WOW WORLD、NPS®を活用したブランド認知度の把握と競合比較を手軽に実施できるCXソリューション「WOW engage “CX Score”」をリリース

～アンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator」の拡張サービスとして提供開始～

コミュニケーションシステム「WEBCAS（ウェブキャス）」とエンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」を提供する株式会社WOW WORLD（ワオワールド／本社：東京都品川区、代表取締役社長：美濃 和男、以下、当社）は、グループ会社の株式会社マーケティングアプリケーションズ（東京都渋谷区、代表取締役：竹中 司、以下、マーケティングアプリケーションズ）と共同で、NPS®※を活用したブランド認知度の把握と競合比較を手軽に実施できる新しいCXソリューション「WOW engage “CX Score”（ワオエンゲージ “シーエックス スコア”）」をリリースいたしました。このソリューションは、マーケティングアプリケーションズと同グループの株式会社ニューストリーム（東京都港区、代表取締役：西川 拓杜、以下、ニューストリーム）が、北海道の内陸部に位置する上川町（北海道上川郡、町長：西木光英）の層雲峡温泉で実施した地方創生プロジェクトにおける顧客満足度調査を基に企業向けに開発したものです。自社ブランドの認知度を把握し、競合との比較を容易におこなうことができます。これにより、自社の課題を認識して、CX（顧客体験）改善に向けた取り組みを進めるのに役立つものとなっています。

※NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、顧客がどれだけその商品やサービスを他人に推薦したいかを測定する指標です。顧客満足度やロイヤルティ（信頼や愛着、忠誠心）の評価に使われます。

Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

■開発の背景

多くの企業が、顧客満足度の向上や競合との差別化を図るため、ブランド認知度や顧客満足度の把握に取り組んでいます。一般的にはNPS®を用いた調査が主流ですが、これらの調査を効果的に運用し分析するには高いコストと専門知識が求められるため、容易に実施できないことが課題となっていました。

そこで当社は、マーケティングアプリケーションズと共同でCXソリューション「WOW engage “CX Score”」を開発いたしました。このソリューションは、マーケティングアプリケーションズとニューストリームが層雲峡温泉で実施した地方創生プロジェクトの調査結果を基にしています。

同温泉は、大雪山の美しい風景と四季折々の自然が楽しめる観光地として、登山客や自然愛好家に人気があります。同町は、より多くの観光客に訪れてもらうため、まずは観光客のニーズを深く理解することが重要だと考え、マーケティングアプリケーションズとニューストリームに協力を依頼し、NPS®を活用した詳細な調査を実施しました。

この調査では、マーケティングアプリケーションズが保有する消費者パネル「MApps Panel（マップス パネル）」を活用し、過去1年以内に同温泉を訪れた道内の観光客を対象にNPS®調査を実施。多様な角度から満足度を調査し、他の温泉地との比較もおこないました。同町では当初「アクセス（立地）」が観光客の満足度を高めるために克服すべき最大の課題だと考えていましたが、本調査結果から、実際には「食事」の強化が必要であることが明らかになりました。

この結果を基に、現在、同町では観光資源として食事を充実させる取り組みを強化しており、今後は地域全体の観光客に向けたCXをさらに高めることを目指しています。

実際に調査した結果、魅力度向上のために地域として「食事」のアップデートが必要であると判明。他温泉地との比較と照らし合わせて分析

この調査結果と洞察を基に、当社とマーケティングアプリケーションズは企業向けに調査設計を改善し、「WOW engage “CX Score”」を開発いたしました。当社が提供するアンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator（ウェブキャス フォーミュレーター）」と、マーケティングアプリケーションズの消費者パネル「MApps Panel」と連携させて運用いたします。

■サービスの概要

「WOW engage “CX Score”」は、当社の「WEBCAS formulator」であらかじめ用意してあるNPS®調査アンケートテンプレートを使用し、「MApps Panel」と連携して調査を実施いたします。また、「WEBCAS formulator」では自社顧客を対象にしたNPS®調査用アンケートテンプレートも用意しています。導入企業は容易かつ手軽に、ブランド認知度や顧客満足度を包括的に調査・測定・分析することができます。具体的には、以下の特徴があります。

• ブランド認知度の把握：消費者パネルを活用し、自社ブランドの認知度を競合他社と比較することができます

• ブランド力と競合比較：NPS®調査を通じて、自社と競合企業のブランド力を視覚的に比較し、課題を明確にできます

• 客観的に顧客満足度を把握：顧客へのアンケート調査はバイアスがかかる可能性がありますが、消費者パネルを用いることで、さまざまな角度から見た満足度データを収集できます

• WEBCAS formulatorをすでに導入している企業はアンケート作成の追加コストが不要：発生する費用は調査で使用する消費者パネル「MApps Panel」の利用料のみです

• テンプレート活用により低コストでの導入が可能：調査結果から分析、課題抽出ができるレポートファイルをテンプレート化しています。企業は低コストで自社の課題を視覚的に把握できます

WOW engage “CX Score”の詳細はこちら：https://www.webcas.jp/formulator/feature/cxscore/

レポートのサンプル。実証実験を基に、消費者パネルと自社顧客へのNPS®調査から課題を視覚化

■価格

• 価格は198,000円～（WEBCAS formulator契約者は、システム利用の初期費用50,000円～、月額費用30,000円～が不要）

  ※回収数は1ブランドNPS®の回答者を100名目標としています（3ブランドでの調査を想定で合計300名）。ただしリサーチ全体の回答者の上限を1000名とします。1リサーチあたりの回収数1000名以上を希望する場合には追加費用が発生します。ブランドの追加、サンプル数の増加を希望する場合は別途費用が発生します。海外調査（海外パネル）利用の場合は別途お見積りとなります。

• 企業のニーズに応じて柔軟なアンケート設計や調査が可能

• ニューストリームによるNPS®設計、分析、施策提案の有償コンサルティングサービスも用意

■今後の展望

当社は、「WOW engage “CX Score”」を通じて、企業がブランド浸透を強化し、競合他社との差別化を図るための支援をおこないます。今後もマーケティングアプリケーションズとニューストリームと協力し、企業のCX向上に向けた新たなソリューションの開発にも積極的に取り組んでまいります。

■株式会社WOW WORLDについて

WOW WORLDは、メール配信やフォーム作成を軸としたコミュニケーションシステム「WEBCAS」やエンゲージメントソリューション「WOW engage」の企画開発・販売を通して、企業のマーケティング活動とカスタマーサクセスにおける課題解決を支援しています。

【主な事業内容】
・コミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズの開発・販売
・エンゲージメントソリューション「WOW engage」の開発・販売
・メールコンテンツやWebアンケートのコンサルティング・制作
【設立】1995年4月

【本社所在地】東京都品川区西五反田7-20-9
【代表者】代表取締役社長 美濃 和男
【資本金】1億円
【URL】https://www.wow-world.co.jp