パーソルビジネスプロセスデザイン、渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築を支援

～一次解決率が昨年対比約2倍に向上し、区民満足度5点満点中4.8点を記録～

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、東京都渋谷区（区長：長谷部 健）のデジタルコンタクトセンターの構築を支援しました。

その結果、応答率※1は運用開始から毎月目標値である80%を継続して達成中、区民満足度※2も5点満点中で4.8点（2025年7月時点）を記録しています。さらに、一次解決率※3においては、17.0％（2024年1月時点）から35.6%（2025年7月時点）に向上し、大きな成果を上げています。

また、関連して各所管課の負担が大幅に軽減されたことで、職員が本来担うべき業務により多くの時間を充てることが可能な環境整備が進むきっかけとなりました。

※1 応答率：着信に対してオペレーターが応答した割合

※2 区民満足度：区民（問い合わせ者）から見たコールセンターの応答品質等（SMSを活用したお客様満足度アンケート調査結果の平均値）

※3 一次解決率：入電した問い合わせに対して、各所管へエスカレーションせずに回答した問い合わせの割合

■背景

労働人口の減少が進むなか、自治体では限られた職員リソースを有効に活用しながら、区民サービスの維持・向上と業務の効率化を両立する体制の構築が求められています。中でも、日常的に発生する業務である電話や窓口での問い合わせ対応は、職員にとって大きな負担となっており、効率化や業務負担の軽減が緊急の課題となっています。この課題に対応するためには、住民対応の価値を見直し、単なるコストではなくサービス向上の機会と捉える「デジタルシフト」の推進が重要です。あわせて、職員が町会や地域団体との対話を通じて困りごとや地域課題を拾い上げるといった、地域に根差した行政活動に注力できる環境を整えることも求められています。

■取り組みの内容

渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築に向けた取り組みは、2024年1月から段階的に推進し、初期フェーズでは、「IVR※4の導入」「SMS送信サービス（Webページ・FAQなどデジタルコンテンツへ誘導する仕組み）の導入」「取り次ぎサポートシステム（通話内容のテキストデータ化）の導入」「KCS※5の導入」などを完了しました。これにより、住民からのコンタクトセンターへの様々な問い合わせについて、適切な所管課・デジタルコンテンツへ取り次ぎ・誘導する仕組みが整備され、また、各所管課とコンタクトセンターの連携が強化されたことで、問い合わせに対する回答情報の蓄積や問い合わせの増加が見込まれる内容の共有が活発になり、ナレッジを最大限活用することが可能になりつつあります。

※4 IVR（Interactive Voice Response）：「自動音声応答装置」とも呼ばれる、コールセンター運営に欠かすことのできないシステムのひとつ

 ※5 KCS（Knowledge-Centered Service）：問い合わせに回答するために必要な「ナレッジ」の作成方法や管理方法について取りまとめたもの

<今回構築したデジタルコンタクトセンターの支援内容>

■今後の展開

これまで、コンタクトセンターに入った問い合わせのデジタルシフトを進めてきましたが、所管課に直接いただく問い合わせまでその範囲を拡大していきたいと考えています。

問い合わせ者の顧客体験を低下させず、デジタルシフトを実現するには対応履歴やナレッジ作成などデータの整備が重要になります。

今後は、現状職員にて対応している所管課への問い合わせをコンタクトセンターへ集約し、自動取り次ぎシステムによって自動取り次ぎと併せて職員の対応を録音、この録音からナレッジを生成し、デジタルシフトに必要なデータを収集します。

将来的には蓄積したデータを活用し、自立型で対応可能なボイスAIエージェントを導入、渋谷区への全問い合わせの80%をデジタルシフトすることを目指しています。

パーソルビジネスプロセスデザインはこれらの戦略的な取り組みによって区民サービスの質向上と職員の高付加価値業務への転換に向けた支援をしていきます。

■各社のコメント

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 ワークスデザイン事業本部

サービスデザイン統括部 公共ソリューション部2課 川越 汐莉
今回の渋谷区様における取り組みでは、KCSの考え方に基づくナレッジ整備やFAQの改善、各所管課との連携による対応範囲の見直しを通じて、一次解決率や区民満足度の向上に取り組みました。こうした施策により、問い合わせ業務の効率化と所管課職員の業務負担軽減を両立する体制の構築を支援できたと考えています。今後も、行政現場の実態に即した支援を追求しながら、自治体業務の最適化と住民サービスの質的向上に貢献してまいります。

東京都渋谷区 デジタルサービス部 広報コミュニケーション課 岡田 輝幸様

デジタルコンタクトセンター事業では、日々のナレッジ蓄積や更新の大切さを実感しています。ご自身での解決を促したり、デジタルコンタクトセンターで一次解決を図ったりすることで、区民の皆さまが時間をかけずにお困りごとを解決することができるように努めています。一方で、自己解決や一次解決の促進により、区職員が相談業務や創造業務など、職員でなければ対応できない業務に充てられる時間が増えつつあると感じています。また、パーソルビジネスプロセスデザイン様には、週次で区全体の問合せに対する課題の共有、提案をいただき、時には担当部署を巻き込みながら渋谷区が目指すデジタルコンタクトセンターの実現に向けてご尽力いただいています。今後もお問合せのデジタルシフトを推進し、区が提供する新たな価値創出のために、この取り組みを一層発展させていくことを期待しています。

〇「コールセンターアウトソーシング」について：

 https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/callcenter/

■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。