【2025年 EC返品・交換データレポート】返品・交換体験がLTVを2倍以上に引き上げることが明らかに

Recustomer調査：返品・交換は「コスト」ではなく、事業成長を左右するCX戦略へ

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、2025年におけるECの返品・交換に関する年間データを分析した「2025年 EC返品・交換データレポート」を発表しました。

原価・物流費の高騰や新規顧客獲得効率の鈍化など、EC事業を取り巻く環境が大きく変化する中、今後の成長を左右する重要なテーマとして注目されているのが「購入後体験」です。

約1,700万件超の注文データおよび返品・交換データをもとに、返品・交換という購入後の顧客接点が、LTV（顧客生涯価値）や再購入、業務効率にどのような影響を与えているのかを分析しました。

全レポートのダウンロードはこちら：

https://recustomer.me/returns-and-exchanges-report-2025

■ 調査ハイライト

・返品・交換を経験したユーザーは、LTVが2倍以上に向上

　購入後体験が中長期の顧客価値を押し上げる結果に。

・返品・交換は4月・10月が「繁忙期」
　春・秋（4月・10月）の新商品立ち上がり時期に対応負荷が集中。

・Recustomerで受け付けた返品リクエストの約5人に1人が「返金」ではなく「交換」を選択
　交換が認知されるUIUXにより、売上機会の損失を大幅に抑制。

・CS対応の自動化により、年間で約5万時間規模の工数削減
 　繁忙期でも品質を落とさない運用が可能に。

・「お試し購入」が初回購入の不安を下げ、再購入を後押し

これらの結果から、返品・交換は単なるアフター対応ではなく、顧客ロイヤリティと事業成長を左右する戦略的な顧客接点であることが明らかになりました。

■ 返品・交換体験がLTVを2倍以上に押し上げる

返品・交換を一度でも経験したユーザーは、未経験ユーザーと比較して、LTVが2倍以上高い水準で推移する傾向が確認されました。

これは、返品・交換が単なる「トラブル対応」ではなく、「納得感のある購買体験の延長」として機能していることを示しています。

スムーズで透明性の高い対応は、ブランドへの信頼を高め、「またこのブランドで買いたい」という意識を醸成し、中長期的な関係構築につながります。

■ 返品・交換は4月・10月が「繁忙期」

年間データを分析した結果、返品・交換は通年で一定数発生するものの、春・秋の新商品立ち上がり時期（4月・10月）に大きく集中する傾向が確認されました。

この時期は、サイズ感や使用イメージのズレが生じやすく、物流・カスタマーサポートの負荷も急増します。事前にオペレーションや在庫体制を整えていない場合、対応遅延や交換在庫不足による返金対応が増え、顧客体験・売上の双方に影響を及ぼします。

繁忙期を前提とした体制設計を行うことで、顧客満足度を維持しながら次回購入につなげる余地が大きい時期となります。

■ 返品リクエストの約5人に1人が「交換」を選択

返品リクエストが発生した際、約5人に1人のユーザーが返金ではなく「交換」を選択していることが確認されました。

「返品申請時点で交換可否が即座に分かるUI」や「在庫状況を踏まえた交換候補の提示」などの交換を前提とした体験設計によって生まれている傾向です。

ユーザーにとっては「一度取引をやめて買い直す」のではなく、今の購入を継続する選択肢となるため、返金に比べてユーザーのブランドロイヤリティが維持されます。

その結果、本来であれば返金対応となり失われていた売上を、交換という形で維持できているケースが多く存在しています。

返品・交換対応は、設計次第で「売上減少」ではなく、売上を守り、顧客ロイヤリティを維持・向上する仕組みとして機能することが明らかになりました。

■ 2026年に向けた示唆

本レポートでは、今後のEC事業運営において重要となる視点として、以下の3点を提示しています。

1. 繁忙期（4月・10月）を前提としたオペレーション・在庫設計

2. 返品・交換体験を含めたLTV最大化のためのCX設計

3. 物流費高騰を見据えた、柔軟な返品・交換ポリシー設計

返品・交換を「抑えるもの」ではなく、戦略的に設計・活用するものへと捉え直すことが、次の成長の鍵となります。

■全レポートではこちらからダウンロード

　ジャンルごとに分析を行なった返品・交換レポートも記載

　https://recustomer.me/returns-and-exchanges-report-2025

■ 調査概要

調査名：2025年 EC返品・交換データレポート

調査対象：Recustomer導入EC事業者

調査期間：2025年1月〜12月

調査方法：返品・交換・購買データの統合分析

調査主体：Recustomer

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F