお知らせ・イベント案内」が上位

　「Q10.請求書以外で電子化したい書類や連絡事項があれば教えてください。（複数回答）」（n=104）と質問したところ、「各種同意書」が44.2%、「施設からのお知らせ・イベント案内」が40.4%、「面会予約の連絡」が37.5%という回答となりました。

・各種同意書：44.2%

・施設からのお知らせ・イベント案内：40.4%

・面会予約の連絡：37.5%

・ケアプラン・計画書：34.6%

・施設利用者の日々の様子：27.9%

・服薬情報：20.2%

・行政への提出書類：16.3%

・その他：0.0%

・特にない：7.7%

・わからない/答えられない：6.7%

■まとめ

　今回は、介護施設に従事し、施設利用者の家族等への請求業務に携わっている方104名を対象に、介護施設における請求業務の実態とデジタル化に関する調査を実施しました。

　まず、介護施設の請求業務の実態について調査したところ、毎月の請求書発行件数は施設により大きく異なり、「51～100件」が19.4％、「101～150件」と「201件以上」がそれぞれ19.2％となりました。請求業務にかかる時間については、「11～20時間」が26.0％で最も多く、月21時間以上かかる施設が合計29.8％に上ることが判明しました。負担に感じる作業としては、「宛名書き・ラベル貼り」（42.3％）と「封筒への封入作業」（38.5％）が上位に挙げられています。また、2024年10月の郵便料金値上げによる年間コスト増加額は「11～20万円」が22.0％で最多となり、請求業務に時間を取られることで「介護の質が低下している」（39.4％）、「モチベーションが低下している」（34.6％）という深刻な影響が出ていることが分かりました。最後に、請求書を電子化した場合の期待効果としては「未収金の確認・督促作業」（44.2％）と「ご家族への到着確認作業」（38.5％）が挙げられ、LINE活用の電子請求サービスについては70.2％が導入を検討したいと回答しました。

　今回の調査では、介護施設における請求業務が現場に大きな負担をかけ、本来の介護サービスの質にまで影響を及ぼしている実態が浮き彫りになりました。深刻な人手不足が続く介護業界において、毎月数十時間を要する請求業務は職員のモチベーション低下を招く要因となっています。一方で、多くの施設がLINEを活用した電子請求システムに前向きな姿勢を示していることから、日常的に使い慣れたツールでの業務効率化への期待の高さがうかがえました。身近なコミュニケーションツールを活用した請求システムの導入により、事務作業の負担を軽減し、職員が本来注力すべき質の高い介護サービスの提供に専念できる環境を整えることが、持続可能な介護現場の実現には不可欠ではないでしょうか。