帽子専門店「OVERRIDE」がAll-in-one接客チャットツール「チャネルトーク」を導入し、顔の形診断や専門スタッフによるパーソナライズ相談を実現
【ECにチャット接客を導入した背景】
これまでOVERRIDEでは、帽子専業店としてホームページなどで、帽子のかぶり方やケアといったの帽子ならではの情報発信に注力してきました。しかし、ECでは、実店舗のように直接着用できない・実物を手に取ってみることができないことから、お客さま側の帽子選びに課題がありました。そのため、ECの商品情報だけでは解決できないお客さまの帽子選びへの不安や疑問を解消し、快適な購買体験を提供すべく、お客さまと密にコミュニケーションができるチャット接客を開始しました。
【店頭で販売経験を積んだ専門スタッフが、ECで実店舗のような接客を行う】
お客さまからの質問に単純に答えるだけでなく、お客さまご自身に合った商品に出会えるように、どのようなことを求めているのか、普段のコーディネートや好きな洋服のテイストなどをヒアリングしながらパーソナライズカウンセリング及び商品提案をしています。
実際に、店頭で販売経験を積んだ専門スタッフがチャット接客を行なっていることから、お客様の満足度も高く、実店舗のように気兼ねなく帽子選びができるようになっています。
▲実際のチャット接客の様子（用途やコーディネートのテイストをヒアリングし接客を行う）
【オンラインでの帽子選びを手助けするチャットbotを用意し、顧客体験向上に活用】
顧客体験を高めるために、1on1接客だけでなく、チャットbotを活用し、顔診断で自分に似合う帽子を選ぶ診断コンテンツを作成し活用しています。
お客さまは、YES or NOで答えていくだけで、診断結果とおすすめの帽子を見ることができます。
このbotは月間1万回以上も利用されるようになり、お客様の帽子選びのお役に立つことができています。
【OVERRIDE ECグループ長 一瀬さん コメント】
帽子は似合う形やサイズ選びが難しくECでの購入ハードルが高い商品のため、お客様からサイズやコーディネート方法について、メールやお電話で問い合わせを多くいただいておりました。
お客様がより気軽にお問い合わせが出来るツールを、と考え今年の2月からチャネルトークを導入しました。
ご自身の顔・形に合う帽子をチャットを使って診断が出来たり、サイズのお悩み、シーンに応じた帽子のご相談等、お客様に寄り添った接客を心掛ける事で、帽子に対する不安を解消し、帽子をより身近に感じていただき、好きになっていただけるきっかけを作れるツールだと思っています。
ありがたい事に毎日お客様からご相談をいただいており、おすすめ商品の提案やアフターケアについてのご案内をする事で、日々新しい発見や気付きがあります。
今後もチャネルトークを活用し、チャネルトーク内の分析機能を使って、お客様の声をサービス改善や新商品の企画にも活かしていきたいと考えています。
【OVERRIDEについて】
オーバーライドは、その名を略すことで「あるいは？」と問いかける姿勢をつくります。
帽子ひとつでどこまでも変えられる無限の可能性を「あるいは？」の先に見つけられるような、
これからの合言葉として、帽子からはじまる新しい世界を目指します。
公式ECサイト：https://override-online.com/shop/default.aspx
【チャネルトークとは】
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで130,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
【導入事例（一部）】ECを中心に 130,000サイト以上に導入
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