応援購入サービス「Makuake」を運営するマクアケが対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入。電話の有人対応件数50％削減に成功

営業電話への対応削減と、問い合わせ内容に合わせた適切な導線への誘導が可能に

IVRy

2024年10月4日 11時00分

基本料金2,980円（※1）から使える対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、アタラシイものや体験の応援購入サービス「Makuake」を運営する株式会社マクアケ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：中山亮太郎、以下「マクアケ」）の代表電話に、対話型音声AI SaaS「IVRy」が導入されたことをお知らせいたします。

マクアケは、IVRyを活用して、月に約200件あった電話問い合わせのうち、プロジェクトに関する一般顧客からの問い合わせや営業電話への対応自動化の取り組みを開始。その結果、有人での電話応答件数が50％減少し、電話代行サービスに発生していたコストの削減に成功しました。

※1 基本料金2,980円（税抜）。別途、電話番号維持費500円（税抜）〜が必要です。

IVRy 導入の背景と目的

マクアケでは、基本的にプロジェクトに関する一般顧客からの相談・問い合わせはオンライン上の専用問い合わせページで対応しており、電話窓口は設けていません。

しかし、こうした相談・問い合わせが代表電話にかかってくるケースが多く、電話代行サービスを利用していました。また、数多くのプロジェクトを扱っていることから、営業電話の件数も多く、受電数全体の1/4を占めている状態でした。

上記の背景から、一般顧客へのサービス品質を維持しつつ、問い合わせ内容に応じた正しい導線へ誘導するため、また電話応答に対するコストを削減するために、IVRyのテスト利用を開始し、この度本格導入を決定されました。

IVRy導入による電話DXの取り組み実績

テスト利用で、月に200件かかってきていた電話への有人対応件数を50％削減することに成功。営業電話など、対応の重要性が低い電話は電話代行サービスが対応することなくIVRyで完結。

また、自動応答により適切な問い合わせページを案内することで、問い合わせ方法が分からないというクレームもなくなり、サービス品質向上にも繋がっています。

今後、電話履歴の記録から、よくある問い合わせ内容に関する分岐設定や応答内容のブラッシュアップなどの改善を続けていくことで、さらなる顧客満足度向上と業務効率化を目指しています。

主な活用方法

1.SMS送信機能で、プロジェクトに関する相談・問い合わせを適切な問い合わせページへ誘導

プロジェクトに関する相談・問い合わせや掲載終了に関する確認など、内容に応じて、それぞれ適切な問い合わせページのURLをSMSで案内。スムーズなサポートが可能に。

2.有人対応が必要なお問い合わせは電話代行サービスへ転送、営業電話は録音機能を活用

銀行や既存の取引先などからの、有人対応が必要な電話は、これまでと同様に電話代行サービスへ転送。営業電話は録音機能を使い、自動応答で完結。電話代行サービスのコストのうち、受電数全体の1/4を占めていた営業電話の分の削減に成功。

株式会社マクアケプロジェクト推進本部第二事業部カスタマーサクセス局局長　前迫万里子氏のコメント

IVRy導入を決定した最大の理由は、「圧倒的な低コスト」と「カスタマイズの自由度」にあります。他社との比較検討の中で、「低コストだが柔軟性に欠ける」「柔軟な対応をするにはコストがかかる」といった課題に直面しましたが、IVRyはこれらの問題を全てクリアに解決してくれました。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西亮賀のコメント

様々な企業のプロジェクトを応援するプラットフォームを運営しているマクアケ様に、IVRyの導入により電話応答の効率化と顧客サービスの向上を実現できたこと、大変光栄です。

また、SMS送信やカスタマイズ機能の活用など、マクアケの事業特性に合わせてIVRyの機能を最大限に活用して業務の効率化に貢献できているとのこと、大変嬉しいです。

顧客満足度のさらなる向上をIVRyがお手伝いできるよう、IVRyは今後もサービス向上を計ってまいります。

アタラシイものや体験の応援購入サービス「Makuake（マクアケ）」概要

「Makuake」は、プロジェクト実行者が開発背景などのストーリーとともに発表する新商品や新サービスを、サポーターが応援の気持ちを込めて先行購入することができる、「アタラシイものや体験の応援購入サービス」です。全国約100社の金融機関との連携により日本各地の事業者が活用しているほか、国内外の流通パートナーとも連携し、プロジェクト終了後も事業が広がるよう支援しています。また、プラットフォームとしてプロジェクト実行者とサポーター双方の利便性と満足度向上を目指し、プロダクトの改善や新機能の開発に注力しています。

https://www.makuake.com/

株式会社マクアケについて

代表取締役社長：中山亮太郎

本社所在地：〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-16-1 Daiwa渋谷宮益坂ビル 10F

設立：2013年5月1日

事業内容：「Makuake」を中心とした各種支援サービスの運営、研究開発技術を活かした製品プロデュース支援事業

URL：https://www.makuake.co.jp/

電話DXサービス「IVRy（アイブリー）」について

フロントオフィスDXを推進するIVRy（読み：アイブリー、URL：https://ivry.jp）は、安価に誰でも利用できる対話型音声AI SaaSです。

「電話」を起点としたAIプロダクトを展開しており、大手企業から中小企業まで、規模や業種を問わず、ホリゾンタルに導入されており、2024年8月末時点で47都道府県・88業界以上・累計15,000以上のアカウントを発行し、累計2,500万着電を超えて利用されています。

IVRyの機能として、電話応答の分岐を自由に設定でき、AI自動応答やSMS返信・電話転送・アプリ転送・顧客管理（CRM）など、フロントオフィスの業務を支える機能を幅広く利用可能です。また、電話番号、業界、地域、企業名から検索ができる、電話番号検索サイトも運営しています。
https://ivry.jp/telsearch/

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https://ivry.jp/case

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