【セミナーレポート】宅配寿司「銀のさら」が考える本質的な接客体験とは？【Marketing Agenda TOKYO 2023】

オンラインの接客体験を4象限で整理してCXを向上

CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、2023年12月8日に開催された株式会社ナノベーション主催のカンファレンス「Marketing Agenda TOKYO 2023」に株式会社ライドオンエクスプレスの正木伸繁氏と登壇いたしました。セミナーの一部を抜粋したレポートをお届けします。

フードデリバリー市場の変化とオンライン注文の強化

正木氏は宅配寿司「銀のさら」をはじめとする宅配事業のマーケティングに取り組んでいます。同氏は「コロナ禍を経て、フードデリバリー市場は大きく変化した」と説明します。多くの飲食店がテイクアウトやデリバリーを導入し、市場が大きくなるのと同時に競争も激化しました。

そのような状況の中、同社がオンラインの注文で特に重視して取り組んでいるのが「顧客体験の向上」です。

本質的な「接客」とは？ Sprocketが考える接客体験の4象限

正木氏は「オンラインの体験を向上するには接客ツールが必要」と考え、複数社に相談したといいます。しかし提案されるのはクーポンと離脱防止の施策ばかりで、それが本質的な接客だろうかという迷いがありました。

Sprocketでは、顧客視点と企業視点、お客様にニーズの自覚がある場合とない場合という2つの軸で体験設計を行います。クーポンや離脱防止施策の多くは、この中では企業側からの一方的な「売り込み」に相当します。それ以外にも、お客様のストレスを解消する「つまずきケア」や決断をサポートする「後押し」、ニーズの自覚がないお客様に対する「気の利く提案」など、接客体験にはさまざまなアプローチがあります。

ライドオンエクスプレスは、本質的な接客の実現と顧客体験向上を目指してSprocketの導入を決めました。

単なる「売り込み」を超えた施策を実施

セミナーでは、実際に行った施策がいくつか紹介されました。先の図の「つまずきケア」に相当するのは、注文までの操作をツアー形式で案内するご利用ガイドです。初めての利用で購入までの流れを知らないお客様や、久しぶりの注文で操作を忘れているお客様に向けたシナリオです。

「後押し」に相当するのは、お寿司のネタを入れ替えられる機能の案内です。お寿司は商品ごとにネタが決まっているのが一般的ですが、自由に入れ替えられることを案内して、注文の後押しを行っています。

「気の利く提案」に相当するのは、ランチメニューの訴求です。ランチタイムは、お得な価格でお寿司を楽しめるメニューがありますが、お客様全員がそのことを知っているわけではありません。ランチメニューを案内することで、お客様にとって気の利く提案を実現しています。

詳細な施策内容は、導入事例のページでもご紹介しています。

https://www.sprocket.bz/casestudy/20231221.html

顧客体験改善の好循環を作る

接客に限らず、オンラインの施策は仮説と検証をくり返し、改善を続けていくことが大切です。実施した施策の結果からお客様の心理を推測することで、新たな仮説が生まれます。効果的にCXを改善していくためには、良い循環を回す「グッドスパイラル」を作り上げることが重要です。

---

株式会社Sprocket

株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、Webサイトやアプリにおける成果創出コミットメントサービスを提供しています。

名　称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設　立：2014年4月
所在地：〒141-0031　東京都品川区西五反田7-24-4　K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）

■ CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォームです。
Sprocketでは、顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しています。行動データを分析・活用することで顧客心理を解明し、顧客にとって理想的な体験を提供することが可能です。

https://www.sprocket.bz/