「見える化エンジン」導入企業の中日本高速道路株式会社が、2022年度CRMベストプラクティス賞を受賞しました

お客様の声をサービス品質の向上に活かす仕組みづくりを支援

株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）が提供する「見える化エンジン」を2013年から導入されている中日本高速道路株式会社が、SNSで拡散している高速道路に関係する投稿を自動で抽出・集計する仕組み等の取り組みが評価され、一般社団法人CRM協議会が選定する『2022年度CRMベストプラクティス賞』を受賞しました。

■「CRMベストプラクティス賞」とは

CRM協議会主催の「CRMベストプラクティス賞」は、顧客中心主義経営の実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・公官庁・団体を選定するものです。

■中日本高速道路の「CRMベストプラクティス賞」受賞ポイント
中日本高速道路では、「お客さま起点で考える」を基本姿勢の一つに掲げ、お客さまの声（お問い合わせ・ご意見・ご要望）を基にサービス品質の向上に取り組んでいます。
今回はその中で、お客さま応対の記録を全社員が即時閲覧できる仕組みや、SNSで拡散している高速道路に関係する投稿を自動で抽出・集計する仕組みなどが評価の対象となりました。

■中日本高速道路の「見える化エンジン」を活用した分析例
サービス向上に向けた活動の中で、「見える化エンジン」はSNSの炎上を自動で検知・担当者へ通知し、即時対応につなげる仕組みに活用いただいております。
中日本高速道路では、Twitterを中心としたSNS上に発信される自社関連の投稿について、下記を含むお取り組みを実施されています。

• 日時でツイートを自動収集、リスクワードを含む投稿を抽出。
• 「3日間で1000RT」という閾値を超えた反応があった投稿を対象に、担当者へメールレポートを毎日自動配信することで、ポジティブ・ネガティブを問わず、SNSの炎上を自動で検知・担当者へ通知し、即時対応につなげる仕組みを構築。

　　　※出典：見える化エンジン 中日本高速道路導入事例

 

これにより、「Twitterで炎上する可能性のあるつぶやき」を自動検知して共有する仕組みを構築し、毎日1時間ほどかけていた、人力での監視作業工数0を実現されています。

• 注目したいトピックスに対する発言内容を、マップ図等で可視化することで深掘りし、役員に報告

発見したキーワードに関する代表的なつぶやきとともに示すことで、「お客様の声起点で考える」分析を全社に段階的に浸透させていく取り組みをされています。

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　　　※出典：中日本高速道路 CRM研修会資料

• 公式Twitterの拡散状況の観察

７種類のアカウント（2023年3月現在）で沿線地域、工事計画、防災、サービスエリア営業などの情報を随時発信している公式Twitterについて、RT数及び内容を把握し、サービス改善・アイデア創出に繋げています。

見える化エンジンは、今後もあらゆる「顧客の声」分析で顧客体験を可視化し、企業のサービス改善に向けた活動をご支援してまいります。


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※富士キメラ総研2022年版調べ

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「見える化エンジン」は、企業に寄せられる問合せ、アンケート、SNSなどの膨大な顧客の声をテキストマイニングで分析することで、顧客のお困りごと、要望、不満をはじめとしたニーズや喜び、悲しみなどの感情までを見える化します。さらには、社内の関係部署や経営層まで顧客の声を届けるレポート機能、社内のコミュニケーションを高めながら改善活動までをワンストップで支援する“顧客の声活用プラットフォーム”です。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて　https://www.pa-consul.co.jp/
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。様々な情報を「見える化」することで、お客様のビジネスに＋α（プラスアルファ）の価値を創造するためのソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出を行っています。