日常の観察から顧客体験の構造を読み解く連載「ほころぶCX」をnoteで公開

「読むエスノグラフィー」としてのCX論

デザインコンサルティング会社・株式会社mct（東京都渋谷区、代表取締役：白根英昭）は、顧客体験（CX）の「ほころび」を日常の観察から読み解く連載「ほころぶCX」をnoteで公開しました。データや施策論ではなく、日常の小さな違和感を丁寧に観察するエスノグラフィー的手法で、CXがどこで崩れていくのかを考察するエッセー連載です。CX・サービスデザイン・組織開発の担当者から、AI時代の顧客理解を模索する経営層まで、幅広い読者を対象としています。

「読むエスノグラフィー」という視点

CXに関する情報は多くあります。しかしその多くは、指標の改善方法や施策の事例紹介にとどまっています。

「ほころぶCX」は、そうした通念を疑うところから始まります。

電車に乗り遅れる。ホテルの額縁が何度も傾く。AMラジオをかけている寿司店。──こうした日常の一場面を、フィールドワーカーのように観察し、そこに潜む顧客体験の構造を読み解いていきます。

AI時代に入り、顧客データの収集・分析はますます容易になりました。しかしだからこそ、数字に還元されない人間の体験を「観察する目」の重要性が増しています。本連載は、そのための思考の訓練としても機能します。

こんな場面から考える

ホテルの部屋に入ると、壁の額縁がわずかに傾いています。スタッフが直しても、別の部屋ではまた傾いている。

これは清掃担当者の問題でしょうか。それとも、設計の問題でしょうか。

「ほころぶCX」は、この問いの立て方自体を問い直します。顧客体験の問題は、接点の改善だけでは解決しない。その背後に、体験を生み出す構造があります。

CXは6つの場所でほころぶ

連載では、顧客体験の「ほころび」を次の6つの視点から読み解きます。

・ 身体　── 感覚・動作・空間のデザイン

・ 時間　── リズム・待機・流れのデザイン

・ 理解　── 情報・言語・認知のデザイン

・ 関係　── 人・接点・信頼のデザイン

・ 意味　── ブランド・文脈・物語のデザイン

・ 組織　── 構造・役割・文化のデザイン

いずれも、施策で解決しようとすれば見落とす視点です。

書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』と連動

本連載は、2025年10月に刊行した書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる』（著：白根英昭、産業能率大学出版部）と連動したシリーズの一つです。

同書は発売後、丸善丸の内本店のビジネス（経営）部門で2週連続1位を記録。CX経営を「組織行動・デザイン・オペレーション・デジタル・脱学習」の5つの力として体系化した実践書です。

「ほころぶCX」は、著者が書籍で示した構造的な視点を、観察と思考のエッセーとして展開するシリーズです。

連載情報

連載名：ほころぶCX

掲載媒体：note

URL：https://note.com/mctinc/m/m7bc36058c376

公開形式：随時更新（全100回予定）

読者対象：CX・サービスデザイン・マーケティング・組織開発の担当者、経営層

 

書籍情報

書名：いちばんやさしいCX経営の教科書

著者：白根英昭

出版：産業能率大学出版部

発売：2025年10月

URL：https://mctinc.jp/cxm

会社情報

社名：株式会社mct

代表者：代表取締役 白根英昭

設立：2002年

事業：人間中心デザイン・CXコンサルティング

東京本社：東京都渋谷区神宮前2-4-11 Daiwa神宮前ビル

大阪本社：大阪市中央区難波五丁目1番60号 なんばスカイオ17階

URL：https://mctinc.jp/