完全在宅ながら国際標準に基づいたセンター運営を可能にする「センターレス・サポート」を提供開始

～優秀な人材の安定確保、高水準のセキュリティなどを担保～

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、完全在宅ながら、HDI※1の国際標準に基づいたコンタクトセンター運営を実現する「センターレス・サポート」の提供を2025年9月より開始します。

※1 HDIは、1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界中で5万を超える会員を有している。世界初の国際認定制度を築きあげた団体。

■　背景

昨今の人口減少や高齢化に伴い、労働力の確保が困難になっています。コンタクトセンター業界でも人材不足は大きな課題となっており、企業側には柔軟な対応力が求められています。

株式会社リンクが実施したワークスタイルに関する意識調査※2によると「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％で、2023年度より12.5ポイント減少し、在宅勤務を廃止・縮小する「出社回帰」を推し進める企業も増えているとされています。一方で、パーソル総合研究所の業種別テレワーク継続意向調査※3にて「顧客サービス・サポート」が1位を獲得するなどコンタクトセンター業界の就業者にとっては在宅ではたらき続けることを求めている結果が出ています。

これらの課題を踏まえパーソルビジネスプロセスデザインでは、これまで各コンタクトセンター拠点で行ってきた在宅勤務のナレッジを活用しながら、セキュリティと品質管理をさらに強化した「センターレス・サポート」を開発しました。

※2 「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」株式会社リンク調べhttps://biztel.jp/blog/2024/08/06/14612/#%E2%96%A0_%E8%AA%BF%E6%9F%BB%E3%81%AE%E8%83%8C%E6%99%AF

※3「第九回・テレワークに関する調査」パーソル総合研究所調べ https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/assets/telework-survey9.pdf

■ 「センターレス・サポート」の概要

今回提供する「センターレス・サポート」では、これまで行ってきた在宅型コンタクトセンターサービスに加えて、「高水準のセキュリティ確保」「高品質かつ安定した人材確保」「テクノロジーを活用した応対品質の維持」が可能になります。サポートセンター国際認定（七つ星）※4日本初のKCSアワード認定※5と実績のある、国際基準に基づいたコンタクトセンター運営を在宅環境で提供いたします。

※4 HDI最上位認定の「サポートセンター国際認定（七つ星）」を取得 https://www.persol-bd.co.jp/news/20250606-2/

※5 2024年新設のHDI「クオリティ格付け（チーム評価）」 最上位の三つ星認定を企業として初獲得 https://www.persol-bd.co.jp/news/20250606/

●　高水準のセキュリティの確保

人的・技術的・物理的、三段階のセキュリティ対策により、在宅環境下でも機密情報を安全に保護し、情報漏洩リスクを最小限に抑えることが可能です。

• VPN接続による通信経路の暗号化

• 秘密分散ソリューションによるデータの安全確保

• 常時顔認証モニタリングツールの活用

• 在宅サービスデスクでの集中管理・モニタリング

●　高品質かつ安定した人材確保

拠点の制約をなくし全国を対象に採用を実施することで高品質な人材の安定確保が可能です。

• 在宅勤務が可能になったことで地域に絞らない優秀人材を採用

• 勤務地を全国に分散することで企業のBCP対策に寄与

• 24/365対応や突発案件、短期案件などの急な増員にも対応可能

●　テクノロジーを活用した応対品質の維持

AIを含むITツールと体系的な育成プログラムにより、在宅環境でも高い応対品質と生産性を維持し、貴社の顧客満足度向上に貢献します。

• 遠隔でのスムーズなエスカレーション

• チャット・電話対応をHDI基準で自動モニタリング

• LMMでの効果的な動画学習やコールセンター特化AIとのロールプレイング

• 国際標準（7つ星）のマネジメント

本サービスの提供により、顧客観点では、拠点の制約をなくし全国を対象に採用を行うことができるため24/365対応や突発的な短期・即時対応の立ち上げ、安定した採用による安定運用を行うことができます。また、BCP（事業継続計画）にあわせた形で採用エリアを柔軟に変動させることも可能になります。

就業者にとっても「在宅で自分の事情にあった時間ではたらける」多様なはたらく環境を提供することでキャリアプランの拡充を実現。さらに、場所の制約なく、同じ仕事に同じ対価が得られる仕組み作りを行うことで、地方移住のハードルを下げ、地方を含めた労働市場の活性化にも寄与します。

◎「センターレス・サポート」についてはこちら：https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/helpdesk/centerlesssupport/

■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

執行役員 ワークスデザイン事業本部 本部長 軽井 宏直

パーソルビジネスプロセスデザインは、さまざまな業種のお客様にヘルプデスク・コンタクトセンターのサービスを提供してまいりました。2025年に設立したパーソルエスアンドアイ株式会社とともに、生成AIやテクノロジーを活用したコンタクトセンターのプロフィットセンター化を加速してまいります。

「センターレス・サポート」により、当社の持つ運用ノウハウをベースにしながら、より高いセキュリティと柔軟性の高いサービス提供が可能となります。また、地域や介護などに制限されない多様なはたらき方の提供により、当社が見据える社会課題である「地方活性化」や「はたらく人が成長できる環境創出」に貢献していきます。

■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。