Googleマップの低評価口コミ、約7割は接客・受付などへの不満　料理や診療そのものは3割弱｜SweetLeap

星1・2の口コミ617件を分析。不動産・教育・教習・医療では7割超が接客や手続きなどへの不満で、飲食だけは料理そのものが中心でした

SweetLeap株式会社

2026年10月7日 12時51分

SweetLeap株式会社（大阪府豊中市、代表取締役：石谷太志）の
「星イチ研究所」は、Googleマップで評価の低い店舗・施設215件の、
星1・星2の口コミ617件を分析し、不満の理由を調べました。

不満の約7割は、料理や診療そのものではなく、
接客・受付・手続き・待ち時間など、その前後の対応に向いていました。

接客・態度に触れた口コミは、半数（50%）にのぼります。
業種別では不動産・教育/教習・医療で7割を超え、飲食だけが例外でした。

調査の背景

低評価の口コミには、お店の側からは見えにくい、
お客様が困った場面が書かれています。
その不満がどこから生まれているのかを、業種をまたいで集計しました。

この調査での「本業」と「本業の外」。低評価の口コミの約7割は、本業の外への不満でした

結果1：低評価の半数が「接客・態度」に触れていた

617件のうち、接客・態度に触れた口コミは50%でした。
料理や施術、診療など、本業の品質に触れた38%を上回ります。

次いで、料金・会計（12%）、予約・受付・電話（12%）、
約束・手続き（11%）、待ち時間（11%）が続きました。

不満の理由ごとに、触れていた口コミの割合（低評価の口コミ617件。1件につき理由を2つまで数えたため、合計は100%を超えます）

結果2：業種によって、不満の中心が違う

主な不満が“本業の外”（料理や診療そのもの以外）だった割合です。

・不動産：92%（最多は約束・手続き）
・教育・教習：91%（最多は接客・態度）
・医療：77%（最多は接客・態度）
・生活・小売・娯楽：67%（最多は接客）
・美容：52%（仕上がりと接客）
・飲食：46%（最多は料理そのもの）

不動産・教育/教習・医療では7割を超え、
飲食だけは料理そのものへの不満が中心でした。

結果3：直近2年でも同じ傾向

2024年10月以降の口コミ412件に絞っても、
“本業の外”は72%、接客・態度は50%で、全体とほぼ同じでした。

低評価で多かった不満の例

店名が分からないように、内容を言い換えています。

・受付で目も合わせてもらえない
・予約したのに長く待たされた
・追加料金を事前に言われなかった
・修理を頼んだのに何か月も放置

結果から見えること

低評価の多くは、料理や診療そのものではなく、
接客や受付、手続きといった、その前後の対応から生まれていました。

医療や美容のように、接客そのものがサービスの一部である業種もあり、
見直す場面は業種によって違います。

口コミを読んで店を選ぶ人にとっては、
低評価の理由が「料理や診療そのもの」か「その前後の対応」かを分けて読むと、
自分にとって大事な点かどうかを判断しやすくなります。

業種別：よくある不満の場面と、すぐできる一手

低評価の口コミを業種ごとに読み、多かった場面と、
お店がすぐに取り組める一手をまとめました（％は業種の中での割合）。

不動産：修理や問い合わせへの折り返しが来ない（39%）
→ 受けた時に、対応の目安日と次の連絡日を伝える

医療：医師が話を遮り、見下した言い方をする（20%）
→ 話を最後まで聞き、要点を復唱してから説明する

教育・教習：教習中に教官が怒鳴る・ため息をつく（38%）
→ ミスの指摘は、次の操作の手順とセットで伝える

美容：頼んだ長さ・髪型と違う仕上がりになる（26%）
→ 切る前に、残す長さを鏡で指して確認し合う

飲食：量や具がメニュー写真より少ない（26%）
→ メニュー写真を、実際の盛り付けで撮り直す

生活・小売・娯楽：預けた品を傷める・汚して返す（14%）
→ 引越やクリーニングで、受付時と返却時に品の状態を一緒に確認する

業種ごとの2つ目以降の場面は、公開している集計表（PDF）に載せています。
いずれも口コミの内容から考えた一手で、評価が上がることを示すものではありません。

調査概要

調査の流れ。215店舗の公開口コミ951件から星1・星2の617件を取り出し、9分類で集計。150件を別に判定して確かめました

・調査主体：星イチ研究所（SweetLeap株式会社）
・対象：Googleマップで評価の低い国内の店舗・施設215件
（国内300店舗以上のチェーン、閉店、店舗でない拠点は除く）
・データ：Googleマップの公開口コミ951件のうち、星1・星2の617件
（1店舗あたり最大5件。Googleマップの表示順の上位）
・業種別の件数：医療204、飲食104、不動産88、生活・小売・娯楽84、
教育・教習69、美容50、宿泊18（宿泊は件数が少ないため参考）
・取得日：2026年9月24日（口コミの投稿日は2019年1月〜2026年9月）
・方法：不満の理由を9分類し、主な理由1つと副次の理由1つまでを判定
（生成AIで分類し当社が確認。無作為150件を別に判定し直した結果、
主な理由の一致は89%、本業か本業の外かの一致は93%）
・注記：評価の低い店舗の、表示順上位の口コミを集計したもので、
すべての店舗・口コミの傾向を表すものではありません。
評価の高い店舗との比較は行っていません。