チャネルトーク、AI機能「ALF」を正式リリース

24時間365日対応や業務自動化機能が追加！

株式会社 Channel Corporation

2024年11月1日 13時00分

株式会社Channel Corporation（所在地：東京都千代田区、CEO：玉川葉）が運営するAll-in-one AI ビジネスメッセンジャーの「チャネルトーク（ https://channel.io/ja ）」（以下「チャネルトーク」）は、AI機能『ALF』正式版のスタートをしました。AIの強みを活かし、有人リソースを確保することで、より顧客の体験を高める取り組みに寄与してまいります。

チャネルトークのAI機能『ALF』

チャネルトークの生成型AIエージェント『ALF』は自然言語を認識し、ユーザーからの問合せに対して適切な回答を行うことで有人対応の効率化を図ることが可能です。すでにALFを活用いただいている企業はグローバルで600社を超え、CSチームの業務最適化に貢献しています。

ALFを活用したチャット対応における主な活用方法

営業時間外でもスムーズな回答を実現することで、24時間365日の顧客対応を実現
よくある質問や商品のおすすめを効率化・自動化させることで有人リソースを確保
注文キャンセル・配送先変更の自動化

ALFの機能概要

ALFはチャネルトークをデータベースとしてユーザーからの質問に自動回答が可能です。事業者が予期しない回答をしないようにALFが参照するデータベースを事前に設定することで、ハルシネーションを最大限防ぐこともできます。よくある質問以外にも、サービスや商品情報を入れ込むことで接客を行うALFに育てることが可能となっています。

ドキュメント

チャネルトークの管理画面からコンテンツ作成を行う機能です。ドキュメントに記載されている内容がデータベースとなり、ALFが参照することでユーザーの回答に活用します。URLインポートを活用することでワンクリックで記事作成ができるため、既存コンテンツがある場合は最小限のリソースでALF運用をスタートできます。作成したコンテンツをSEO記事として活用することでマーケティング・CS同時に施策を展開することが可能です。

FAQ

顧客からよく質問される項目に対してどのように返答させるか、ALFに指示を出すことができます。設定しておいた文言と一字一句違わない回答を行うことでユーザーに誤った情報を伝えてしまう心配がありません。ドキュメントで対応しきれない質問やALFが解答できなかったユーザーからの質問をFAQに追加していくことでALFの正答率は高まっていきます。

ドキュメントとFAQを活用することでALFの回答率と正答率を高めることが可能です。ALFを活用しているPAUL&JOEは約1ヶ月のチューニングを経て正答率89%を記録しています。

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更なる機能「コマンド」もリリース〜さまざまなアプリを連携することで業務自動化に貢献

チャネルトークでは既存の機能に加えて、新たにEC業務を効率化できる機能を展開するアプリストア&ALFの拡張機能「コマンド」をリリースしました。チャネルトークを利用している企業の約45％を占めるEC業界では配送処理や交換、キャンセルといった単純で反復的な内容の問い合わせが70%を占めています。ALFは問い合わせの自動化はもちろん、スタッフが行う反復業務も自動解決に導きます。

・コマンドの機能概要

ユーザーからのキーワード入力を通じて特定の機能を実行する「コマンド」を開発しました。顧客が問い合わせを通じて「コマンド」を実行すると、インストールしたアプリに内蔵された機能がチャネルトークのUI内で作動します。

これにより、顧客の課題を解決するフローがチャネルトークのみで完結させることができるため、CS現場の負担を減らすことができます。今回の開発を通じて、注文キャンセル・発送日確認・注文履歴確認の3つのコマンドをクローズド・ベータ・テストで行った結果、顧客からのお問い合わせの有人対応数を37％削減することが出来ました。